Publié le 16 mai 2023, modifié le 16 mai 2023.
Par Benjamin

Comment la technologie influence l’approche du service client

Publié le 16 mai 2023, modifié le 16 mai 2023.
Par Benjamin
Image par Mohamed Hassan de Pixabay

Image par Mohamed Hassan de Pixabay

La mondialisation et la digitalisation ont eu pour effet de changer notre approche de la consommation des biens et services. Toutefois, lorsqu’il y a un souci avec votre commande ou votre abonnement, il faut bien un moyen de recours pour contacter les entreprises concernées.

Le service client a donc dû s’adapter à cette nouvelle manière de consommer en proposant des solutions rapides et efficaces, même à distance, pour limiter les coûts et augmenter la satisfaction des clients. Ainsi, on a pu assister à l’automatisation des services clients de nombreux services ; c’est notamment le cas de l’achat de vêtements ou bien encore du casino mobile.

Aujourd’hui, nous vous proposons un tour d’horizon de ces technologies et comment elles sont utilisées pour répondre aux demandes des clients.

L’utilisation de l’IA

Vous vous êtes sûrement déjà rendu sur un site qui propose un chat bot avec une bulle de dialogue. On peut en trouver sur quasiment tous les sites qui vendent quelque chose, et ces services utilisent une intelligence artificielle, ainsi que du machine learning pour produire les réponses.

Vous vous demandez comment ça fonctionne ? C’est on ne peut plus simple : l’IA est nourrie d’information par le site et son contenu avant son lancement et lorsque les gens interagissent avec elle, elle analyse les données pour s’améliorer. Ainsi, il est devenu commun que les services clients vous demandent de noter la qualité des réponses pour que le bot puisse s’ajuster et faire mieux la prochaine fois.

Vous pouvez en trouver sur les sites de ventes de vêtements, de fournisseurs internet ou bien de jeux en ligne. Il est même possible de configurer un bot sur les réseaux sociaux pour gérer les messages hors des heures de disponibilité et de proposer des questions aux utilisateurs pour les assister.

Néanmoins, l’IA et le “machine learning” sont des technologies gourmandes en termes d’espace de stockage. Ainsi, le problème du stockage et de la structuration des données est un véritable enjeu dans l’utilisation de ces technologies pour traiter les demandes des utilisateurs.

Un service toujours disponible

Le facteur qui motive les entreprises à numériser leur service client est bien entendu monétaire. Les bots sont toujours disponibles et peuvent répondre avec des délais prévisibles tout en coûtant moins cher que des employés. De plus, sur des domaines dans lesquels les questions et les réponses sont facilement prévisibles, il est possible d’optimiser le bot de sorte qu’un humain ne parvienne presque pas à faire la différence avec un agent humain.

Pour le moment, les bots peuvent commencer une conversation, mais ils ont vite besoin qu’un agent prenne le relais. Cela permet aux entreprises d’optimiser le travail des agents, puisque ceux-ci peuvent se passer des premières étapes d’identification et se concentrer sur la résolution du problème posé.

Il faut cependant rappeler, que la technologie est encore en développement et que l’efficacité des bots est encore perfectible. Pour le moment, cela représente un investissement important pour les entreprises qu’elles espèrent rentabiliser avec l’aboutissement de la technologie.

La technologie n’est pas toujours la solution

Si la technologie permet d’automatiser bon nombre de services, pour le service client, il reste des cas où l’intervention humaine demeure nécessaire. En France, Xavier Niel a fait le choix de privilégier la proximité pour augmenter la satisfaction de ses clients avec son service Free Proxi. La technologie n’est donc pas toujours la solution et il faut parfois opter pour des solutions plus humaines pour répondre à des demandes complexes.

Un choix qui prouve que malgré les évolutions impressionnantes des dernières années, le contact humain reste essentiel au bon fonctionnement d’une entreprise et de son rapport avec sa clientèle.

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