Ce que les consommateurs souhaitent le plus dans une app mobile !

Sans personnaliser l'expérience client, la plupart des consommateurs choisissent de ne pas participer à l'activité et proposition d'une app mobile.

Sans personnaliser l’expérience client, la plupart des consommateurs choisissent de ne pas participer à l’activité et proposition d’une app mobile. C’est le plus gros défi : aider les marques à comprendre qu’il est temps de rassembler ces données afin de pouvoir personnaliser leurs contacts avec les consommateurs de manière holistique. Avec toutes les données disponibles sur les comportement des consommateurs en ligne et en matière de transaction, les spécialistes du marketing ont tendance à regrouper les clients en segments. La réalité est que tout le monde est différent et que les clients s’attendent à être traités comme uniques. Le challenge du CRM actuels est de s’assurer que nous traitons chaque client individuellement plutôt que dans le cadre d’un segment de personnes. Il est nécessaire de créer des expériences, des communications et des offres basées sur des individus.

Ce que les entreprises offrent et ce que veulent les consommateurs

Lorsque nous comparons ce que les consommateurs sont en mesure de faire avec ce qu’ils aimeraient faire, les données montrent que les entreprises manquent des opportunités critiques. Par exemple, 70% des clients des services bancaires estiment qu’une alerte mobile sur une éventuelle activité frauduleuse liée à leurs comptes serait «très utile», mais seuls 35% en reçoivent actuellement.

De même, les consommateurs trouvent utile de recevoir un message concernant les modifications des réservations de voyage, mais seulement 40% des personnes interrogées reçoivent ces messages. Et des exemples comme cela il y en à beaucoup…

Les consommateurs voient la valeur de la messagerie souvent à travers le push des notifications, mais les entreprises avisées poussent ces notifications encore plus loin pour offrir une valeur encore plus grande aux consommateurs.

Par exemple, un service de réparation de voiture peut envoyer une notification mobile lorsque votre réparation est terminée et que le véhicule est prêt pour être repris. Une société de réparation automobile basée aux États-Unis, associe désormais ce message à une présentation vidéo personnalisée de toutes les réparations effectuées sur chaque voiture par le mécanicien qui les a faites. Ces vidéos de 30 secondes fournissent aux consommateurs l’assurance que le magasin a répondu à leurs préoccupations. Il documente également chaque produit et service fourni dans une vidéo facile à comprendre, qui réduit le nombre de questions lors de la prise en charge. La vidéo mobile offre également aux consommateurs la possibilité de poser des questions supplémentaires ou d’appeler directement l’entreprise.

Dans certains cas, les consommateurs acceptent certains types de messages, mais les entreprises ne profitent pas toujours de cette opportunité.

À savoir

Les consommateurs sont beaucoup plus sensibles au partage de données. Sans surprise, ils sont donc plus à l’aise de partager des données personnelles avec une marque qu’ils utilisent déjà plutôt qu’avec une marque avec laquelle ils ne sont pas familiers. Mais pourquoi sont-ils plus disposés à partager un email plutôt qu’un numéro de téléphone ? 1 consommateur sur 3 conserve une adresse e-mail spéciale pour le spam qui permet de filtrer les messages indésirables, mais peu ont plusieurs numéros de téléphone mobile, ce qui signifie qu’ils sont plus susceptibles de le protéger.

Les consommateurs d’app mobile affirment également qu’ils désactivent souvent les notifications basées sur les applications et évitent de télécharger des applications sans connaître la société qui les a développées. Les membres de la génération des baby-boomers sont particulièrement vigilants, mais même les cohortes des millennials et de la génération Z sont en alerte pour protéger leurs données.

71% des consommateurs déclarent «souvent» ou «parfois» faire taire les notifications sur leur téléphone. Qu’est-ce qui motive le désir de couper le son ? Vous trouverez plus d’infos dans le rapport « Mobile Consumer Engagement in 2020 »