Automatisation au pays des télécoms !

Le processus d'automatisation des télécoms a peut-être commencé il y a plusieurs décennies avec, par exemple, les standards manuels remplacés par des automates il y a près d'un siècle.

Le processus d’automatisation dans les télécoms a peut-être commencé il y a plusieurs décennies avec, par exemple, les standards manuels remplacés par des automates il y a près d’un siècle. Depuis lors, l’automatisation est un moyen naturel d’améliorer les performances et de réduire les coûts d’exploitation. Cependant, l’ampleur de l’automatisation actuellement en cours est considérablement plus importante, avec des enjeux considérablement plus élevés.

Les opérateurs sont convaincus d’une chose, »automatiser ou mourir » , beaucoup sont d’accord pour dire qu’ils doivent adopter une technologie d’automatisation perturbatrice pour survivre. Depuis quelques années de nombreux secteurs vivent les premiers jours d’un nouveau cycle d’adoption de l’automatisation. L’automatisation des télécommunications nécessite un mélange de connaissances et de compétences informatiques et de réseau. La meilleure façon de concocter ce mélange est qu’ils fusionnent leurs services informatiques et réseau afin de gérer efficacement la convergence de ces deux domaines.

L’automatisation des opérations peut aider les télécoms à réduire leurs coûts tout en augmentant l’agilité afin de mieux répondre aux besoins des clients en constante évolution. Rien qu’en 2019, Rakuten s’est associé à Cisco pour développer une solution cloud distribuée pour son cœur de réseau entièrement virtualisé et son réseau d’accès radio (RAN), tandis que Three UK transfère ses systèmes informatiques vers Microsoft Azure envisage de supprimer 700 à 800 emplois et d’augmenter sa réactivité.

Trouver les bonnes pratiques n’est pas simple !

Les ingrédients clés de l’automatisation sont l’intelligence et la programmabilité. L’intelligence doit être suffisamment intelligente pour comprendre et anticiper les besoins des clients ainsi que l’état du réseau et les ressources disponibles. La programmabilité doit être suffisamment puissante pour coordonner efficacement les réponses et les adaptations de manière très efficace, afin que les demandes des clients soient satisfaites en temps réel.

Dans les télécommunications, comme dans toute autre industrie avec un agenda commercial numérique en accélération, l’automatisation est au centre de ce développement. La capacité de réaliser des opérations numériques qui gère efficacement une entreprise « en temps réel » sera cruciale non seulement pour les opérateurs individuels, mais aussi pour l’industrie dans son ensemble. Les organisations adoptent l’ intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine pour ses avantages commerciaux, et non pas avec l’intention d’éliminer des emplois grâce à l’ automatisation.

Dans un rapport de 2018, les entreprises ont plutôt constaté des avantages incroyables de l’apprentissage automatique, avec 49% rapportant une augmentation des avantages concurrentiels et 44% une amélioration de l’expérience client. Cela semble indiquer que les décideurs se soucient davantage de l’impact à long terme qui résulte de l’acquisition et de la fidélisation des clients plutôt que d’une solution à court terme qui découle de la réduction des coûts.

Cinq niveaux d’automatisation

– Le premier et le plus simple niveau d’automatisation est centré sur les tâches. En un sens, il représente l’ambition toujours constante de faire moins avec plus et de rationaliser les flux de travail.

– Le deuxième niveau serait centré sur le nœud. Les activités complexes sont entièrement gérées automatiquement et avec une exécution d’apprentissage progressive. Cela se traduit par une collecte continue de données de performances ainsi qu’une analyse rapide et pertinente pour déterminer les actions requises et les mécanismes de contrôle nécessaires pour régler et mettre à jour les paramètres

– Le troisième niveau serait l’automatisation centrée sur le service, les services étant de plus en plus configurés en fonction des exigences uniques des clients individuels et des attentes de réalisation instantanée.

– Le quatrième niveau est centré sur l’automatisation des utilisateurs ou des clients. Cela repose sur une compréhension approfondie de ce que les clients individuels exigent, de la façon dont ils perçoivent ce qu’ils obtiennent et de ce dont ils auront besoin à l’avenir.

– Le cinquième et dernier niveau est l’automatisation des affaires où la valeur commerciale est au centre de l’automatisation. Pour les opérations de télécommunications, cette étape consiste à disposer d’indicateurs clés de performance pour contrôler et guider les opérations automatisées.

Exemples

L’opérateur Vodafone souhaite réduire ses coûts d’exploitation d’au moins 1,2 milliard d’euros (1,3 milliard de dollars) par an d’ici à 2021. Vodafone UK s’appuie sur son adoption d’outils numériques pour réduire les coûts et automatiser les opérations qui, jusqu’à récemment, exigeaient des employés d’effectuer manuellement. Voici deux des principales façons dont les télécommunications utilisent les outils numériques internes pour changer leur fonctionnement. Source

– Un chatbot, nommé TOBi, pour gérer une grande partie de son service client de base et de son aide à la vente en ligne. Le fait de s’éloigner des représentants humains pour les tâches de base a réduit le temps nécessaire à de nombreuses interactions, les délais de paiement des plans ont diminué de 47%, tandis que la satisfaction des clients et les scores nets des promoteurs (NPS) ont considérablement augmenté. Le chatbot utilise Watson AI d’IBM pour comprendre et répondre plus naturellement aux requêtes.

– L’opérateur a fermé des réseaux et plus de 200 applications tout en mettant en œuvre une technologie d’automatisation, comme la mise en réseau définie par le logiciel, pour retirer les employés de la gestion quotidienne du réseau. Les déploiements de réseaux 5G sont presque entièrement automatisés, s’appuyant sur des logiciels plutôt que sur des employés pour gérer les opérations. Et à mesure que de nouveaux réseaux existants fermeront leurs portes et que les systèmes d’IA couvrant le monde entier aideront à optimiser la demande de réseaux de télécommunications, ce que fait Vodafone Global avec Google Cloud. Ce qui aura pour incidence de diminuer le nombre de personnes dans les structures.