35% des Français rencontrent un problème de qualité de service avec leurs opérateurs mobiles

La plateforme "J’alerte l’Arcep" permet à chaque utilisateur - particulier, entreprise, collectivité, développeur ou association de consommateur de faire part des dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, FAI...

L’Arcep a reçu en 2020 plus de 33 000 alertes dont 27 700 directement sur la plateforme « J’alerte l’Arcep« , les autres signalements provenant d’autres canaux (mails, courriers, appels téléphoniques). Ce volume est en nette hausse par rapport au bilan de 2019 qui faisait état de 24 000 alertes (+37% d’alertes reçues en un an) les signalements reçus concernent, cette année encore, le plus fréquemment la qualité de service, service après-vente (SAV) compris.

Vient ensuite l’insatisfaction quant aux évolutions des réseaux (déploiement de la fibre, couverture mobile insuffisante, etc.) en particulier le déploiement de la fibre, suivi par les pratiques commerciales des opérateurs et les difficultés rencontrées lors d’un changement d’opérateur. En 2020, selon ce sondage, 69% des consommateurs ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à internet fixe ou leur opérateur mobile.

Principaux motifs d’insatisfaction

Bien que non représentatives de la population, ni de cas concrets, les signalements réalisés sur la plateforme fournissent un éclairage sur la prépondérance relative de certaines problématiques entre les principaux opérateurs. D’un point de vue global, Bouygues Telecom reste l’opérateur pour lequel le nombre de signalements, rapporté au nombre de clients, est le moins important. Free est l’opérateur dont l’augmentation du nombre d’alertes est la plus importante et dépasse SFR pour devenir l’opérateur ayant généré le plus de signalements pour 100 000 clients en 2020. L’année 2020 marquée par la crise sanitaire a vu les alertes concernant les opérateurs fixes fortement augmenter alors que les alertes concernant les opérateurs mobiles ont, en volume, légèrement diminué.

Focus sur le service client

Les notes des services clients des quatre principaux opérateurs, renseignées lors du dépôt d’un signalement sur « J’alerte l’Arcep », se situent majoritairement en dessous de la moyenne, mais sont en légère hausse par rapport aux années précédentes. Cette moyenne basse peut s’expliquer en partie par le fait que les utilisateurs alertent souvent l’Arcep pour des problèmes non résolus, persistants et que le service client, quand il a été sollicité, n’a pas été en mesure de le résoudre rapidement. Dans le détail, on constate que l’évaluation de l’accueil et de la disponibilité est souvent meilleure que celle de la continuité du parcours et de la pertinence des réponses.

Notation de l’expérience générale du service client par opérateur

D’après le sondage représentatif, le service client mobile est globalement peu sollicité et il permet, dans 40% des cas, de résoudre le problème concerné dès le premier échange. Les insatisfactions des utilisateurs sur la couverture et la qualité de service mobile concentrent un volume d’alertes important (11% des signalements).

Ont contacté le service client de leur opérateur mobile