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Tu viens de raccrocher ? le fléau de l’expérience d’appels mobiles

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Ce sentiment bien trop souvent exprimé explique sans doute pourquoi les appels interrompus constituent le fléau de l’expérience d’appels de tous les utilisateurs de mobiles. C’est également pour cette raison que les fournisseurs de services considèrent le taux de perte d’appel comme l’un des indicateurs de performance les plus importants de la qualité de service.

Aujourd’hui, les fournisseurs mesurent les pertes d’appels en fonction des codes d’échec reçus du combiné ou du réseau. Le code d’erreur courant est le «délai RTP / RTCP», qui indique qu’un combiné en cours de communication ne peut plus détecter le support (RTP) pendant plus de 10 à 30 secondes. Cela se produit lorsqu’une personne ne peut plus entendre l’autre, mais que les parties ne raccrochent pas dans l’espoir de se reconnecter. Après le temps défini, l’appel est mis fin au combiné et le code est émis. Une telle défaillance est généralement révélatrice de mauvaises conditions de radiofréquence (RF).

Autre cas

– Prenons un autre scénario d’appel abandonné. Prenons le cas où un appelant ne peut pas entendre l’autre, comme dans l’exemple précédent, mais cette fois, un correspondant raccroche avant l’expiration du délai prédéfini de la minuterie RTP. Dans ce cas, étant donné que l’utilisateur met fin à l’appel, le combiné considère cette terminaison comme “Déclenchement de l’utilisateur”. Comme l’utilisateur a mis fin à l’appel, même s’il a échoué, le réseau le classera comme ayant abouti. Ces appels doivent être signalés comme «abandons d’appels déclenchés par l’utilisateur» pour indiquer que l’utilisateur n’a d’autre choix que de mettre fin à l’appel en raison d’un problème de réseau. Cette désignation serait beaucoup plus précise et beaucoup plus utile pour le fournisseur de services.

Le fait est que les abandons d’appels déclenchés par l’utilisateur peuvent représenter jusqu’à 10% de tous les appels abandonnés. Malheureusement, comme ils ne sont presque jamais classés dans les appels perdus, ils ne sont pas traités en conséquence. Les systèmes traditionnels et leurs mesures de performance ne parviennent pas à identifier de tels scénarios et à capturer l’expérience réelle de l’utilisateur final.

– Selon la FCC , près de 2,5 milliards d’appels automatisés sont organisés tous les mois sur les smartphones. C’est une moyenne de 7,6 appels par personne. Les plaintes concernant ces appels ont augmenté de plus de 50% aux US. Si vous ne l’avez pas déjà fait, ajoutez vos numéros de téléphone à la liste rouge de votre opérateur

Sur les iPhones, appuyez sur l’icône du téléphone vert sur votre écran d’accueil, sélectionnez l’onglet «Récents» au bas de l’écran, puis appuyez sur l’icône d’information «i» bleue à côté du numéro de téléphone que vous souhaitez bloquer. Un écran contenant de nombreuses options apparaît. Tout en bas, vous trouverez le message «Bloquer ce correspondant». Appuyez dessus, puis lorsque l’écran de vérification apparaît, confirmez votre décision. Sur Androïd, il existe deux moyens simples de bloquer des numéros. Si vous utilisez la version standard d’Android, vous pouvez accéder à votre journal des appels et appuyer longuement sur le numéro que vous souhaitez bloquer, puis sélectionner «Numéro de blocage» dans le menu contextuel.Si vous ne savez pas quelle version vous utilisez), vous pouvez sélectionner «Paramètres», puis «Blocage des appels», puis appuyer sur «Ajouter un numéro» et taper dans le numéro que vous souhaitez bloquer.

Ne jamais interagir avec un appel automatisé que vous avez identifié. Tout ce que vous ferez pour montrer que votre numéro est réel et actif fera de vous une cible encore plus grande pour les promotions, réelles ou factices, à l’avenir.

Alors que faire ?

La balle est souvent dans le camps de votre opérateur !

Chez netscout, on a mis au point une solution élégante à ce problème.un ingénieur a breveté un moyen de détecter lorsqu’un utilisateur appuie sur le bouton de fin d’appel suite à une mauvaise expérience d’appel. La solution met en corrélation les informations de signalisation et de média, comprend la qualité des médias bidirectionnels et détermine intelligemment la vraie raison pour laquelle l’utilisateur met fin à l’appel. Cela n’est possible que dans les systèmes de surveillance avancés qui accèdent à des données riches et peuvent visualiser l’appel de bout en bout.

Ces systèmes permettent aux fournisseurs de mieux comprendre le comportement complexe de l’utilisateur final, et ainsi d’identifier et de coder avec précision un événement de décrochage déclenché par l’utilisateur.