Commerce

Pourquoi les consommateurs adoptent-ils les assistants vocaux ?

Par le

Google aurait dépensé plus de 11 millions de dollars pour promouvoir son assistant vocal au dernier CES 2018

Pour comprendre en détail l’intérêt des consommateurs pour le Commerce conversationnel et ses implications pour les entreprises, Cap Gemini a mené une enquête auprès de plus de 5 000 consommateurs et organisé des discussions de groupe avec des consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, afin d’examiner leurs interactions autour du Commerce conversationnel, leurs préférences et leurs attentes.

Leurs recherches (34p) montrent que les assistants vocaux sont sur le point de transformer le commerce.
1. Le rapport explique pourquoi les assistants vocaux sont sur le point de révolutionner le commerce, en fonction de la fréquence d’utilisation et du contexte dans lequel les consommateurs aiment utiliser des assistants vocaux
2. Analyser pourquoi les consommateurs aiment les assistants vocaux, selon leurs besoins et leurs préférences
3. Déterminer les avantages concrets du Commerce conversationnel pour les retailers, les produits de consommation et les organismes de services
4. Recommander un plan d’action pour que les organisations conçoivent une stratégie autour du commerce conversationnel.

Les plateformes

[Toujours surpris des mises en gardes légitimes autour des assistants vocaux (data, stockage, privacy…) ci-dessous un rappel des dates de lancement, sans compter les rapports et prises de paroles des analystes sur le sujet – En Europe, on n’a pas compris grand chose au sujet de la voix, mais on se réveille… En France lafrenchtech a oublié l’industrie du mobile dans bien des projets notamment comme écosystème, n’oublions pas que cette industrie pilote pour beaucoup la disruption qui arrive dans la voix, dommage que l’on se pose autant de questions éthiques seulement en 2017]

Smartphone

– SIRI (2011) – Apple
– Google (2012)
– Cortana (2014) – Microsoft
– BixBy (2017) remplace SVoice (2012) – Samsung

Devices

Amazon Echo (2014)
Fabriq (2016)
Google Home (2016)
Alibaba (2017)
Apple HomePod (2017)

Les assistants vocaux deviendront un mode dominant d’interaction avec les consommateurs dans trois ans

L’étude révèle que les consommateurs vont être prêts à utiliser des assistants vocaux plutôt que des sites Web ou des magasins physiques.Aujourd’hui, environ un quart (24%) disent qu’ils utiliseraient un assistant vocal plutôt qu’un site Web. Dans trois ans, ce chiffre passera à 40% et près d’un tiers (31%) préférerait utiliser un assistant vocal plutôt que de visiter un magasin ou une succursale bancaire à l’avenir, comparativement à 20 % aujourd’hui.Les consommateurs développent une forte préférence pour interagir avec les entreprises via des assistants vocaux.

La majorité des consommateurs (51%) utilisent déjà des assistants vocaux, et l’interaction avec les assistants vocaux via les smartphones (81%) est le mode d’utilisation dominant : 21% des consommateurs utilisent des assistants vocaux. Il est évident que les assistants vocaux sont susceptibles d’être utilisés pour le commerce par le biais d’appareils autres que des téléphones ou des devices intelligents à l’avenir.

Les utilisateurs ont adopté des assistants vocaux pour diverses fonctions : plus de quatre consommateurs ont utilisé des assistants vocaux pour obtenir des informations (82%) et deux sur trois les ont utilisés pour jouer de la musique (67%). L’utilisation s’est également étendue aux activités liées au commerce avec plus du tiers (35%) qui ont acheté des produits comme des produits d’épicerie, des soins à domicile et des vêtements.

Plus d’un tiers des utilisateurs (34%) ont déjà commandé un repas en utilisant un assistant vocal. Ce comportement devrait augmenter, une majorité de consommateurs (56%) disant qu’ils seraient intéressés. Domino’s a été un innovateur dans ce domaine. Dès 2013, Domino’s Pizza a lancé la commande vocale via Windows Phone et 2014 ses applications iPhone et Android.

Début 2017, Starbucks a lancé des capacités vocal via son application mobile et aussi la possibilité de réapprovisionnement sur la plate-forme Alexa d’Amazon. Les utilisateurs peuvent simplement dire: “Alexa, commande mon Starbucks” pour commander leurs articles.

Profil type de l’utilisateur

82% des utilisateurs disent que les réponses rapides et précises sont la caractéristique la plus convaincante qui influence l’utilisation des assistants vocaux.

• Plus des deux tiers (69%) préfèrent utiliser des assistants vocaux dans leur salon, tandis que seulement 32% des utilisateurs sont à l’aise d’utiliser des assistants vocaux autour de personnes non familières, suggérant qu’il y a une certaine timidité parmi les utilisateurs.

• La sûreté et la sécurité de leurs données personnelles sont les plus importantes dans leurs interactions avec les assistants vocaux.
• Près d’une personne sur cinq a un revenu annuel avant impôt de plus de 100 000 $.
• La plus grande catégorie d’utilisateurs se situe dans la tranche d’âge de 33 à 45 ans

Comme le montre le profil type, il y a une excellente occasion de dialoguer lorsque le consommateur se sent à l’aise et se sent chez lui. Le Commerce conversationnel peut étendre la relation entre le commerçant et le consommateur au-delà du magasin puisque la majorité des utilisateurs préfèrent interagir avec les assistants vocaux chez eux, mais elle peut également être utilisée pour améliorer la relation dans le magasin. À l’avenir, plus d’un tiers des consommateurs seraient disposés à remplacer le support client ou l’assistance commerciale par un assistant vocal personnalisé afin d’améliorer leur expérience en magasin.

Les consommateurs se plaignent souvent des interactions d’aujourd’hui  avec les assistances clients : ils sont lents et peu pratiques.

“Si j’avais le choix, j’aurais besoin d’un assistant vocal, ce serait plus rapide et moins stressant” “j’ai parfois eu du mal avec le support client, je pense que les assistants vocaux pouvaient supporter le stress des clients”. Certain évoque même l’idée de préférerez avoir une interaction avec un assistant vocal plutôt qu’un vendeur !!

Les organisations doivent se concentrer sur quatre domaines clés pour le commerce conversationnel

Cap Gemini qui a l’expérience de travail avec de nombreux clients internationaux sur la conception et la mise en œuvre de la stratégie Digital Customer Experience (DCX) pense qu’il est essentiel que les entreprises commencent à petite échelle et adoptent une approche itérative, testée et apprenante pour mettre en œuvre une stratégie de commerce vocal réussie.

1/ Concevoir et exécuter des expériences client convaincantes
2/ Comprendre les consommateurs cibles
3/ Concevoir des solutions vocales pour des opérations commerciales qui ont du sens
4/ Implémenter des solutions technologiques qui intègrent de façon transparente la voix