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Pourquoi les clients de demain n’achèteront plus chez les commerçants d’aujourd’hui

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Une étude excellente de 42 pages a analysé les principales tendances technologiques et sociologiques qui vont fondamentalement changer la façon dont les consommateurs achètent et interagissent avec les marques.

Le millennial de demain aura son T-shirt connecté à Internet, son tatouage déverrouillera la portière de sa voiture. Elle n’est jamais allée faire du shopping et reçoit un paquet à sa porte chaque semaine. Elle n’a jamais été perdue ou en retard, et elle n’a jamais fait la queue. Elle ne va jamais nulle part sans visiter le lieu avec son casque VR d’abord, et elle n’achète rien qui n’ait été fait pour elle. Elle exige de la vitesse, de la transparence et du contrôle et elle a assez de choix pour éviter toute entreprise qui ne lui donne pas ce qu’elle veut. Nous sommes au milieu de changements qui n’ont pas été observés depuis la révolution industrielle, et un écart considérable va se creuser entre la description ci-dessus d’un millennial dans quelques années  et ce que les retailers traditionnels offrent.

Comment les commerçants doivent-ils changer pour répondre aux besoins des clients du futur?

En 2005, Amazon a lancé une livraison gratuite en deux jours. En 2014, il a lancé une livraison gratuite en deux heures. Il est difficile d’aller plus vite que “Maintenant”, et une fois que l’immédiat devient un enjeu de taille, la compétition passe à la prédiction.

En appliquant intelligemment les données de nos appareils connectés, les assistants vocaux où autres seront en mesure de livrer des produits avant même que nous reconnaissions le besoin : imaginez une pharmacie qui sait que vous êtes sur le point de tomber malade. un retailer en électronique qui sait que vous avez oublié votre chargeur, un marchand en ligne qui sait que vous n’avez plus de papier toilette et un service d’abonnement qui sait que vous avez un mariage à venir… Les prédictions quasi-parfaites sont l’avenir de la vente, et c’est aux concepteurs de CX et UX de s’assurer que les services soient perçu comme des gains de temps miraculeux plutôt que comme des intrusions effrayantes.

[L’expérience client (CX – Customer experience) est un concept qui se démocratise et qui s’avère fortement intéressant pour l’avenir du marketing. Il peut paraître ordinaire et pourtant son introduction est récente. L’expérience utilisateur (UX) découle de l’interaction entre l’utilisateur et le produit tandis que le CX dépend de la marque.]

CHAQUE PRODUIT EST PERSONNALISÉ
Alors que les consommateurs se méfient de plus en plus de la quantité de données personnelles qu’ils suivent, ils sont également de plus en plus disposés à échanger leur vie privée contre des avantages plus tangibles. Il incombe ensuite aux entreprises de s’assurer que ces avantages justifient l’échange. Dans le commerce, cela signifie de plus en plus des produits parfaitement adaptés et une expérience plus personnelle. Etsy a fait l’acquisition d’une start-up d’IA pour rendre son expérience de recherche plus pertinente et adaptée. HelloAva fournis à ses clients des recommandations personnalisées sur les produits de soins de la peau, basées sur l’apprentissage automatique combiné à des textes et à un selfie. Amazon, constamment à l’avant-garde des besoins des clients, a récemment acquis un brevet pour un système de fabrication de vêtements sur mesure.

MARCHÉ AUX MACHINES
Notre client du futur, n’aura pas besoin de personnaliser tous ses achats, pour beaucoup de ses besoins, il donnera à son agent intelligent, doté de l’IoT (pensez Alexa…), des filtres personnalisés pour que l’agent puisse acheter en son nom. Lorsque Siri choisira les chaussures à louer, le robot devient presque le client, et les détaillants doivent convaincre les assistants intelligents AI avant même d’atteindre les clients finaux. Netflix a déjà une équipe de personnes travaillant sur ce nouveau domaine du marketing sur les machines. Comme l’a dit le PDG Reed Hastings lors du Mobile World Congress de cette année : “Je ne suis pas sûr si dans 20 ou 50 ans nous allons vous divertir ou divertir les IA.”

DES EXPÉRIENCES PHYSIQUES
Au fur et à mesure que les achats en ligne et l’automatisation augmente, les espaces de vente physiques doivent offrir bien plus qu’une bonne expérience d’achat pour obliger les gens à visiter. Cela pourrait être grâce à une “éducation” supplémentaire (comme les stylistes experts dans le magasin de Nordstrom sans aucune marchandise) ou une personnalisation accrue des services (comme la cartographie 3D et l’analyse du cycle de marche sur Asics) ou comme le flagship store de Gentle Monster a Seoul qui change son exposition tous les mois !

Dans ce contexte, la marque devient plus qu’une proposition de valeur. C’est l’ingrédient essentiel qui empêche les entreprises de devenir banalisées par un monde automatisé à la demande où votre voiture choisira sa propre huile de moteur. Les marques ont la responsabilité vitale de créer une communauté à laquelle les clients peuvent appartenir et y croire.

UN MONDE MOBILE QUI SE SENT COMME UNE EXPERIENCE DE CANAL UNIQUE
Les millennials serons de plus en plus mobile et elle s’attend à ce que les Retailers progressent avec elle. Ils peuvent rechercher des vêtements sur son smartphone et s’attendre à ce que l’expert du magasin sache ce qu’elle a regardé. Ce n’est pas un secret que le shopping mobile continue de croître, mais les commerçants doivent moins réfléchir à développer des stratégies distinctes pour leurs canaux d’avantage maintenir un flux continu avec le seul canal qui compte : le canal client.

WeChat, par exemple, la plus grande chaîne de médias sociaux de Chine, est utilisés pour tout : achats en ligne, paiement dans les supermarchés, commande de taxi et mise à jour des vols, créant ainsi une expérience «unique» homogène dans toutes les interactions. Les nouvelles cartes contextuelles de Snapchat, qui permettent aux utilisateurs de lire les avis géoréférencés, les informations commerciales tout au long de l’application, constituent une expérience similaire sur un seul canal.

L’avenir promet un profond changement. Pourtant, le défi le plus pressant pour les commerçants est de répondre aux attentes des clients en matière d’immédiateté, de personnalisation, d’expériences innovantes et aux innombrables changements technologiques et sociétaux. L’avenir peut-être décourageant, mais il est également plein de possibilités, et les Retailers qui peuvent anticiper les besoins du client dans l’avenir seront bien placés pour réussir dans les années à venir.