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Observatoire des Chatbots, l’avènement des bots est inéluctable ?

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Le marché des chatbots sera témoin d’une forte expansion tout au long de la période de prévision 2018-2023. Selon Opus Research, les entreprises devraient investir 4,5 milliards de dollars dans la technologie de chatbot d’ici 2021. les bots chinois sur WeChat sont de plus en plus utilisés pour les rendez-vous chez le médecin, pour transférer de l’argent à des amis, pour l’enregistrement d’un vol et pour les rendez-vous chez le médecin. Goibibo, une société de voyages basée en Inde, a intégré de manière transparente les chatbots à l’application de messagerie WhatsApp. Si une personne réserve un vol par l’intermédiaire de la société, l’utilisateur reçoit un message automatisé WhatsApp pour confirmer davantage la préférence en matière d’attribution de places et de repas. Une fois que l’utilisateur sélectionne l’option, les options préférées sont enregistrées dans le système sans se connecter à l’application.

Les services de chatbots basé sur le cloud offrent plus de flexibilités et une évolutivités des opérations. Le déploiement sur le cloud fournit un accès aux données et des analyses instantanées qui peuvent être utilisés pour prendre des décisions commerciales rapides.

Il est donc intéressant de savoir comment les entreprises les perçoivent, quelle analyse portent-elles sur les bots conversationnels et quels impacts ont-ils eu dans leur quotidien. L’Observatoire des Chatbots publie sa troisième étude réalisée fin 2018 et répond a ces questions

L’Observatoire des Chatbots a été créé par dydu en octobre 2017 auprès de 310 professionnels issus de la Direction Générale, du Système d’Information, de la Recherche & Développement, du Marketing ou de l’Innovation en France. Toutes les tailles d’entreprise sont représentées ainsi que tous les niveaux de responsabilité : direction (21%), cadres (57%) et opérationnels (22%). La marge d’erreur maximale est de +/- 6 points (i.e. pour un résultat obtenu de 50%, il faut considérer que le résultat certain se situe entre 44% et 56%)

L’innovation, une nécessité pour se développer et survivre

L’innovation est une notion très vaste, dont chacun a sa propre vision. Preuve en est la diversité des définitions données par les répondants. La majeure partie d’entre eux (26%) considèrent que l’innovation, c’est la nouveauté. On ne saurait leur donner tort. Pour un autre quart des répondants, elle est indissociable des nouvelles technologies. On mesure ainsi l’importance de la tech et du digital dans le plan de développement des entreprises. 13% des répondants la lient aux produits et services d’une entreprise : grâce à l’innovation, l’entreprise créé des produits et services à forte valeur ajoutée, ce qui lui permet de prendre un avantage concurrentiel sur son marché. 10%, adeptes d’une stratégie d’innovation et non d’une simple stratégie d’amélioration, considèrent qu’elle assure la pérennité des entreprises dans le temps. Enfin, 1 répondant sur 10 considère qu’elle permet de faciliter la vie des gens et d’améliorer leur quotidien.

– 37% l’assimilent à de l’invention : c’est la concrétisation isolée d’une idée créative – par exemple, l’invention de la voiture
– 31% considèrent qu’il s’agit d’une amélioration significative d’un produit ou d’un service – par exemple, la voiture de sport
– pour 32% des répondants, l’innovation est une simple amélioration continue, une évolution bonifiant un produit ou un service – par exemple, un nouveau modèle de voiture

Enfin, l’innovation se situe à deux niveaux, celui de l’individu : l’innovation améliore les méthodes et outils de travail, et permet de faire plus et mieux optimiser, créer de l’utilité, améliorer, simplifier… Mais aussi au niveau de l’entreprise : l’innovation permet d’améliorer de manière significative un produit, un service ou encore un procédé répondant aux attentes d’un marché qu’elle conquiert, et générant une richesse, qu’elle soit technologique, financière, écologique, sociétale, d’image

Différents types de bots étaient évalués :

Le chatbot : bot qui dialogue avec l’utilisateur par écrit
Le voicebot : bot qui dialogue avec l’utilisateur à la voix
Le callbot : voicebot qui dialogue avec l’utilisateur par téléphone

Tous sont perçus comme innovants, avec une moyenne de 3,1 pour le chatbot, légèrement plus pour les deux suivants (3,2). Là où tous les répondants tombent d’accord (78%), c’est sur le fait que l’avènement des bots est inéluctable ! Pour 74% d’entre eux, les bots constituent même un levier de transformation digitale pour l’entreprise.

31% des entreprises interrogées ont mis en place au moins un bot. Cela rejoint les deux précédentes études de l’observatoire des chatbots, pour lesquelles 42% des marketeurs et 23% des RH avaient mis en place un bot. Parmi les entreprises équipées, le chatbot reste l’outil le plus plébiscité (63%), devant le voicebot (29%) et le callbot (8%).

Pour cela, ils ont fait appel à :
Un éditeur de logiciel (43%)
Une agence digitale (26%)
Une plateforme Open Source (14%)
Des ressources internes (9%)
Un intégrateur ou SSII (8%)

Des gains de productivité sont les plus souvent observés (59%), devant les gains de temps (29%), et de satisfaction des utilisateurs (8%).

Parmi les entreprises qui ne sont pas encore équipées, le callbot est davantage privilégié (+5pts) que chez les entreprises équipées. Des gains de satisfaction (+6pts) et d’image (+8pts) sont davantage espérés au détriment des gains de productivité. Enfin, ils souhaitent mettre en place des bots pour le compte de leurs clients à 57%, et pour leurs équipes internes à 43%. Fait rassurant, c’est le ratio que dydu constate parmi ses clients.

Tout le monde n’est pas de la partie !

L’étude de Think Relay a analysé 20 000 sites Web utilisant des chatbots et mené une analyse complémentaire de 1 000 entreprises de haute technologie issues de Crunchbase. L’étude a révélé que les entreprises comptant entre 1 et 50 employés constituaient «l’essentiel» de celles qui utilisaient des chatbots, avec environ 71% de l’échantillon. Il est donc plausible de conclure que les petites entreprises sont tentées d’utiliser des chatbots en raison de la commodité et de l’efficacité qu’elles offrent par rapport au fait d’avoir un personnel à temps plein.

l’étude a révélé que les entreprises du marché intermédiaire, comptant entre 250 et 1 000 employés, sont les moins représentées dans l’utilisation de chatbots (3,6%). Les raisons ? :
– la mise en œuvre de chatbots peut ne pas correspondre à leur stratégie d’entreprise
– leurs clients pourraient être réticents à «s’engager de manière proactive» avec les chatbots – les clients se sentent plus à l’aise lorsqu’ils discutent avec une personne de problèmes personnels, tels que les finances, l’expédition et les crédits.
– Les réticences des clients vis-à-vis de l’IA
– Avoir un service client supérieur et une attention personnelle