C’est en ce moment la NRF (13-15 janvier) la plus grande conférence et exposition sur le retail au monde. Ci-dessous les tendances 2019, toutes ne sont pas prioritaires.
Les consommateurs d’aujourd’hui sont rapidement frustrés par les marques qui collectent des données, mais la plupart ne les utilisent pas pour créer une meilleure expérience. Ils sont attiré de plus en plus par les détaillants qui les reconnaissent et les récompensent en tant qu’individus avec des interactions personnalisées, un traitement spécial et des promotions sur-mesure. Les tendances du commerce de détail pour 2019 s’inspirent de ce thème central : comment exploiter les données de manière créative et puissante pour comprendre et engager le client individuellement.
Il ne suffit plus de vendre des produits pour les gens, vous devez leur vendre une expérience en utilisant une série de points de contact numériques et physiques intégrés. Les marques doivent mettre en place 3 expériences : une activité physique en magasin, un commerce électronique robuste et une excellente expérience mobile.
Le Mobile
Offrir des promotions personnalisées n’est qu’une des fonctionnalités clé des mobiles. Les apps incluent la localisation des stocks, le traitement des transactions aux points de vente et la vente assistée. Les appareils mobiles associés sont considérés comme la pièce maîtresse des stratégies de nombreux Commerçants visant à améliorer l’expérience en magasin : Le groupe IHL a constaté que les Retailers qui fournissent des outils de vente mobiles au personnel bénéficient d’une croissance des ventes de 77% supérieure à celle de ceux qui n’en possèdent pas.
Besoin crucial d’aller là où les clients vont
Avoir des outils qui expriment ce que ces données vous disent et l’une des clés ! Les Retailers recherchent des technologies permettant d’obtenir des données pertinentes et personnalisées pour le client, de manière à donner un sens, une nouvelle narration de l’expérience d’achat. Macy’s Style Crew , par exemple, exploite la créativité et les plates-formes médiatiques pour permettre aux ambassadeurs de marque de se connecter avec les clients dans le magasin et via les réseaux sociaux, d’exprimer des idées et d’inviter les consommateurs à faire de même.
Stratégie d’expérience client
Les analystes s’accordent généralement pour dire que le CX est la clé pour se distinguer dans un paysage de vente au détail encombré et concurrentiel. Définir la bonne approche commence par définir une expérience de vente au détail distincte, puis par une combinaison habile de personnes, de données et de technologies on doit pouvoir définir une bonne stratégie.
Intelligence artificielle
L’intelligence artificielle (IA) est sur le point de pénétrer presque toutes les facettes de l’entreprise de Retail. L’idée est d’utiliser l’IA pour synthétiser rapidement des données afin de personnaliser l’expérience client (CX). Cette technologie va rapidement faire son chemin: l’adoption de l’IA pour CX passera de 7 à 55% en trois ans, selon BRP. de naviguer parmi les nombreux défis technologiques, de processus, de données et de ressources liés à son déploiement.
Par exemple, 1-800-Flowers utilise l’IA, optimisé par IBM Watson , pour faciliter l’exécution et la gestion des commandes, ainsi que l’engagement des clients. Le distributeur de produits floraux et gastronomiques utilise cette technologie, mieux connue sous le nom de GWYN (Gifts When You Need), comme un service de conciergerie permettant aux clients de choisir des cadeaux pour les destinataires et de formuler des recommandations basées sur le machine learning.
Voice
La popularité croissante de technologies comme Alexa et Google Home a complètement changé la façon dont les gens achètent. Les consommateurs peuvent désormais se connecter au service clientèle en quelques secondes ou commander leurs produits préférés en parlant dans leurs haut-parleurs intelligents.44% des clients équipés de haut-parleurs à commande vocale indiquent qu’ils utilisent l’appareil pour commander des articles ménagers et faire leurs courses au moins une fois par semaine.
Éliminez vos téléphones de bureau et fournissez des fonctionnalités vocales adéquates aux ordinateurs mobiles que vos employés utilisent pour accéder à vos applications métiers. Les travailleurs sont connectés, mais ne sont plus liés à leur bureau pour les appels. Les services pilotés à la voix vont permettre d’offrir à vos employés une expérience utilisateur personnalisée qui facilite l’accès aux données.
Offres de réduction personnalisées
Selon une étude de PwC , «les offres personnalisées en temps réel, spécialement pour moi» constituent une part importante des achats de 59% des consommateurs . Pour ce faire, les détaillants doivent tenir compte du comportement de chaque client : elle a mis l’article dans le panier sur son téléphone et semble maintenant être en magasin pour y jeter un coup d’œil, ou il est un client fidèle et de grande valeur avec une liste de souhaits active. Générer un prix personnalisé ou une incitation à convertir la vente.
Les programmes de fidélisation sont largement sous-utilisés, privant à la fois les détaillants et les consommateurs des avantages escomptés. Blockchain promet de revitaliser la fidélisation en décentralisant l’administration et en offrant plus de visibilité et de flexibilité à toutes les parties. Cela offre aux consommateurs des options pour échanger des points entre les consortiums de marques. Selon Deloitte, la Blockchain est capable de rationaliser l’exécution et l’administration des programmes de fidélisation, en offrant à tous les participants une transparence en temps quasi-réel, en intégrant et en améliorant les systèmes existants qui exploitent actuellement des programmes de fidélisation.
Affichage numérique
La signalisation numérique joue un rôle important dans l’amélioration et la personnalisation de l’expérience en magasin en offrant des capacités de nouvelle génération, y compris un contenu numérique dynamique adapté au public en train de regarder l’écran. Certains commerçants vont encore plus loin, associant audio, vidéo, écrans, éclairage et interactivité pour créer une expérience immersive complète dans les magasins.
La réalité augmentée (AR) aide les commerçants à créer une expérience d’achat plus personnalisée et plus informée en permettant aux clients de voir un produit en contexte – comment votre canapé s’intégrera-t-il dans son salon, ou comment un costume personnalisé dans un tissu différent aurait l’air sans même avoir à l’essayer. À terme, AR et VR rendront le magasin virtuel ou permettront à l’acheteur de se déplacer virtuellement dans un vrai magasin.
Edge et Cloud
Les technologies Edge et Fog Computing apparaissent de plus en plus comme des solutions permettant aux analyses de se produire directement dans les magasins où les résultats sont nécessaires, comme le traitement des données de capteurs IoT. Gartner prévoit que d’ici 2022, 75% des données générées par l’entreprise seront créées et traitées en dehors d’un centre de données centralisé traditionnel ou d’un cloud. Comme pour toutes les technologies en rapide évolution, l’évaluation, le déploiement et l’exploitation de solutions informatiques de pointe comportent des risques. L’extension de votre empreinte à l’aide de la technologie de pointe augmente de manière exponentielle la surface d’attaque. Une autre préoccupation est que les coûts de déploiement et de gestion d’un environnement informatique de périphérie peuvent facilement dépasser les avantages financiers du projet.
Pour suivre vos clients, vous devez suivre la technologie. N’oubliez pas qu’il n’est pas nécessaire d’être partout à la fois. Déterminez ce qui fonctionne le mieux pour votre marque et exploitez-le.