Bien que de nombreux utilisateurs de services bancaires numériques aux États-Unis préfèrent toujours parler à un être humain pour leurs besoins financiers, une étude récente de Humley a révélé que bon nombre d’entre eux se tourne également vers les bots. Ils ont récemment interrogé 1 000 Américains sur leur expérience et leurs préférences en matière de services bancaires en ligne pour identifier les dernières informations sur les consommateurs.
40 % des membres de la génération Y déclarent avoir changé de banque en raison d’un service médiocre, 77% des utilisateurs déclarant qu’ils changeraient de banque pour offrir un meilleur service. Il est également clair que les millennials n’aiment pas les appels de longue durée, 31% des personnes interrogées déclarant qu’elles changeraient pour une banque sans attente longue.
Une fois que les consommateurs ont développé des expériences de banque en ligne cohérentes et positives, ils sont généralement assez fidèles à leurs banques. En fait, la plupart des répondants ont déclaré être fidèles (37%) ou très fidèles (34%) à leur banque actuelle. Cela dit, un tiers des membres de la génération Y ont déclaré avoir attendu plus de 15 minutes avant d’être connectés avec un représentant de leur banque.
En effet, plus de quatre personnes sur dix (43%) ont déclaré préférer traiter de cette façon les problèmes qu’ils pourraient rencontrer avec leur prestataire de services bancaires – plutôt que de s’adresser en personne dans une succursale (35%) ou de trouver la réponse dont ils ont besoin sur un site web (35%). Et seulement 6% pour les médias sociaux, compréhensible.
Il peut sembler surprenant que les consommateurs soient à l’aise avec un chatbot pour quelque chose d’aussi sérieux et personnel que la banque, mais si vous y réfléchissez, la plupart des consommateurs ont déjà l’historique des transactions, etc… S’ils ont une difficulté sérieuse ou un différend à résoudre, les consommateurs voudront toujours vouloir parler à un contact humain qui peut les aider à le résoudre et en qui ils auront confiance pour le faire correctement. Mais nous serons de plus en plus habitués à nous tourner vers des bots pour obtenir des informations de base sur nos comptes, il est donc logique que les gens soient intéressés à faire la même chose par le biais des canaux numériques. Plutôt que de traiter des types d’informations plus complexes ou de résoudre des problèmes.
Comment les utilisateurs de services bancaires numériques américains préfèrent-ils résoudre les problèmes avec leur fournisseur bancaire?
Fait intéressant, une étude distincte réalisée par Cornerstone Advisers au quatrième trimestre de 2017 a révélé que très peu de dirigeants d’institutions financières américaines avaient déployé la technologie. Seulement 3% ont déclaré l’avoir fait. Un autre 3% ont déclaré qu’ils investiraient dans les chatbots cette année. Une pluralité de répondants (67%) a toutefois déclaré que ce n’était pas dans leur radar.
Il est important de noter qu’il ne s’agit que d’une étude, parmi tant d’autres, sur le sujet. Un article publié plus tôt cette année par The Financial Brand a révélé que de plus en plus de banques et de coopératives de crédit tirent parti de la technologie comme les chatbots pour mieux servir leurs clients.
L’exemple
Une recherche PwC montre que 46% des consommateurs interagissent avec les banques et les coopératives de crédit via les canaux numériques et restent en dehors des succursales, soit une augmentation de 30% depuis 2012. 60% des utilisateurs de smartphones déclarent utiliser les services bancaires mobiles d’une manière ou d’une autre, contre 36% il ya quatre ans. La succursale n’est pas morte – 62% des personnes interrogées ont estimé qu’il était important que leur banque ait des succursales locales.
Umpqua Bank veut que tout le monde ait un employé d’Umpqua dans la poche arrière de chaque client, afin que les gens puissent contacter la banque à propos de n’importe quoi, n’importe où. L’app permet aux clients d’effectuer virtuellement toutes les interactions qu’ils peuvent effectuer dans une succursale physique, à la seule exception des transactions en espèces. Les clients peuvent également recevoir un soutien et des conseils par le biais de leur expert financier BFF, qui leur sert de banquier privé personnel pour répondre à leurs besoins bancaires – via la voix, la vidéo ou le chat.
Presque toutes les autres institutions financières de la planète poursuivent l’une des deux stratégies. Soit ils essaient de pousser les gens à sortir des succursales en poussant les canaux numériques, soit ils tentent de trouver des moyens nouveaux et créatifs pour attirer les gens dans les succursales. Est ce que c’est un choix binaire, noir ou blanc ? Pour l’instant, non !
Oui, le numérique change la façon dont les clients interagissent avec leur banque, mais le concept de d’avoir un point de contact de proximité, va durer encore un peu… 82% des propriétaires de smartphones âgés de 18 à 24 ans déclarent utiliser les services bancaires mobiles.
La montée en puissance du segment ‘Omni-Digital’
Au cours des dernières années, le secteur des services financiers a beaucoup parlé du segment «omnicanal». Ces clients utilisent une variété de canaux (à la fois numériques et physiques), l’objectif de la plupart des organisations financières étant de fournir des expériences similaires sur tous les canaux et de permettre des déplacements sans interruption entre les canaux.
PwC a constaté que ce segment de clients omnicanal avait considérablement diminué au cours des quatre dernières années, étant remplacé par le client «omni-numérique» qui n’utilisait que des canaux numériques. La taille de ce segment est massive (46%), avec des implications pour les stratégies de branchement, la hiérarchisation des investissements, les modèles de dotation, etc.
Si l’accès à la banque passe par les smartphones, les ordinateurs et les tablettes pour la majorité des clients, comment cela affecte-t-il le développement de produits, les ventes de produits, le service client, la conception d’applications bancaires mobiles, etc. Si une organisation s’est différenciée sur un service client personnel, comment cela se traduit-il par une plate-forme numérique ? Apprendre à évaluer les sentiments et à déterminer si vous répondez aux besoins et aux attentes des clients peut faire la différence entre avancer et prendre du retard.