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Les innovations contre l’insatisfaction client !

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250 acteurs de la relation client se sont réunis le vendredi 14 décembre à Orange Campus sur la thématique : comment mettre les innovations au service du management des insatisfactions client ? Les constats d’entrée de jeux beaucoup de data et associer le client !

Les innovations actuelles permettent de doper deux attentes fortes des réclamants : son écoute et sa compensation.
L’écoute étant désormais assurée par une captation permanente des données, l’enjeu principal est d’analyser le texte (et non les notes) pour identifier des émotions. Au-delà des innovations techniques, le canal idéal pour communiquer avec le client reste le face à face, situation de dialogue où le consommateur garde un certain contrôle et peut négocier. L’innovation se trouve alors dans le management de l’humain, en favorisant la confiance qui requiert trois qualités : intégrité, crédibilité et bienveillance.

Dans le domaine de l’expérience client, les sciences comportementales mettent en lumière l’importance du peack & end : les pics émotionnels (positifs ou négatifs, moments magiques ou tragiques) comptent dans la perception globale de l’expérience client, et la fin est mémorable.Quatre astuces permettent de créer des pics émotionnels et une fin incroyable pour colorer l’ensemble de l’expérience :

1. créer de l’inattendu,
2. faire en sorte que les clients se sentent uniques,
3. leur apprendre quelque chose qui les intéresse,
4. et favoriser de la connexion entre les individus.

Les 4 étapes sont importantes notamment dans la conception d’un service (mobile) digital, par exemple chez Decathlon, on compte 7 millions de retours en magasin. 95% de neuf, et 5% de défectueux. Or il est plus intéressant pour l’entreprise de jeter que de reconditionner…Pour améliorer cette politique des retours, une stratégie à été mis en place dont le faite de remonter l’information directement aux chefs de produit, notamment par une application mobile pour s’adresser directement au rayon concerné par le retour en magasin.

La gestion de l’insatisfaction sur les applications est un sujet qui n’est pas vraiment traité ! Cela peut vous couter la suppression de votre application 🙂

Il y de nombreuses raisons à l’insatisfaction sur l’usage des apps, ci-dessous 2 exemples :

– Par exemple les éditeurs utilisent de plus en plus d’annonces intégrées dans l’application depuis un certain temps. 81% des éditeurs de jeux mobiles et 49% des éditeurs d’applications ont déclaré utiliser la publicité intégrée aux applications en 2017 (59% au total), une augmentation par rapport à 49% en 2015. La publicité intégrée aux applications est donc devenue une arme à double tranchant à bien des égards. Il est nécessaire en tant que moteur de monétisation supplémentaire (ou dans certains cas principal) d’être prudent. L’inclusion de publicité peut aggraver l’expérience de l’utilisateur, ce qui entraînerait une rétention plus faibles, ainsi que des classements plus mauvais des applications.

Les meilleures plateformes de monétisation d’annonces sont celles qui mettent l’expérience utilisateur au premier plan, en insistant sur l’effet de la publicité sur la rétention des utilisateurs.

– Autre sujet l’utilisation de nos apps avec le critère du temps bien dépensé ! Les applications conçues pour nous garder branchés, qu’il s’agisse de jeux, de messagerie ou des médias sociaux, enregistrent le plus grand mécontentement des utilisateurs, alors que les applications qui respectent et n4exploitent pas notre temps génèrent très peu. Par exemple, 65% des utilisateurs de We Chat et 61% des utilisateurs de Facebook ne sont pas satisfaits du temps passé sur les applications respectives, contre seulement 4% des utilisateurs de Spotify et 5% des utilisateurs de Calendar.