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Le Wallet, outil de fidélisation sur mobile

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Les programmes de fidélité ne sont pas nouveaux et cela fait des années que l’on évangélise les marques et enseignes pour accélérer la dématérialisation de leurs programmes afin de nouer une Vrai relation personnalisée sur le mobile de leurs clients. Le wallet des smartphones, devient plus compréhensible, les manager des enseignes les utilisent et commence à voir l’importance de l’usage parfois bien après leur client !

Les paiements mobiles ont été lancés ces cinq dernières années, mais les wallet gagnent enfin en popularité auprès des consommateurs. Selon un rapport de Zion Market Research, la valeur marchande des wallet au niveau monde atteindra 3,1 milliards de dollars d’ici 2022, avec un taux de croissance annuel de 32%, d’une année à l’autre. L’année dernière, 54% des consommateurs ont utilisé des portefeuilles mobiles intégrés à leurs smartphones via des applications telles que Apple Wallet, Android et Samsung Pay, et ce nombre ne fera que croître. Les enseignes se réveillent dans un océan de concurrence mais le coeur reste 1/ le programme de fidélisation 2/ l’usage de mes clients et malheureusement ce dernier est laissé à l’appréciation des équipes…

Mais ce qui est encore plus intéressant dans cette étude, c’est, 2 points fort de l’usage

1/ plus de la moitié de ces consommateurs ont exprimé le désir d’utiliser leur portefeuille mobile pour des fonctions autres que le paiement. Des éléments tels que les cartes de fidélité numériques, les bons de réduction, les mises à jour des commandes, les cartes d’embarquement, les cartes d’identité, les tickets d’événement et même des rappels sur l’expiration des coupons et le solde des cartes de fidélité sont tous des éléments natifs de l’écosystème du portefeuille mobile.

2/ Les programmes de fidélité numériques surmontent les deux plus grands obstacles à la longévité des programmes de fidélité: les consommateurs oublient souvent qu’ils sont inscrit et oublient leurs cartes

[Selon cette étude, au cours des cinq prochaines années, le marché de la gestion de la fidélisation enregistrera un TCAC de 16,7% en termes de revenus, la taille du marché mondial atteindra 5050 millions $ en 2024, contre 2330 millions $ en 2019.]

Toujours surpris que cela prenne autant de temps ! En 2008 lors d’un voyage à Pekin, déjà des startup faisaient un carton entre la fidélisation et la promotion via un service sur mobile ! Sur SM on ne compte plus les articles sur le sujet 🙂 En France, FidMe l’application shopping lancé en 2010 facilite les achats du quotidien de 4 millions de shoppers connectés en France. FidMe répertorie près de 33 millions de cartes de fidélité et tickets de caisse, et plus de 5000 programmes de fidélité de marques, enseignes et commerces de proximité.

Il existe de nombreux Wallet, Fidall, Stocard, Plyce . Les API sont aussi au centre du business, par exemple la Société Générale s’appuie sur l’API (findtech) de Fidall pour proposer à ses clients utilisateurs du portefeuille électronique Paylib d’y intégrer leurs cartes de fidélité.

Parmi la liste des avantages et des inconvénients d’un programme de fidélisation, la rétention est probablement le bénéfice ultime.
– Les programmes de fidélité augmentent les revenus globaux de 5 à 10%.
– Les membres y dépenseront en moyenne 5 à 20% de leurs revenus par rapport aux non-membres.
– Les membres du programme de fidélité achètent entre 5 et 20% plus souvent que les non-membres.

En faite tout les secteurs sont touché pas simplement le Retail 

Si les programmes des cartes de fidélité du secteur des grandes surfaces alimentaires (GSA) arrivent en tête du top 15, ils sont suivis de près par ceux de l’univers de l’habillement, du sport, de la jardinerie et du bricolage, l’électroménager, des loisirs et de la parfumerie-beauté. Ainsi le programme de fidélité le plus populaire est Carrefour (9,52%) suivi de Leclerc (9,33%), Décathlon (7,75%), Les Mousquetaires (6,26%) et Auchan (6,18%).

Les enseignes les plus fréquentées et les univers de consommation préférés des Shoppers Connectés demeurent ceux de la grande distribution, qui trustent le top 5 et concentrent plus de 50% des visites en magasin.

Les programmes de fidélisation sont des stratégies marketing structuré conçues par les commerçants pour encourager les clients à continuer à acheter ou à utiliser les services des entreprises associées à chaque programme. Ces programmes existent pour la plupart des types d’entreprises, chacun ayant des caractéristiques et des systèmes de récompense différents. Les programmes de fidélisation sont devenus l’un des principaux outils marketing du secteur mondial aussi dans la banque. Les néo-banques sur mobile l’utilisent d’une manière magistrale ! Avec des résultats incroyables.

Le voyage ! Un récent sondage US Travel Survey 2018 de Travelport, montre que plus de la moitié des millennials (55%) prévoyaient de voyager davantage au cours des 12 prochains mois, contre 31% de la génération X et 20% des baby-boomers. Un manque fréquent de flexibilité et de transparence sur la valeur des points de fidélité ne sont que l’un des aspects de certains programmes de récompenses traditionnels qui ne plaisent pas aux plus jeunes voyageurs

En 2015 et 2016, lorsque les anciens transporteurs aériens américains ont adopté des programmes de fidélisation basés sur les revenus, certaines compagnies ont fait beaucoup de bruit pour maintenir son programme traditionnel basé sur la distance.

Le Commerce physique, La Fnac incite ainsi depuis un an les membres de son programme de fidélité à abandonner leur carte physique au profit du wallet. 400 000 clients se sont déjà laissés tenter, et l’enseigne vise le million d’adhérents sur ce dispositif numérique d’ici 12 à 18 mois.Le programme de fidélité de la Fnac compte en tout 5 millions de membres, et il est payant : 15 € pour le programme standard et 49 € pour Fnac Plus, qui inclut la livraison gratuite à J+1 pour tous les achats et l’accès à des caisses prioritaires.

La clé, mettre en place des programmes innovants afin de rester à la fois compétitifs et rentables.Il a été prouvé qu’ils réduisaient les coûts d’acquisition des clients.

Hooch , une application pour smartphone. qui récompense les achats de plus de 250 000 marchands. La société a récemment publié un programme étendu sur abonnement appelé Hooch Black. Les membres économisent jusqu’à 70% dans plus de 100 000 hôtels et complexes du monde entier grâce à des tarifs exclusifs et non publiés.

UntieNots, start-up souhaitant révolutionner la fidélité dans le Retail a lancé en 2016 Loyalty Challenge, sa solution de fidélisation ultra personnalisée et ciblée pour les consommateurs des grandes surfaces alimentaires et spécialisées. Un de leurs clients, Carrefour Belgique, filiale belge du groupe, a déployé les « Challenges Bonus ». Ce dispositif fidélisant ultraciblé et personnalisé est proposé aux clients porteurs de carte de fidélité Carrefour Bonus Card de l’enseigne dans l’ensemble des 800 points de vente du pays (Carrefour, Carrefour Market, Carrefour Express et Carrefour Drive).

Depuis le 7 janvier 2019, les clients de Carrefour Belgique porteurs d’une carte de fidélité peuvent participer pour la première fois à une expérience cliente inédite : Les « Challenges Bonus », spécialement sélectionnés pour eux individuellement en fonction de leurs goûts et de leurs historiques d’achat. Une fois ses challenges sélectionnés d’un simple clic, le client a pour mission dépenser en une ou plusieurs transactions et sur plusieurs semaines un montant donné sur ses marques favorites afin d’accumuler des points sur son programme de fidélité. Après chaque achat, les compteurs des challenges grimpent et l’objectif est de franchir les 3 paliers de récompense.

Créativité autour de l’usage

Tout comme les produits, les programmes de fidélité sont omniprésents et peuvent sembler identiques. Ils ont tous des dispositifs d’adhésion, des conditions d’achat et des avantages similaires. Il est très difficile de concevoir un programme de fidélisation basé sur un avantage concurrentiel durable qui ne peut être copié.

L’optimisation mobile est un élément clé pour engager les clients avec un programme de fidélité.

À lire : Le potentiel de l’application Wallet sur votre iPhone

Les marques ont également reconnu la nécessité de diversifier leurs programmes de récompenses, avec 61% des marques offrant des récompenses expérientielles et des avantages monétaires en 2018, contre 47% l’année précédente, a révélé Gartner. Les récompenses expérientielles peuvent inclure des avantages d’anniversaire, des invitations à des événements exclusifs, des services gratuits et un accès rapide aux produits et aux ventes.

La chaîne de boulangerie Paris Baguette a publié le mois dernier une application mobile qui permet aux clients de passer des commandes et de gagner des récompenses pour chaque achat. Starbucks a fait de son application mobile un élément central de son programme de fidélisation couronné de succès, ainsi que des commandes et des paiements (Afin de gagner des points de fidélité (ou des étoiles, dans leur cas), les clients doivent commander ou payer avec l’application Starbucks). Pizza Hut a également mis à jour ses Hut Rewards afin de permettre aux membres de gagner pour la première fois des points pour leurs achats en magasin, la chaîne de pizzas tentant d’encourager le trafic dans les restaurants.

Soyez créatif avec vos applications, de nombreuses pistes ne sont pas exploités avec l’usage du smartphone et de nombreuses technologies associées. Ayez une approche réellement innovante des programmes de fidélisation !

Il faut malgré tout trouver la bonne stratégie, un wallet universel, le wallet de votre application, comment utiliser-vous exactement les données dans votre wallet et pourquoi devriez-vous vous en préoccuper ?…etc un coup de main ?