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Le service client terrain des innovations technologiques

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Selon Gartner, d’ici 2021, AI représentera 15% de toutes les interactions de service clientèle dans le monde , soit une augmentation de 400% par rapport à 2017. Mais avant cela, d’ici 2020, 40% des applications d’assistant virtuel lancées en 2018 auront été abandonné, car l’adoption de la technologie converge vers moins d’applications.

Le service client est souvent l’endroit où les nouvelles technologies et d’innovations démarrent. Toutefois, dans le paysage technologique en constante évolution, les innovations risquent de submerger même les leaders des services les plus en avance. Et les nouveaux sujets d’innovations perdent rapidement leur éclat sans une stratégie technologique cohérente, fondée sur des attentes réalistes et un engagement à long terme.

Avec tout l’intérêt qu’il y a autour des bots et des assistants clients virtuels (VCA), il n’est pas étonnant que les responsables du service client soient de plus en plus optimistes quant aux possibilités offertes par ces technologies. Les recherches menées par Gartner montrent que le déploiement de bots et de VCA peut apporter divers avantages au centre de contacts, notamment une capacité accrue, une vitesse de discussion plus rapide et un meilleur contrôle.

De nombreux #manager estiment que le meilleur moyen de servir les clients consiste à proposer davantage de canaux, mais il est important de reconnaître les avantages, les coûts et les limites de ces canaux. Le paradoxe c’est que les entreprises ont passé près de 10 ans à intégrer des canaux afin de fournir aux utilisateurs un accès transparent, mais cette approche #omnicanale a laissé 85 % des entreprises avec des canaux fragmentés autour de l’engagement des clients, ce qui a entraîné une expérience client incohérente y compris autour du mobile !! Le challenge avoir quelques formes d’interactions qui se mélangent pour créer l’expérience #client (#CX) qui convient à vos clients ! Ce n’est pas un jeu de hasard > Les entreprises doivent résoudre le problème qu’on leur demande (l’écoute client) et parfois fournir aux clients des super pouvoirs, des vrais ! mais également parfois donner l’ impression d’avoir des super pouvoirs : Uber a élargi la vision de la commande d’un taxi en facilitant le transport depuis le confort du domicile/bureau.

Le Mobile

Étant donné que les clients utilisent de plus en plus de smartphones, ce qui leur permet d’exécuter toutes les tâches critiques sur l’appareil de leur choix, y compris, la prise en charge par des fonctionnalités intégrées de conversation, et de messagerie. Le libre-service peut réduire les coûts et offrir plus d’indépendance au client en s’appuyant de plus en plus sur des applications à commande vocale avec un contenu contextuel avancé. Le niveau accru de convergence dans ces domaines peuvent désormais offrir une vision future du service client, grâce à la progression du flux de “travail” pris en charge par l’IA, à la sophistication accrue des prestataires prenant en charge diverses méthodes de messagerie et grâce à l’innovation dans l’interface utilisateur conversationnelle.

Si vous voulez mieux comprendre l’économie de la conversation, venez à Nantes le 24/05 !

Les clients d’aujourd’hui attendent davantage des assistants clients virtuels (VCA) et des chatbot. Il y a malheureusement l’échec des projets pilotes de nombreuses entreprises laisse planer un doute quant à la capacité de ces technologies à mûrir suffisamment pour avoir un impact significatif. Gartner prédit que la technologie et les méthodologies sous-jacentes utilisées pour développer des BOTS et des VCA évolueront rapidement au cours des prochaines années, de même que les attentes des utilisateurs et les cas d’utilisation. L’intelligence artificielle sera intégrée dans les chatbots, les VCA, l’interface utilisateur de conversation et l’IoT. Cela conduira à une utilisation plus profonde du libre-service.

Le déploiement de bots peuvent offrir divers avantages :

– Les bots IA sont capables de résoudre des problèmes simples tout en laissant les conseillers se concentrer sur les tâches les plus complexes. De plus, les bots peuvent aider à servir une clientèle grandissante sans avoir à faire appel à des conseillers supplémentaire.
– Ils peuvent réduire considérablement le temps d’attente des clients.
– Ils peuvent apprendre à reconnaître d’autres robots qui tentent d’accéder aux systèmes, ce qui permet aux conseillers de se concentrer uniquement sur les clients réels.

Certains de ces outils ont connu un succès incroyable, tels que Chatfuel et ManyChat dans la catégorie des constructeurs de bots Dashbot et Botanalytics dans la catégorie des plates-formes d’analyse et Microsoft Bot Framework et Botkit dans la catégorie des bibliothèques de codage.

Une liste de bots open-source > https://botwiki.org/