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Le marketing conversationnel, une expérience !

Par le

Plus de 4 milliards d’utilisateurs dans le monde

Les applications de messagerie ont bouleversé nos usages en matière de communication et remettent au centre de toutes nos expériences en ligne cette activité aussi ancienne que l’humain : la conversation. Dialoguer avec une marque comme avec un ami, être guidé par un chatbot, acheter… Les interfaces conversationnelles apportent toujours plus de temps réel dans les relations et y associent des intelligences artificielles. Comment penser le marketing à l’heure de la conversation ? Quelle place pour l’authenticité et l’émotion ? Quelle collaboration humain-machine ?

Il y a quelques jours à eu lieu Conversation, conférence organisée par Iadvize sur le sujet du marketing conversationnel avec de nombreux speakers en rapport avec les différentes stratégies autour des différents canaux. La journée a été lancée par la présence de Wechat, où le messaging est utilisé en Chine par plus d’un milliard d’utilisateurs actifs, en moyenne pendant plus de 3h avec 1M de transactions de paiement par minute. Le service est plus qu’une messagerie, quand des fans de foot pouvant prendre des photos et les projeter à travers le stade ! L’utilisateur devient acteur du contenu et ne fait pas que le consommer. La culture et l’usage en Chine sont particuliers, les Chinois n’ont que 5 à 10 applications dans leurs smartphones, car ils peuvent quasiment tout faire sur WeChat 🙂

[ Voir le Tag Wechat]

Est ce que l’IA (plus particulièrement le machine learning) à un rôle à jouer dans la conversation ? À l’heure où Google a mis en œuvre une conversation (démo) entre un humain et un bot qui prend rendez vous chez le coiffeur !

Pour faire un résumé court, Alexandre Lebrun de Facebook sur le sujet a cité Alan Turing “si vous voulez tester que votre IA soit complètement intelligente, elle doit tenir une conversation 20 minutes avec un humain, à l’issue de laquelle l’humain ne c’est pas rendu compte qu’il avait une machine en face de lui” et nous en sommes pas encore là ! Même si le ChatBot peut faire des choses incroyables, l’humain dans certaines situations fera la différence ! Il ne faut pas et on ne peut pas remplacer l’aspect émotionnel d’une conversation entre deux personnes. Mais il est clair que l’IA apportera beaucoup dans l’élaboration des conversations de demain…

Ci-dessous certaines des phrases de la journée qui illustrent bien la préparation à avoir pour capter l’attention des clients, prospects lors d’une conversation quel que soit le canal utilisé… L’expérience est devenue une activité en tant que telle ! La marque Claudie Pierlot (LVMH) s’est constitué une communauté d’experts de leur marque, qu’ils rémunèrent pour répondre à leurs clientes en dehors des heures d’ouverture du Service Client.

– La difficulté d’une conversation est qu’elle doit être réalisée presque en temps réel. Le client a besoin d’une réponse quasi-immédiate, Il faut redéfinir les process, anticiper les réponses !
– La conversation reste un thermomètre en temps réel sur la qualité de l’expérience client délivrée. Et un sourcing précieux d’insights clients pour la faire évoluer positivement
– La conversation génère de la confiance, la confiance génère du business
– Le must de la conversation et de la confiance c’est le bouche à oreille ! Au final le #Digital accélère nos conversations# – impératif de l’excellence opérationnelle dans les équipes !
– On fidélise nos clientes via la conversation en leur faisant retrouver en ligne les conseils qu’elles ont pu avoir en point de vente

Voir : le marketing conversationnel dans le Tourisme