Depuis quelque temps, Facebook eux-mêmes et divers autres commentateurs (y compris nous-même) ont parlé de l’impact imminent de Messenger pour les affaires. Après leurs homologues asiatiques, la planification de Facebook pour transformer leur plate-forme de messagerie en un utilitaire qui englobe tout, où les gens seront en mesure d’avoir pratiquement aucune interaction, pour acheter des produits, pour le paiement des factures, et diverses autres requêtes et des tâches liées au service à la clientèle. Comment pouvez-vous faire tout cela via un message? Le processus est en fait très simple, et très pratique !
Facebook a annoncé la prochaine étape à suivre pour Messenger, avec la compagnie aérienne européenne KLM annonçant leur nouveau service. Maintenant, lorsque vous voyagez avec KLM, vous pouvez recevoir votre confirmation de réservation via la messagerie, activer les notifications de check-in, obtenir votre carte d’embarquement et recevoir des mises à jour d’état de votre vol. Tout cela par message. Vous pouvez également poser des questions à KLM en directe, 24/7 🙂
Dans un premier temps, le concept de mener toutes vos intéraction par l’intermédiaire d’un message semble étrange, mais quand vous le voyez fonctionné comme cela, il devient parfaitement logique. Comme vous pouvez le voir dans la vidéo ci-dessous, tout ce que vous devez faire est de permettre les Mises à jour via Messenger sur l’écran de réservation.
Bien sûr, vous avez longtemps été en mesure de faire la même chose via l’application KLM, mais le faire dans Messenger a un avantage distinct. Selon une étude menée, l’an dernier, 85% du temps que les gens passent sur les smartphones sont dans les applications, mais 84% de ce temps est consacré sur seulement cinq applications non-natives. Ce premier élément, la quantité de temps que les gens passent dans les applications, est assez bien connue, et a souvent été mal interprétés pour suggérer que toutes les marques devraient développer leurs propres applications, puisque c’est là où les gens passent de plus en plus de leur temps.
Mais le deuxième chiffre est la partie cruciale, les gens ne dépensent pas un tas de temps dans les applications, mais seulement en utilisant quelques-unes d’entre elles. À moins que votre application soit vitale à un usage récurrent journalier (à vrai dire, il n’y en a pas beaucoup), il y a peu de chance que cela devienne une partie importante de la vie de vos consommateurs. Et puisque Facebook Messenger a plus de 800 millions d’utilisateurs, il n’y a aucun moyen que votre application batte la pénétration de l’auditoire et l’utilisation de la messagerie.
En fait, selon les recherches de Facebook, 80% des passagers aux États-Unis ont l’application Messenger. Il est logique que Facebook voudrait utiliser les compagnies aériennes pour mettre en valeur le potentiel de ce que leur application est capable de faire. Noter au passage que le géant maîtrise bien la lecture et l’analyse des datas que nous lui fournissons tous 🙂
Receive your booking details via MessengerUse Messenger to get on board. All your travel info in one place.
Posté par KLM sur mercredi 30 mars 2016
KLM annonce son intégration dans Facebook Messenger
La prochaine étape pour Messenger sera de faire du commerce. ils ont recruté David Marcus, alors président de PayPal, pour piloter la messagerie signalant leur intention commerciale pour le service. Dans une interview de l’an dernier avec Wired, le directeur de Facebook des partenariats mondiaux pour la plate-forme, Julien Codorniou, a dit ceci : “Un jour, il y aura des entreprises construites sur Messenger, et nous sommes au début de cet écosystème Il va toucher les entreprises dans le commerce électronique, des services publics, Voyage, .. nous sommes intéressé par toutes les applications, notre ambition c’est alimenter la croissance de ces entreprises”.
L’équipe Messenger entend faire de Messenger une plate-forme, qu’ils utilisent pour mieux communiquer et faire du business avec leur public !
Mr M
Une des façons les plus intéressantes dans lesquelles l’équipe Messenger cherche à le faire est par l’utilisation de robots, un système d’auto-réponse qui utilisent les systèmes d’IA de Facebook, qui apprend et répond aux requêtes des utilisateurs. La rumeur suggère que Facebook pourrait lancer un “Bot Store” bientôt pendant le F8, (l’annonce est aussi importante que l’annonce en 2008 de l’app store…) à travers lequel les entreprises seraient en mesure d’acheter des systèmes d’IA développés pour répondre au nom de leur marque via Messenger. Facebook a effectivement testé, perfectionné une telle innovation grâce à leur projet «M» – M est un bot AI avancé qui opère à travers Messenger (dans certaines régions). Les utilisateurs peuvent envoyer des questions à M, similaire à la façon dont vous le feriez avec Siri, et le M d’Apple répondra. La différence avec le M de Facebook est que le système peut effectuer des tâches comme vous commander des billets en votre nom, faire la surveillance des prix sur les sites Web…
Grâce à M, Facebook développe une conversation intelligente AI qui est en cours de perfectionnement et de mise à niveau par une équipe qui aident l’AI pour qu’il devienne plus sensible aux nuances de chaque demande qu’il obtient. Ces interactions vont ensuite alimenter le bot AI de Facebook.
Imaginez si vous pouviez acheter un système de bot qui serait déjà en mesure de répondre à la majorité des requêtes de votre entreprise avec un taux de 80% de la satisfaction du client ! En fait, les éléments de l’option de service à la clientèle 24/7 de KLM peuvent effectivement être bots, mais il est probable que vous ne le saurez jamais. Si M ne peut pas traiter une requête, des formateurs bien humains sont alertés et ils interviennent pour préciser la requête.
Bouleversement ?
L’innovation a le potentiel de changer de façon significative la façon dont nous interagissons avec les marques, et de réduire considérablement les coûts du service à la clientèle. Bon le chemin est encore long, l’App Store ne c’est pas fait en 1 jour, c’est presque 10 ans depuis le lancement 🙂
À l’heure actuelle, l’intégration KLM est l’une des premières étapes pour le commerce sur Messenger. Votre historique d’interaction est stocké dans un seul fil, l’information est transmise à une application que vous utilisez déjà. Sur cette base, il est facile d’imaginer Messenger devenant une plate-forme universelle. Les entreprises peuvent déjà commencer à intégrer Messenger dans leur processus de service à la clientèle, ce qui permet une connexion directe à Messenger via leur site web.