Les consommateurs britanniques sont profondément divisés quant à l’utilisation de l’assistant virtuel via une enceinte, une TV… Le principal problème étant le manque de confiance en soi et les craintes pour la sécurité, selon une nouvelle étude de Maintel aujourd’hui. Ces dernières années, les assistants virtuels via des services à commande vocale sont devenus de plus en plus populaires grâce à l’invention de services tels que SIRI, Alexa et Google Assistant. Alors que l’avenir des assistants vocaux réside dans le fait de pouvoir aider les consommateurs avec des opérations bancaires, l’achat de produits en ligne et les devoirs des enfants… l’introduction de cette technologie a rencontré une certaine réticence.
Une étude de Maintel sur 2000 consommateurs révèlent pourquoi les entreprises hésitent avant de déployer cette technologie à l’échelle nationale. La protection des données a été citée comme une préoccupation majeure des consommateurs. Près de la moitié (47%) d’entre eux ont déclaré qu’ils ne souhaitaient pas utiliser un assistant virtuel pour contacter une entreprise, de peur que leur appareil ne soit piraté, donnant ainsi accès à leurs données personnelles sensibles. Cela n’est pas surprenant étant donné que les violations de données très médiatisées ont été commises par des marques grand public utilisant ce type de technologie au cours des derniers mois. Près de la moitié des consommateurs britanniques (46%) ont été découragés par la quantité de données qu’ils croyaient être collectées par ces canaux de communication. 44% ont dit craindre que leurs appareils intelligents soient toujours allumés et écoutent leurs conversations.
Sur l’ensemble de la population britannique, les consommateurs sont divisés en deux camps distincts : ceux qui reconnaissent la valeur des canaux virtuels tels que les assistants vocaux et les chatbots utilisant l’IA, et qui utilisent des services tels que SIRI, Google Assistant et Alexa chez eux et dans la vie quotidienne et ceux qui craignent les conséquences de la technologie pour la sécurité et qui ont actuellement peu ou pas d’intention d’adoption de ce device.
Près des deux tiers (59%) des consommateurs ne possèdent pas d’appareil intelligent (tel qu’une télévision intelligente, un haut-parleur intelligent ou des applications mobiles) disposant d’un assistant virtuel, et près de la moitié des consommateurs (46%) n’ont pas l’intention de les utiliser y compris sur les canaux pour contacter un fournisseur de services. Ce groupe ne voit pas les avantages d’adopter ce type de technologie intelligente : près des deux tiers de ceux qui ne possèdent pas d’appareil intelligent (59%) n’ont pas l’intention d’en acheter un à l’avenir.
Malgré les préoccupations des consommateurs en matière de protection des données et de la vie privée, il est clair que la voix reste un domaine prioritaire et en pleine croissance pour les entreprises britanniques. En outre, près du tiers (30%) des consommateurs utilisent actuellement un assistant intelligent ou virtuel pour contacter un fournisseur de services.
La majorité des entreprises (61%) prévoient d’offrir des services à la clientèle via l’assistant virtuel au cours des trois prochaines années. 36% prévoient de les proposer au cours des 12 prochains mois, suivies de 18% au cours des deux prochaines années. Dans le même temps, un peu plus du tiers des entreprises ne voient pas actuellement le besoin d’un tel service. Lorsqu’on leur a demandé quels défis empêchaient les entreprises de pouvoir offrir des services à la clientèle via des canaux d’assistants virtuels intelligents, la demande du consommateur était l’obstacle le plus courant , rencontré par 44% des décideurs.
– Plus du quart (27%) des décideurs de haut niveau ont déclaré avoir du mal à prouver le retour sur investissement et les avantages des canaux d’assistance vocale pour convaincre les dirigeants de leur entreprise d’adopter ce type de technologie.
– Plus d’un décideur de haut niveau sur cinq (21%) a souligné que la nécessité de convaincre le conseil d’administration de faire de ce besoin un obstacle majeur à l’adoption de ce type de technologie.
– Plus du tiers des entreprises interrogées ont souligné le manque de budget disponible (36%).
– Un tiers des entreprises ont mentionné un manque de compréhension des exigences technologiques (33%) concernant les assistants vocaux.
– Un peu moins du tiers des décideurs de haut niveau ont mentionné l’absence des compétences nécessaires pour déployer avec succès la technologie (28%).
– La pénurie de compétences est apparue particulièrement au sein des équipes de service client, un tiers (33%) des entreprises doutant de leur capacité à fournir un service de qualité via des canaux virtuels.
Le développement d’assistants virtuels via des appareils intelligents est inévitable, car la technologie devient de plus en plus intuitive et personnalisée pour répondre aux besoins de ses utilisateurs. Cependant, ce que cette recherche révèle, c’est que les consommateurs restent prudents lorsqu’ils adoptent ce type de technologie ou lorsqu’ils achètent ces appareils intelligents pour leur maison.
Avec autant de sentiments mitigés vis-à-vis de cette question, les entreprises sont clairement appelées à faire preuve de transparence auprès des consommateurs quant aux implications de l’utilisation de cette technologie et à mettre en œuvre des assistants virtuels de manière responsable afin de protéger les données des consommateurs.
Alors que les entreprises hésitent à parler ouvertement de problèmes de sécurité, il est clair qu’il reste encore beaucoup à faire avant que cette technologie ne soit bien accueillie par tous les ménages britanniques. Pour le moment, les assistants virtuels ne sont pas la solution ultime et doivent être utilisés avec d’autres solutions technologiques de service client telles que les centres d’appels, les sites Web et les robots de discussion.