Business

La gestion en temps réel de l’expérience client, une des priorités stratégiques pour 2020

Par le

En 2000, nous concevions de nombreux sites web pour les grandes marques, la plupart des agences web vendaient des plateformes One To One, 20 ans ont passé et la technologie n’a jamais été aussi prête à faire enfin une gestion en temps réel de l’expérience client, avec le mobile au centre. Pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants et développer votre activité, vous devez gérer les expériences de vos clients du début à la fin. Vous avez besoin d’informations en temps réel sur les clients, en lien avec des solutions assurant d’emblée le déploiement de ces expériences.

42 % des dirigeants d’entreprises en France considèrent la gestion en temps réel de l’expérience client comme priorité stratégique pour l’année 2020. Parmi ces priorités, près d’un tiers d’entre eux cite également l’unification des données client (32%) et une meilleure maitrise de l’IA (34%). Ces trois priorités sont intrinsèquement liées et font écho à la problématique de gouvernance des données ainsi qu’à la mise en place d’expériences client différenciantes.

L’étude d’Adobe “Mind the data gap”, réalisée auprès de 750 dirigeants d’entreprise en France, au Royaume Uni et en Allemagne, montre notamment que 28 % des répondants français expliquent l’incapacité de leur entreprise à développer des expériences client personnalisées par le manque d’une culture de la donnée en interne, celles-ci étant trop souvent cloisonnées. Près d’un quart d’entre eux estiment d’ailleurs que l’absence d’une plateforme technologique unifiée sera l’un des principaux défis à surmonter.

L’expérience client est le nouveau graal pour les entreprises. Les marques doivent faire le lien entre leur client, les canaux qu’il utilise et l’expérience qu’il attend, avoir les outils pour une vue unifiée de chaque client, tout en éliminant les contraintes liées au décryptage d’interactions complexes entre les points de contact digitaux et physiques devient possible.

Les défis

– les marketeurs font face à trois difficultés courantes en matière de données  : leur fragmentation, le manque de cohérence des expériences et les complexités liées à la gouvernance.
– Ils veulent avoir des outils d’analyse des données omnicanal n’a jamais été aussi important.
– Les clients attendent des interactions pertinentes et au bon moment avec les marques, les entreprises sont paralysées face à la nécessité de déployer des expériences personnalisées en temps réel sans la capacité d’anticiper les besoins de chacun sur les différents points de contact.
– Avec des informations facilement disponibles sur les opérations, les produits, les services, les clients, la gouvernance des données doit devenir essentielle à la protection de chaque marque.

Les plates-formes

De nombreuses plateformes essayent de répondre aux besoins de la gestion client du temps réel. voici un aperçu de 3 plateformes :

iper.loop aide les marques à boucler la boucle de rétroaction avec ses clients en temps réel. identifiez les endroits où les clients rencontrent le plus de frictions dans leur parcours client. Elle combine la technologie de messagerie de pointe, la segmentation intelligente et les méthodes de collecte de commentaires éprouvées et personnalisées d’iperceptions pour donner aux marques le pouvoir d’automatiser :

– Faites participer les clients à leurs commentaires après un événement critique de leur parcours.
– Déclenchez un ticket d’assistance, un rappel, un SMS, un email, une offre spéciale ou une session de clavardage en temps réel, pour informer les équipes de première ligne des expériences nécessitant une action urgente.
– Visualisez où, dans le parcours client, les personnes rencontrent le plus de frictions, via un tableau de bord interactif.

Autre exemple, Pimkie collecte l’avis de ses clientes, permet à ses équipes en magasin de suivre l’évolution de la satisfaction client et surtout : de répondre eux-mêmes, en local, aux commentaires de la clientèle. En collaborant avec Critizr, l’enseigne tend à s’appuyer sur la data collectée pour impulser des plans d’actions afin d’améliorer l’expérience client. Soucieuse de soigner l’expérience client omnicanale, l’enseigne sollicite l’avis de ses clientes, peu importe leur parcours : après un achat en magasin ou via le site e-commerce de la marque, post livraison, et après une interaction avec le SAV.

Critizr collecte également les avis spontanés, laissés sur les fiches Google My Business (GMB) des magasins, et invite ses clientes à s’exprimer sur leur expérience en déployant de la PLV en boutique. La customer centricity étant l’un des enjeux majeurs de différenciation des enseignes de mode, Pimkie a revu son organisation interne pour mettre la cliente au cœur de ses actions. Le NPS n’est plus seulement un outil managérial mais un outil de mesure, permettant de passer à l’action ; Un poste de Customer Experience Manager a par ailleurs été créé pour identifier les sujets remontés par les clients devant faire l’objet d’actions prioritaires, en collaboration très forte avec la Responsable étude et connaissance clients, garante de l’analyse des feedbacks.

La plateforme Adobe Experience Platform en temps réel d’Adobe, permet pour les entreprises de regrouper les données authentifiées et anonymes pour activer des profils clients sur tous les canaux et ainsi prendre des décisions éclairées tout au long du parcours. Adobe Experience Platform permet aux marques d’enrichir l’expérience client en activant leurs données dans toute l’entreprise via plusieurs canaux en temps réel. Grâce à Journey Orchestration, les marques peuvent réagir en temps réel aux actions des clients et à d’autres signaux via Adobe Experience Platform et Adobe Campaign, et adapter chaque interaction en fonction du comportement passé et du contexte actuel. Exploitant l’IA d’Adobe Sensei, cette fonctionnalité optimise les décisions liées au parcours et les interactions avec les clients à grande échelle.

Tirez le meilleur parti de l’investissement dans votre application

Voici un exemple avec une messagerie in-app

Une application mobile est l’un des investissements les plus importants pour de nombreuses entreprises. Cependant, faire des applications avec un succès continu est un travail difficile et 96% des applications ne sont plus utilisées après 12 mois. Pour rentabiliser un tel investissement, le défi consiste à fournir aux utilisateurs des fonctionnalités à valeur ajoutée pour justifier l’utilisation de l’application à long terme.

La messagerie intégrée par exemple permet aux clients de vivre une expérience similaire à Messenger et à WhatsApp, directement dans l’application. Cela offre différents avantages : identifier les clients via leur compte et accéder à leurs données, encourager la maintenance de l’application sur le long terme et rentabiliser l’investissement lié à l’application, permettant ainsi aux clients d’utiliser le système iOS et Android et avoir une expérience client optimale.