Les chatbots sont un autre exemple d’avancées relativement peu coûteuses dans l’adoption de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire. Ces programmes informatiques sont conçus pour mener des discussions en direct afin de résoudre des requêtes courantes et effectuer des tâches spécifiques; et ils commence à être populaire parmi les clients pour certains d’entre eux. Les banques ont lancé des initiatives par la voix dès 2014 ce qui a lentement pris son envol dans le monde entier
Les assistants à commande vocale font partie de la vie quotidienne des consommateurs, ces derniers s’habituant de plus en plus à utiliser des commandes vocales pour effectuer des tâches simples, comme obtenir des instructions ou passer un appel, les plus jeunes l’adoptant massivement ! 2018 a été décrite comme une année des services bancaires activés par la voix, avec davantage de consommateurs utilisant Alexa et d’autres services vocaux pour les opérations bancaires quotidiennes. L’intelligence artificielle (IA) et le machine learning permettront bientôt des services vocaux plus sophistiqués. Même si Alexa est en tête, des services tels que Siri se développent rapidement.
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Les consommateurs utilisent déjà la voix pour 20% de leurs recherches sur Google et 50% d’ici quelques années. Ils commencent donc à s’attendre également à des transactions bancaires vocales. Alors qu’un nombre croissant de banques offrent des services activés par la voix, elles devront améliorer les versions actuelles avec une intelligence artificielle et davantage pour offrir la valeur que les consommateurs souhaitent.
L’unE des premieres banque a était ING Pays-Bas, qui a utilisé le logiciel de reconnaissance vocale de Nuance pour lancer Inge et permettre aux clients d’utiliser des commandes vocales pour leurs opérations bancaires. Les consommateurs peuvent par exemple demander où se trouve la succursale la plus proche ou payer une personne figurant dans leur liste de contacts.
Capital One est allé plus loin en 2016 en lançant un service utilisant l’Alexa d’Amazon. Il est toujours parmi les plus avancés, avec des services comprenant les paiements par carte de crédit, les soldes de comptes et l’obtention d’un instantané des dépenses. USAA, Ally Bank, US Bank et d’autres ont suivi en 2017 et ont lancé des services utilisant Alexa.
Les banques australiennes ont en grande partie attendu jusqu’en 2018 pour entrer dans le jeu. La National Australia Bank (NAB) a permis aux clients de demander le solde de leur compte ou des informations détaillées sur les dépôts, par exemple en interrogeant Alexa. Barclays a utilisé Siri, par exemple, pour lancer ses services bancaires vocaux en août 2017 et permettre aux clients de payer des bénéficiaires existants ou des contacts mobiles sans ouvrir l’application bancaire ou saisir un mot de passe. Ci-desous en vidéo RBC banque canadienne qui utilise SIRI.
Certaines banques ont adopté une approche différente et développé leurs propres applications. Bank of America, par exemple, a lancé son propre assistant numérique, «Erica». En Europe, Santander permet aux clients britanniques d’utiliser son application pour effectuer des paiements vocaux. Et la Commonwealth Bank of Australia (CBA) a lancé «Ceba», un chatbot qui reconnaît environ 60 000 manières différentes dont les clients peuvent demander 200 tâches bancaires, de l’activation de cartes au paiement .
Pourquoi les services bancaires dirigés par la voix se développent
Les raisons de la croissance rapide du système bancaire dirigé par la voix sont faciles à comprendre. Les assistants à commande vocale, tels Alexa, Amazon, Siri, Apple, Xiaoyu, de Baidu et Alibaba Genie, font désormais partie du quotidien des consommateurs. Ils se sont donc habitués à utiliser les commandes vocales pour des tâches simples, comme obtenir un itinéraire ou passer un appel. Google estime que plus de 20% des recherches se font déjà à partir de la voix et, comme l’indique le graphique ci-dessous, certains observateurs s’attendent à ce que les consommateurs utilisent la voix pour plus de la moitié de leurs recherches d’ici 2020 .
À mesure que la qualité des services activés par la voix augmente, les consommateurs en font beaucoup plus avec les commandes vocales. Ils écoutent déjà les recommandations au lieu de les lire et utilisent la voix au lieu d’un bouton d’achat, par exemple, ainsi que la vérification du solde des comptes et des dates d’échéance des paiements sans se connecter à la banque en ligne. Il en résulte que les services vocaux affectent les décisions d’achat des consommateurs, ce qui les rend extrêmement puissants.
Ce que les banques tentent de réaliser
Une majorité de banquiers s’accordent à dire que la voix sera le canal le plus important pour leur entreprise après le mobile et ils considèrent 2018 comme une année charnière.L’interface utilisateur conversationnelle sera un nouveau paradigme pour la connexion aux produits et services bancaires.
L’utilisation du langage naturel pour automatiser les tâches d’assistance de routine, par exemple, signifie que les services vocaux peuvent potentiellement remplacer une grande partie du travail des centres d’appels bancaires, réduire les coûts et accélérer les appels. Les banques peuvent également utiliser la téléphonie vocale pour proposer de nouveaux services, telles que la budgétisation, la gestion des paiements de prêt, le suivi des objectifs d’épargne et la participation à des ateliers.
Alors que la banque à commande vocale offre des avantages, l’écosysteme souhaite comprendre la manière dont les gens l’utiliseront à l’avenir. Alors que les gens utilisent des ordinateurs portables pour des interactions complexes et des smartphones pour des interactions plus rapides, les modèles de service basés sur la voix évoluent toujours.
Alexa et Siri étant souvent utilisés sur les smartphones. Pour l’instant, Alexa est en tête, en partie à cause de la popularité d’Echo et d’autres appareils Amazon. Amazon a également ouvert ses API, amélioré les compétences de ses périphériques et fourni des outils de développement. De même, Siri commence à prendre pied, avec les premiers utilisateurs tels que PayPal, Venmo et Square. La banque challenger britannique Monzo, la banque directe allemande N26 et la Banque Royale du Canada proposent également des paiements avec Siri.
Google Home évolue également et introduit de plus en plus de sophistication en lançant l’analyse des harmoniques vocales, ce qui lui permet de reconnaître cinq voix différentes sur un seul appareil.
Certains vont plus loin comme USAA qui a acheté une plate-forme d’IA, Clinc, pour fournir des conversations de type humain. Clinc peut extraire le contexte et l’intention du langage naturel plutôt que de convertir une parole en texte et de trouver des réponses à partir de réponses préprogrammées, de sorte que l’expérience ressemble davantage à une interaction humaine intelligente. D’autres banques ont fait le choix de faire des développements en interne.
Le Hic ! Les clients font déjà davantage confiance aux entreprises technologiques telles que Amazon qu’à leur banque principale.
Les facteurs clés de succès des opérations bancaires activées par la voix dans les principales banques sont les suivants:
– Aidez les clients à poser les bonnes questions en les guidant, à poser des questions spécifiques auxquelles Alexa peut répondre, telles que «quel est mon solde» ou «quelles sont mes dernières transactions»
– Fournissez toujours aux clients une réponse. S’ils clarifient une demande, ils sont moins susceptibles d’accepter un message d’erreur.
– Commencez par des fonctionnalités plus simples, telles que les soldes ou l’emplacement de la succursale. Pour les MaJ, Amazon informe régulièrement les clients des nouvelles fonctionnalités vocales.
– Réalisez que même si les lancements vocaux initiaux sont simplistes, les conversations financières comportent en réalité plusieurs questions: pensez à la plate-forme comme étant dictée par la conversation plutôt que par les interactions.
– Plutôt que de lier Alexa à un seul appareil, tel qu’un écho, ce qui limiterait la façon dont les clients peuvent interagir, utilisez un engagement à tout moment et n’importe où sur une multitude d’appareils Alexa.
– Développer le même service sur son concurrent (Vs App)
– Facilitez la tâche des clients ou leur permet d’accéder aux informations en reconnaissant leur voix
Ecoute, sécurité, Formation (éducation)
Selon KPMG, à moins de définir les besoins de leurs clients et d’intégrer rapidement les services vocaux dans la vie des consommateurs », les banques de détail pourraient devenir largement invisibles pour les consommateurs.
Les banques doivent également se concentrer sur la sécurité. Certaines banques commencent à travailler sur l’identification biométrique vocale. La plate-forme Voice Identity de Pindrop présente des API aux développeurs pour les concepteurs d’applications vocales qui souhaitent renforcer la sécurité de toutes les plates-formes d’assistant vocal, telles que Alexa Skills, Google Actions, Cortana Skills, Bixby, etc.
Aujourd’hui, les consommateurs qui interagissent avec leur banque, leur agence de courtage ou leur maison intelligente via des appareils à commande vocale sont obligés de se rappeler et de dire des codes de confirmation à 4 chiffres avant de procéder à des transactions sensibles. Avec Pindrop, les développeurs peuvent désormais fournir des transactions riches en fonctionnalités, sans frottement et de grande valeur pour leurs applications vocales avec la technologie d’identification à plusieurs facteurs.
Ils peuvent également offrir des vidéos éducatives sur les services.