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Créer une expérience pour les clients connectés, un défi pour les DSI ?

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À une époque où chaque marque et chaque entreprise parlent de la puissance des médias sociaux, des vidéos et des applications de chat pour générer une expérience, une interaction entre les consommateurs, le défi auquel les entreprises sont confrontées est lié à la rapidité et à l’agilité, ainsi qu’à la capacité de résoudre les problèmes en une fraction de seconde. Les DSI réalisent eux aussi que les stratégies de communication actuelles concernent uniquement l’expérience client.

Ils ont du mal à intégrer davantage de fonctions de communication dans un seul outil, tout en gardant un œil sur le facteur coût. C’est ici que la plate-forme de communication en tant que service (CPaaS), plate-forme basée sur le cloud intégrant des communications en temps réel dans les applications d’entreprise via des API (interfaces de programmation d’applications), permet aux entreprises de personnaliser la manière dont elles souhaitent interagir avec leurs clients.

L’essor du marché des solutions CPaaS permet aux développeurs d’accéder aux fonctions de collaboration telles que les SMS, la reconnaissance vocale, la téléphonie, la vidéo et d’autres fonctions à partir du cloud. Les analystes estiment que les solutions CPaaS sont conçues pour permettre aux entreprises d’intégrer les communications dans les flux de travail sans recourir à un codage intensif. De plus, les entreprises n’ont pas besoin de développer une infrastructure. Ils peuvent déployer et adapter leurs solutions presque instantanément et ne paient que ce qu’ils utilisent.

Le marché des CPaaS (Communications Platform as a Service) au cours des deux ou trois prochaines années va exploser ! Le SMS était au cœur des premières plates-formes CPaaS et qu’il demeure un moyen de communication omniprésent et efficace pour que les entreprises engagent leurs clients. Ces solutions ont été étendues pour inclure divers canaux, notamment des applications de chat, vidéo et courrier électronique; ainsi que pour prendre en charge un plus grand nombre de cas d’utilisation.

Cas d’utilisation verticale

Le CPaaS permet de nombreux cas d’utilisation verticale, comme fournir des informations en temps réel aux chauffeurs et aux passagers du secteur des transports, fidéliser la clientèle par le biais des médias sociaux et l’envoi de rappels d’enregistrement, de changements de portes et de l’état des vols aux passagers des compagnies aériennes etc… Selon une étude récente, il existe un écart entre l’expérience attendue par les clients et ce que les entreprises sont en mesure de fournir, principalement en raison de leur incapacité à innover et à améliorer leurs communications. Par exemple, les DSI ont cité les systèmes informatiques traditionnels (51%), les données réparties sur plusieurs systèmes (51%) et les contraintes budgétaires (42%) comme les trois principaux défis à relever pour offrir une expérience client supérieure.

– 92% des DSI considèrent l’intégration de nouveaux canaux de communication avec les systèmes existants comme un défi majeur pour l’amélioration de CX.
– À l’heure actuelle, 87% des DSI estiment qu’il est difficile de fournir des communications client bidirectionnelles proactives.
– Plus de 4/5 craignent également que l’incapacité à automatiser de bout en bout le parcours des clients ne conduise leur entreprise à prendre le pas sur ses concurrents.

Les directeurs informatiques doivent envisager une approche de plate-forme centralisée pour orchestrer et automatiser les communications entre les systèmes de gestion et les canaux de communication existants. La réponse réside dans le CPaaS.

Market

Selon  IDC, le marché des CPaaS devrait passer de 2 milliards de dollars en 2017 à 10,9 milliards de dollars en 2022. Initialement, ce marché était alimenté par des startups telles que Twilio, Nexmo, Plivo et Tropo (rachetées par Cisco), ainsi que par d’autres fournisseurs spécialisés dans la vente pure-play qui ont connu une forte croissance de leurs activités en gagnant de nombreux clients dans le cloud.

De nombreux fournisseurs de services de communications unifiées et de centres de contact (CC) souhaitent également développer leurs propres capacités CPaaS pour prendre en charge leurs clients entreprises. en particulier les CSP. À titre d’exemple, Orange Business Services a développé sa propre solution CPaaS ainsi qu’une solution basée sur Nexmo. (En 2016 Vonage a annoncé l’ acquisition de Nexmo, l’un des principaux acteurs de l’espace CPaaS. Twilio, l’un des premiers fournisseurs de CPaaS, a récemment annoncé son intention de devenir public.)

Cependant, compte tenu de la diversité des fournisseurs présents sur le marché, les DSI doivent choisir le fournisseur qui répond le mieux à leurs besoins.Ils doivent décider s’ils veulent une flexibilité totale en développant des solutions en interne en utilisant des API ou une source pour une solution clé en main. Les entreprises doivent également tenir compte des caractéristiques et fonctionnalités de la solution. la capacité du fournisseur à fournir une assurance de service et à répondre aux exigences de sécurité et de conformité; l’étendue de l’écosystème du partenaire; et le soutien fourni.