Nous entendons tous dire que le mobile atteindra un «point de basculement» depuis longtemps. Les données de paiements Adyen montrent qu’elle n’a cessé de croître depuis des années, passant de 34% en janvier 2016 à 43% en janvier 2017. Mais pour la première fois, le mobile a atteint 52%, dépassant la technologie de bureau pour les achats en ligne.
L’iPhone devient rapidement l’appareil le plus populaire, suivi de près par Android comme les principaux appareils mobiles pour les achats en ligne. Les recherches d’Adyen ont également montré que lorsqu’il s’agit d’achats plus onéreux, les tablettes sont plus performantes que les smartphones en raison de leur plus grande taille, ce qui permet un examen plus minutieux d’un article de grande valeur. Le prix d’achat moyen sur un iPad est 69% plus élevé que les articles achetés sur l’iPhone.
Les détaillants en ligne doivent affiner leur expérience de paiement. En moyenne, nous constatons que lors de la phase de paiement, le taux de sortie client est supérieur de 9% à celui du poste de travail. Les détaillants ont donc une énorme opportunité d’optimiser leurs encaissements en prenant en charge les paiements en un clic, les cartes Store, les profils d’utilisateurs … S’ils n’agissent pas, ils risquent de perdre face à leurs concurrents.
Les commerçants doivent comprendre comment leurs clients préfèrent faire du shopping pour offrir une expérience qui corresponde. Le mobile deviendra de plus en plus important à mesure que les consommateurs seront de plus en plus à l’aise avec les nouvelles méthodes de paiement mobiles telles que les applications de messagerie Facebook ou WeChat, Apple Pay ou Pay with Google.
Ceux qui proposent une expérience fluide sur le Web mobile ou dans les applications se donnent les meilleures chances de réussite d’autant que les Français sont enclins à partager leurs données personnelles avec les marques :
Pour établir de bonnes bases dans une relation, il faut savoir se dévoiler. Une notion bien comprise par les Français puisque près des trois quarts d’entre eux (71 %) sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques, en échange d’une expérience client optimisée. Ce chiffre diminue légèrement lorsqu’il s’agit de partager ses données en dehors des frontières françaises avec 59 %, mais reste bien loin devant les Anglais, les Allemands et les Américains.
Plus d’un Français sur 2 (53 %) est disposé à communiquer son adresse email.
L’historique d’achat est un facteur important à prendre en compte pour les consommateurs français puisque 37 % d’entre eux acceptent de le partager. Pour 62 % d’entre eux, ce critère est même le premier mis en avant lorsqu’il s’agit de démontrer la personnalisation dont peuvent faire preuve les marques – en termes de services, de conseils, de suivi – pour apporter une réponse contextuelle.
30 % des consommateurs français sont prêts à communiquer leur numéro de téléphone portable, constituant ainsi le taux le plus élevé parmi tous les autres pays occidentaux étudiés. Les Français seraient donc plus ouverts à l’idée d’être contactés par téléphone, avec bien évidemment un contrôle de la part des marques sur la fréquence d’appel. Concernant les Millennials en France (18 – 34 ans), 40 % d’entre eux sont prêts à partager leur numéro de téléphone mobile. Il s’agit également du plus fort taux constaté, tous pays confondus.
En revanche, les français attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont celles-ci seront utilisées : 60 % des consommateurs français estiment qu’il s’agit d’un critère clé pour établir une relation durable. D’après l’étude SAP Hybris Consumer Insights, la transparence serait la clé de voûte de la relation : plus des trois quarts des consommateurs (79 %) quitteraient une marque si celle-ci utilisait leurs données personnelles à leur insu.