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Comprendre les parcours clients de la banque connectée

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Au cœur des perturbations provoquées par le phénomène des nouvelles entreprises spécialisées et l’avènement de la
numérisation, la façon dont nous gérons notre argent est en train de changer. Alors que les nouveaux outils mobiles permettent aux consommateurs à travers la région EMEA (Europe, MoyenOrient et Afrique) de gérer instantanément leur argent – que ce soit par le biais d’applications d’épargne automatisée, d’agents conversationnels d’IA ou de transferts instantanés – les grandes banques se tournent vers une approche plus personnalisée et humaine dans le but de rester pertinentes face à leurs nouveaux concurrents.

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Facebook a publié une étude qui décrypte la manière dont les services bancaires mobiles transforment la façon dont les consommateurs gèrent leur argent. Cette étude mondiale, réalisée avec Accenture, fait ressortir 3 tendances clés qui ont une incidence sur les services bancaires de détail aujourd’hui :

1/ La Flexibilité financière :
Les consommateurs veulent pouvoir gérer et contrôler leur argent à n’importe quel endroit et n’importe quand.
–> 53% des titulaires de compte courant en France, en Allemagne et au Royaume-Uni déclarent qu’une application mobile facile à utiliser est un facteur important lorsqu’il s’agit de choisir une nouvelle banque.

Malgré l’augmentation du nombre d’innovations dans ce domaine, un défi majeur pour les marques est de combler le fossé entre les inscriptions et l’activité. Avec 2 millions d’utilisateurs inscrits, mais moins de la moitié d’entre eux utilisant activement le service chaque mois, l’entreprise britannique Revolut pense trouver la solution qui
comblera cet écart sur Instagram. En présentant ses forfaits ludiques et son rôle en tant qu’accompagnateur de voyage, Revolut réengage continuellement ses 52200 adeptes en nourrissant leur intérêt grâce à des avantages et des incitations à l’utilisation. Ce problème est cependant largement répandu. Selon un rapport de la GSMA, il y a 700 millions de comptes bancaires mobiles enregistrés dans le monde, mais seulement 250 millions d’utilisateurs actifs. Malgré cet écart, cela suggère que les plateformes sociales pourraient être un facteur important à un engagement accru des technologies financières.Lorsqu’on a demandé aux consommateurs de choisir toutes les sources en ligne qu’ils avaient utilisées pour se renseigner sur les produits bancaires, la famille d’applications Facebook a été celle la plus souvent sélectionnée et la mieux notée.

2/ L’aisance des interactions :
Les consommateurs veulent pouvoir interagir de manière fluide avec les banques grâce aux applications de messageries instantanées.
–> Dans l’étude on apprend que 92% des 18 à 34 ans titulaires d’un compte courant en France, en Allemagne et au Royaume-Uni se disent disposés à interagir avec les banques via des applications de messagerie.

Malgré ce désir de commodité numérique, les consommateurs cherchent toujours à conserver un certain sens du service. En effet, 41% des consommateurs âgés de 18 à 34 ans interrogés ont déclaré qu’ils apprécient une reconnaissance personnalisée lorsqu’ils se rendent dans une agence traditionnelle.22 Si les agences traditionnelles ont encore un rôle clé à jouer, l’évolution des préférences des consommateurs montre l’importance croissante des expériences fluides et principalement mobiles.

Dans une enquête menée par McKinsey auprès de 2 500 personnes à travers six pays africains, la commodité, le service et le prix ont été les principaux Étant donné que 92% des 18 à 34 ans titulaires d’un compte courant en France, en Allemagne et au Royaume-Uni se disent disposés à interagir avec une banque par le biais d’une application de messagerie, il se présente une réelle opportunité d’atteindre ce groupe en rendant les interactions plus pratiques et aisées à travers les plateformes qui font déjà partie de leur quotidien.16 Un contenu financier rassurant et convivial tout en satisfaisant les besoins spécifiques des consommateurs, peut favoriser un niveau d’engagement accru dans la gestion de leur argent.

3/ L’aspect humain :
Les consommateurs veulent avoir confiance en leur banque et en leur conseiller bancaire.
–> A noter, 47% des titulaires de compte courant en France, en Allemagne et au Royaume-Uni déclarent qu’une banque qui démontre des valeurs qui leur sont importantes est un indicateur clé de confiance.

Un autre phénomène se distingue encore : 47% des personnes interrogées souhaitent que les banques démontrent des valeurs qui leur sont importantes.30 Des campagnes axées sur l’empathie telles que ‘The M Word’ de la Lloyds Bank qui vise à briser le tabou entourant les conversations d’argent entre amis et en famille au Royaume-Uni, illustrent combien l’alignement des valeurs peut renforcer l’empathie entre les banques et les consommateurs. De même, le produit Face-Banking d’Emirates NBD, aux Émirats arabes unis, vise à recréer l’interaction humaine d’une expérience en agence par des appels vidéo et un service personnalisé. Les plateformes sociales jouent un rôle important dans l’établissement de ces relations plus humaines entre les banques et les consommateurs.

Effectivement, 68% des 18 à 34 ans interrogés utilisent déjà Facebook pour réaliser des activités liées aux services et produits financiers, contre 55% chez les 35 ans et plus.32 Et avec 21% des titulaires de compte courant entre 18 et 34 ans souhaitant voir plus de contenu sur les médias sociaux traitant de produits et services financiers qui pourraient leur faciliter la vie, les banques devraient utiliser cet espace virtuel pour jouer un rôle d’expert financier disponible et à leur écoute. Elles pourront ainsi aider les consommateurs à mieux comprendre leurs finances grâce à des échanges plus humains.