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Commentaires sur la protection des données (RGPD)

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A moins d’un mois de l’échéance du 25 mai 2018 et l’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD), voici plusieurs commentaires ci-dessous sur la manière dont cette réglementation affectera les entreprises dans certains secteurs clés.

Services financiers

« Les données que les entreprises de services financiers, telles que les banques et les compagnies d’assurance, ont à leurs disposition et qu’elles utilisent pour évaluer leurs décisions sont fondamentales dans la personnalisation de l’offre que le client s’attend à recevoir. Les banques, par exemple, ont besoin de données personnelles pour évaluer les capacités d’octroi d’un crédit, les contrôles de solvabilité et les décisions d’investissement pour le compte de leurs clients. En règle générale, plus vous donnez d’informations à votre banque, plus le service qu’elle peut fournir est personnalisé. »

« Cependant, ce scénario fonctionne dans les deux sens : plus les organisations demandent de la donnée, plus les attentes des clients en matière de services personnalisés sont élevées. Les clients ont besoin de voir à quoi servent leurs données. La transparence est donc essentielle si les banques et les compagnies d’assurance veulent établir et maintenir la confiance avec leurs clients. Ceci est particulièrement important pour elles, étant donné l’émergence de startups basées sur les données dans le domaine de la fintech, et qui offrent des services et des expériences clients hautement personnalisés et conviviales. »

« De plus, les récentes atteintes à la protection des données ont miné la confiance dans les entreprises de services financiers, les consommateurs se demandant s’elles traitent les données personnelles et sensibles avec le soin et l’expertise nécessaires. Le règlement général sur la protection des données (RGPD) est une occasion unique pour le secteur financier de rétablir la confiance des consommateurs. Comprendre où se trouvent ses données et qu’elles sont gérées correctement n’est pas seulement fondamental pour se conformer au RGPD, mais également pour fournir des services hautement personnalisés et prédictifs que le client moderne attend. Par conséquent, le RGPD devrait être considéré comme une opportunité plutôt que comme une menace. »

Energie (électricité, gaz, eau)

« Les compteurs intelligents sont déployés dans tous les pays d’Europe dans le but de réduire gaspillage, pollution et la facture du consommateur, en lui permettant de consommer moins de gaz, d’électricité et d’eau. Cependant, comme les compteurs intelligents sont installés au sein des domiciles et recueillent des informations sur leur consommation d’énergie, le service fourni doit être personnalisé et utile pour créer un sentiment positif à l’égard du client. »
« Par exemple, informer une personne qu’il consomme plus d’électricité que son voisin pourrait être considéré comme plus intrusif que vraiment utile. Sur la base des informations recueillies, les données des compteurs intelligents doivent être analysées et transformées en recommandations qui peuvent être faites aux utilisateurs de ces services. Identifier le robinet qui fuit ou montrer combien d’énergie et donc d’argent pourraient être économisés en éteignant les lumières et les radiateurs dans des pièces vides, sont des recommandations que les clients apprécieront et dans lesquelles ils verront de la valeur. »

« Le règlement général sur la protection des données (RGPD) encourage la création d’un système de confiance qui apporte au client plus de transparence et de contrôle sur ses données personnelles qu’il partage volontairement avec son fournisseur d’énergie ou d’eau. Ensuite, vous pouvez utiliser ces données pour créer des services personnalisés à valeur ajoutée, ce qui permet aux clients d’économiser de l’argent et de créer des foyers plus responsables écologiquement. Par conséquent, les fournisseurs d’énergie doivent considérer le RGPD comme une occasion d’établir un “système de confiance” avec leurs clients et de leur montrer la valeur de leurs données, plutôt qu’une menace. »

Voyage, Transports et Hôtellerie

« La génération smartphone s’est habituée à des services qui dépendent fortement de la géolocalisation, comme par exemple Google Maps, TripAdvisor, Uber ou Fitbit. Alors que le Règlement général sur la protection des données (RGPD), qui entrera en vigueur le 25 mai 2018, a attiré l’attention du public sur ces services, le débat sur la question de savoir si les utilisateurs veulent partager leurs données ou non avec des services basés sur la géolocalisation est simple : si vous voulez ou avez besoin d’utiliser le service, vous devez partager vos données sinon celui-ci ne fonctionnera pas. »

« Là où les limites sont plus floues, c’est sur la question de la confidentialité des données. Prenons le cas que si j’accepte de partager mes données de géolocalisation avec un service de chauffeur de taxi ou de livraison de repas, afin qu’il puisse répondre à mon besoin, je veux que l’information demeure confidentielle entre ce fournisseur de service et moi. Si ces informations sont partagées avec des tiers ou utilisées pour faire de la publicité pour d’autres services sans ma permission, cela crée de la méfiance et me rend moins susceptible d’utiliser à nouveau le service. »
« Les données de géolocalisation sont extrêmement précieuses et, on peut comprendre que par exemple il est compréhensible que des sociétés tierces souhaitent avoir accès aux informations collectées par les opérateurs télécoms sur le nombre de personnes se trouvant à un endroit et à un moment donné. Il ne s’agit pas d’un problème tant que les données sont correctement anonymisées et cryptées, mais le partage d’informations personnelles avec des tiers sans l’autorisation du consommateur est un exemple de mauvaise pratique. Comme de nombreuses entreprises et services, en particulier dans les secteurs du voyage, des transports et de l’hôtellerie, s’appuient désormais sur des données de géolocalisation, le RGPD est une excellente occasion d’établir un “système de confiance” avec les consommateurs et de leur montrer que la valeur du partage de ces données l’emporte sur le risque perçu. »

Commerce et Distribution

“Les marques ou distributeurs sont fières de connaître leurs clients et d’utiliser les informations qu’ils ont partagées avec eux pour offrir des services hautement personnalisés ainsi qu’une expérience client mémorable. Les clients sont heureux de fournir des informations telles que leur taille, leurs couleurs préférées et leur budget pour recevoir des recommandations personnelles basées sur ces préférences. Si les consommateurs choisissent de ne pas partager ce genre de renseignements personnels, c’est un désastre car cela leur enlève l’une de leurs opportunités de créer un argumentaire de vente unique. »

« Il y a toutefois des problèmes liés à la collecte de données personnelles par les marques ou distributeurs. Certaines de ces informations, telles que les renseignements relatifs au paiement ou à la livraison, doivent rester confidentielles et être utilisées avec parcimonie. De plus, il y a eu des problèmes avec des entreprises qui ont fait usage d’informations d’une manière pouvant être considérée comme intrusive, comme avec des publicités ciblées qui apparaissent lorsque vous vous approchez d’un magasin ou un contenu personnalisé qui révèle un peu trop d’informations sur un individu. »

« Étant donné l’importance de bien comprendre leurs clients et de collecter les informations basées sur les transactions, il est compréhensible que certaines entreprises puissent considérer le prochain règlement général sur la protection des données (GDPR) comme une menace. Cependant, la plupart des consommateurs ont prouvé qu’ils apprécient l’utilisation de services hautement personnalisés dans le domaine du commerce. Mais ils veulent pouvoir prendre le contrôle, en changeant leurs préférences en matière de consentement, et obtenir une compréhension claire de la finalité de l’utilisation de leurs données. Armés de ce type de “système de confiance”, les marques, commerçants et distributeurs peuvent continuer à construire des relations intimes avec leurs clients. »