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Bienvenue dans l’ère vocale pour les entreprises, le cas BMW

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Quoi de mieux qu’un Assistant Personnel Vocal pour promouvoir l’Assistant Personnel Intelligent BMW de la nouvelle BMW Série 3 ? C’est sur cette idée toute simple que BMW et ses agences Serviceplan et Vizeum ont imaginé une campagne de lancement expérimentale via la Start-Up Stay Tuned sur un média encore faiblement utilisé par les marques, mais qui s’apprête à révolutionner l’industrie média : les assistants vocaux.

Chaque fois qu’un utilisateur sollicitera son assistant vocal, Google Home ou Alexa, pour demander les actualités, un message publicitaire sera diffusé en amont, débutant par « Vous qui venez de demander vos news, vous savez qu’avec l’Assistant personnel intelligent BMW vous pourriez les demander de la même manière à votre BMW Série 3 ? … ». Couplant une approche créative contextuelle à un choix média innovant, cette campagne devrait atteindre de façon affinitaire une cible déjà familière avec les systèmes de reconnaissance vocale, dont on sait que 42 % d’entre elle le sollicitent pour demander les news.

5 spots BMW Group ont été diffusés pendant un mois en amont des actualités de 7 éditeurs: 20 Minutes, Auto Plus, Binge, Capital, Le Parisien, Les Echos, Huffpost.

Amazon Echo, Google Home… l’irruption des enceintes connectées sur le marché grand public modifie les usages des consommateurs et va obliger les marques à prendre le train vocal (voice First) d’autant que le taux de compréhension vocale des machines dépasse les 95 %. “C’est l’adoption du deep learning (une méthode d’apprentissage informatique utilisant un réseau de neurones artificiels), la prolifération des données disponibles et la simple loi de Moore, qui ont permis de repousser les frontières techniques de la reconnaissance vocale.” Pierre Peladeau, associé du cabinet de conseil PwC Strategy

Pour être sûres de ne pas rater le train vocal, certaines marques ont déjà développé de nombreuses initiatives comme celle de BMW ci-dessus

– La banque néerlandaise ING, qui a doté son service d’une intelligence vocale, baptisée Inge. Cette assistante, a été développée par Nuance, elle permet de réaliser des opérations sans les mains grâce à ses aptitudes de reconnaissance et d’authentification vocales, indispensables pour sécuriser le système. Consultation des comptes, ordre de virement… les personnes autrefois déroutées par le fonctionnement des smartphones et la jungle des onglets web, n’ont plus qu’à formuler leurs souhaits à voix haute pour qu’ils soient accomplis.

– Début 2018, le géant Amazon a racheté l’enseigne Bio Whole Foods (400 points de vente) pour la somme de 13,7 milliards de dollars. Il suffit de commander les courses que l’on souhaite acheter à Alexa, l’assistante vocale d’Amazon, pour être livré automatiquement dans la journée par les coursiers de la multinationale américaine

– Walmart Voice Order et est le nouveau service basé sur Google Assistant qui permettra aux clients américains de commander toutes les courses de Walmart Grocery par la voix. l’utilisateur devra dire ” Hey, Google, parlez à Walmart” pour commencer à ajouter des produits à leur panier virtuel et à leurs achats dans les supermarchés Walmart. Vous pouvez le faire avec de nombreux devices ( Google Hub ), les iPhones , les smartphones Android , même les smartwatches tierces (mais pas avec les assistants vocaux d’Amazon).il ne sera pas nécessaire de prononcer le nom complet du produit (” 1 litre de lait bio maigre” mais simplement ” lait “) car le logiciel le proposera à nouveau en fonction des préférences des derniers achats. Plus le client utilise Walmart Voice Order, plus le système reconnaîtra ses habitudes, ce qui lui facilitera les dépenses.

Spotify voice développé par la célèbre plateforme suédoise de musique en streaming. Seulement disponible en anglais, cet assistant comprend de nombreuses commandes. Il est par exemple possible, à la voix, de lancer un morceau aléatoire que l’on aime ou de jouer le dernier tube de son artiste préféré. Des fonctionnalités qui évitent à l’utilisateur d’explorer le catalogue pour trouver sa pépite musicale.

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Les défis

– Les marques devront proposer un point de contact offrant un service homogène à leur clientèle. » Que ce soit une requête via l’application, le site ou le standard téléphonique d’une entreprise : les utilisateurs interagissent avec le même assistant numérique, peu importe leur mode de communication. C’est un défi ! L’avenir de la voix réside dans l’ intégration de l’intelligence artificielle dans une multitude de paramètres et de tâches précisent, au lieu d’un assistant d’intelligence artificielle polyvalent capable de répondre à toutes vos attentes.

– Les assistants vocaux exploitent deux branches spécifiques de l’IA: la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel (PNL) . Lorsqu’un utilisateur prononce une commande à Alexa, la partie de reconnaissance vocale convertit les ondes sonores en mots écrits. La partie PNL prend ensuite ces mots et traite les commandes qu’ils contiennent. Même si le machine learning et les puissances de calcul vont aider à une meilleur compréhension, les dernières révélations d’Amazon (voir ci-dessous) laisse penser que écouter et retranscrire par un humains reste plus rapide pour améliorer les erreurs de langages 🙂

 Autres défis, c’est l’ajout d’un trop grand nombre de compétences à un assistant vocal est qu’il est impossible pour l’utilisateur de mémoriser la liste des commandes vocales (Contrairement à une app identifier sur un écran) qu’il peut et ne peut pas donner à l’assistant d’intelligence artificielle. En conséquence, lorsqu’un assistant peut effectuer trop de tâches, les utilisateurs s’attendent à ce qu’il soit capable de comprendre et de faire tout ce qu’il leur dit. Il faudra qu’il s’attache au contexte, ce que ne fait pas encore très bien le smartphone !

– les assistants vocaux souffrent des limites connues via les algorithmes, ce qui signifie qu’ils ne peuvent travailler que dans les domaines distincts pour lesquels ils ont été formés. Dès que vous leur donnez un ordre dont ils ne sont pas au courant, ils échouent ou commencent à agir de manière erratique !! Une IA polyvalente capable de faire tout ce que l’utilisateur lui dit, n’est pas pour demain

Pourquoi les assistants ont besoin d’affichage ?

On commence à voir de nombreux Assistants vocaux avec des écrans, tendance importante sur le MWC

C’est un autre défi avec la voix, elle ne convient pas aux tâches complexes à plusieurs étapes. Prenons l’exemple d’achat que nous avons mentionné pour Wall Mart. Lors de leurs achats, les utilisateurs veulent pouvoir naviguer parmi différents choix et comparer différentes options. C’est quelque chose qui est difficile à faire quand vous n’avez pas d’affichage. Ainsi, dans le cas des achats, on va se caler sur votre liste de course et convenir de l’achat des articles ménagers usuels, mais il sera difficile pour le moment d’acheter des vêtements ou des appareils électroniques, où il existe une grande variété et une grande différence de taille 🙂

Sécurité

Une étude réalisée par Opinion Way, publiée en avril 2018, montre ainsi que 47 % des Français interrogés craignent de se faire pirater leurs données. 42 % redoutent de ne pas maîtriser leurs données. Tout aussi révélateur : un tiers d’entre eux ne supporterait pas d’avoir le sentiment d’être écouté en permanence. Et ils ont raison de se méfier !!

Depuis 2 annonces importantes montre que le cadre n’existe pas malgré les efforts de vouloir réglementer les services.

– Récemment, une traductrice pour Cortana, l’assistante vocale du célèbre moteur de recherche américain, a ainsi révélé certaines actions réalisées par le smart speaker. Souvent, Cortana enregistrait de façon non sollicitée, raconte la travailleuse indépendante, qui affirme n’avoir signé aucune clause de confidentialité. « Je ne sais pas pourquoi elle se déclenchait, mais on avait des conversations qui n’étaient pas censées être enregistrées à la base. Des gens qui discutaient dans leur voiture avec leurs enfants, à table… ou aux toilettes ! Elle ajoute : « Les transcriptions étaient découpées en petites pistes et elles étaient anonymes pour les transcripteurs. Mais il y avait des détails qui passaient : des noms, des numéros de sécurité sociale… » Un témoignage qui montre que les conversations peuvent être épiées à l’insu des utilisateurs.

– Amazon a confirmé que des employés écouter et analyser ce que son enceinte connectée a entendu !