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Avoir une meilleure maîtrise de vos données avec l’AI !

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“L’expérience client est peut-être autant un état d’esprit et une philosophie d’entreprise qu’une discipline. Il n’est donc pas étonnant qu’elle soit devenue l’une des grandes préoccupations des professionnels du marketing dans la mesure où l’orientation client sert non seulement de facteur de différenciation clé d’une marque, mais joue également un rôle essentiel dans la réussite d’une entreprise.” Ashley Friedlein, fondatrice de Econsultancy

La dernière étude d’Adobe et Econsultancy, réalisée auprès de 13 000 professionnels, révèle qu’en 2019, les entreprises européennes ont pour priorité une utilisation plus efficace et plus transparente des données, à la fois dans les services IT et marketing. Les personnes interrogées dans le cadre du rapport Tendances Digitales souhaitent améliorer leur gestion des données pour moins dépendre des jardins clôturés – ces plateformes publicitaires externes dont les règles limitent le contrôle et la transparence sur l’utilisation des données – et de mieux protéger la vie privée des consommateurs.

En ayant accès en toute transparence à leurs données clients, les marques seront en mesure d’établir des profils d’audience plus complets, et ainsi proposer une expérience client plus personnalisée et cohérente à travers les différents canaux.

Les marques ont besoin d’une meilleure maîtrise de leurs données

L’étude a été réalisée auprès de professionnels du marketing, de l’IT et de créatifs du monde entier. Parmi ces participants, 44 % des agences de publicité admettent que la préoccupation majeure de leurs clients est leur dépendance à l’égard des jardins clôturés de données d’audience. Parallèlement, 28 % des professionnels du marketing affirment que la personnalisation des expériences client sans porter atteinte à la confidentialité est un véritable défi pour eux, soulignant l’importance de la transparence et du contrôle des données clients par les marques.

Les entreprises doivent comprendre que les données peuvent changer la donne, dès lors qu’elles sont collectées et activées correctement. Les données client constituent une ressource inestimable lorsqu’elles permettent de créer une vue unifiée du client à partir des informations recueillies sur différents points de contact et appareils. Les données doivent également être démocratisées, c’est-à-dire accessibles dans toute l’entreprise. Elles ne doivent pas être la chasse gardée des analystes et des data scientists.

Globalement, les entreprises affichant une grande maturité en matière d’expérience client considèrent la protection des données des consommateurs comme une réelle opportunité. En effet, le rapport révèle que plus de la moitié (52 %) des leaders de l’expérience client y voient un « impact positif » sur leur entreprise. Ce sont, cependant, les entreprises européennes qui sont les plus préoccupées par la protection de la vie privée. Près d’un quart (24 %) des entreprises européennes déclarent que le RGPD a eu un impact négatif sur leurs activités. Cette proportion est trois fois plus élevée que dans toutes les autres régions étudiées.

Maîtrise de leurs données

Les entreprises veulent absolument retrouver une plus grande maîtrise de leurs données pour véritablement devenir des leaders de l’expérience client. Quasiment deux tiers (63 %) des professionnels de l’IT ont pour priorité l’amélioration de leurs capacités de collecte des données et la centralisation des informations recueillies sur une seule plateforme. De leur côté, plus de la moitié des professionnels du marketing privilégient une meilleure utilisation des données en vue d’une segmentation et d’un ciblage de l’audience plus efficaces.

Afin d’avoir une meilleure maîtrise de leurs données et améliorer leur expérience client, les entreprises poursuivent leurs investissements. Parmi les priorités des professionnels du marketing figurent, dans une même proportion, l’optimisation de l’analyse pour avoir une vue globale du client et l’intégration de leurs systèmes et leurs données pour améliorer les workflows (42 %).

Établir les bases de la personnalisation par l’intelligence artificielle

Outre l’importance accordée à la gestion des données, la moitié des entreprises souhaite également accroître leurs dépenses dans les technologies de gestion de l’expérience client en 2019, l’intelligence artificielle (IA) et la diffusion d’expériences en temps réel faisant figures de Graal de la personnalisation. Plus d’un tiers (36 %) des marques ont désormais recours à l’IA pour mieux servir leurs clients, soit une augmentation de 50 % par rapport à l’année dernière.