Sommes-nous dans une crise de l’engagement mobile ? c’est la question que c’est posé Raj Aggarwal CEO de Localytics. Bons nombres d’entreprises ont sauté le cap, fait des investissements majeurs, ont investit dans des équipes de premiers ordres (SNCF, AXA, NIKE, ADIDAS..) pour être présent sur mobile sous différentes formes, application, site mobile, notification, advertising… Mais il faut l’avouer très peu poursuivent l’effort en se rapprochant des véritables besoins de leurs consommateurs, certains proposent une expérience déplorable pour leurs clients, bien souvent en reproduisant les activités Web sur un écran qui fonctionne avec le pouce !
Les entreprises n’ont pas ré-imaginé leur expérience mobile assez rapidement, en tenant compte que nous avons une meilleure connectivité, des dispositifs de plus en plus intelligents, et une prolifération des applications ce qui signifie que la vie quotidienne des consommateurs est maintenant mobile. Une multitude d’entreprises échoueront si elles ne changent pas radicalement leur approche pour satisfaire et dépasser les attentes des consommateurs mobiles.
L’échec, nous l’avons vu se produire avec l’Internet. Les entreprises qui ont ignoré les changements ont échoué, tandis que ceux qui ont choisi d’innover, ont capturé une part disproportionnée du marché et réussissent. Le mobile est fondamentalement différent du Web, et il doit faire partie de l’ADN d’une organisation. Il offre la possibilité d’être bi-directionnel, en temps réel, une relation interactive avec les utilisateurs finaux. Cependant, la plupart des entreprises n’ont pas tout simplement pas tirer profit de cette manne.
Les consommateurs veulent des expériences personnalisées, mais d’un autre côté leurs préoccupations en matière de vie privée sont plus élevés que jamais ! Et la tentation de simplement faire “quelque chose” et cocher la case est plus grande que jamais.
Selon Forrester Research, 44 % des entreprises déclarent que les services mobiles sont simplement une version réduite de leurs initiatives en ligne. Le résultat, un engagement qui est pauvre voir nul avec les utilisateurs, un taux de désabonnement important et beaucoup d’argent dépensé inutilement.
Forrester note également que la métrique d’affaires la plus populaire pour la détermination du succès mobile est “vues/trafic sur mon site mobile/app.” Les entreprises investissent beaucoup d’argent pour acquérir les utilisateurs mobiles, mais ils ne sont pas axés sur la création en cours, des relations mutuellement bénéfiques avec les utilisateurs. Cette métrique n’est pas suffisante !
Les entreprises ne comprennent pas, tout simplement comment répondre aux attentes de leurs utilisateurs. Et il y a beaucoup de données pour le prouver :
– 25 % des applications sont utilisées qu’une seule fois. (et ce chiffre ne concerne pas que les jeux)
– 52 % des utilisateurs qui affichent des messages push les trouvent, ennuyeux !
– La moitié des consommateurs font confiance à leurs opérateurs de téléphonie mobile et pour ce qui est des marques moins qu’ils ne le faisaient il y a trois ans.
L’échec est imminent ?
Nous avons le potentiel d’inaugurer une nouvelle ère de fidélité pour la marque et de transformation pour l’entreprise, si seulement les entreprises cessaient de voir le mobile comme une extension de ce qui était et de le voir comme un catalyseur pour ce qui pourrait être.
Le temps est maintenant pour les entreprises de monter en puissance pour améliorer l’engagement mobile, en tirant parti des connaissances profondes à partir des données que les utilisateurs partagent facilement avec nous. Ils nous donnent toutes les informations dont nous avons besoin, mais elles sont seulement puissantes si nous agissons sur elle pour le bien des utilisateurs !