Questions à Maxime Faure Directeur Conseil en charge du Mobile chez Isobar (Aegis Média)
L’application Monoprix a remporté mardi soir le Trophée E-Commerce 2012 dans la catégorie Internet Mobile. Après les Trophées Orange en 2011 (mCommerce) et le Grand Prix Stratégie 2012 (Internet Mobile), cela fait donc 3 récompenses pour cette application.
Cela est dû à quoi selon toi ?
Sans hésitation, la qualité de l’expérience utilisateur. Cela a peut-être l’air évident comme ça, mais porter un service e-commerce sur le mobile ne peut pas se limiter à une simple déclinaison du parcours client web. Le mobile est un canal à part. D’abord parce qu’il se consomme dans des contextes très différents, mais aussi parce que c’est LE device user-centric par nature. Il faut donc avoir une approche entièrement tournée vers l’utilisateur, avec comme objectif principal de lui simplifier la vie.
Comment cela s’est traduit dans votre approche ?
Tous les aspects du projet ont été pensés pour servir la fluidité des parcours client. L’ergonomie d’abord, qui vise à optimiser la parcours client en réduisant au minimum le nombre d’étapes et d’actions entre la recherche d’un produit et son ajout au panier. Le design ensuite, hyper épuré, qui favorise la lisibilité tout en faisant vivre la charte Monoprix au format mobile. Et enfin, la technique avec un système de gestion des produits en local, sorte de mode non connecté, qui permet de se passer complètement de réseau lors de la constitution du panier.
Quel est l’avantage d’avoir un mode non connecté sur cette application ?
La promesse que nous voulions absolument tenir était la suivante : un client Monoprix doit pouvoir commencer ses courses chez lui sur son PC, les continuer dans le métro depuis son mobile et les terminer en arrivant au bureau, pour être livré le soir même. Concrètement, cela implique deux objectifs presque contradictoires :
1. une convergence web-mobile complète, pour une expérience multi-canale sans couture,
2. une gestion des données en local sur le mobile, pour s’affranchir du réseau. Cela a fait l’objet d’un « projet dans le projet », une vraie phase de R&D avec notre client.
Au final, le résultat est là : l’utilisateur n’a pas besoin de réseau pour remplir son panier, mais en plus il ne subit aucun temps de chargement pendant toute cette étape. Quand on sait qu’un panier moyen comporte 50 à 70 articles, ce sont des centaines de « micro » chargement qui sont économisés au profit d’une expérience utilisateur optimale.
Au final, quels sont les chiffres sur lesquels vous pouvez communiquer ?
Le chiffre le plus parlant je pense, c’est qu’aujourd’hui entre 8 et 10% du CA digital de Monoprix est réalisé sur l’application iPhone. Et la moitié de ce CA est de l’incrémental : soit des clients déjà présents sur le web et qui ont augmenté leur fréquence d’achat, soit de nouveaux clients acquis via l’application. Et cela sans avoir communiqué en dehors des media propriétaires de l’enseigne.
Au-delà de ces chiffres, il y a en a un autre dont nous sommes fiers : le panier moyen sur l’application est légèrement supérieur au web et surtout, il se fait en trois moins de temps ! Preuve qu’un service qui met l’utilisateur au centre des préoccupations est forcément plus performant.