Relation client sur mobile, quelle est votre stratégie ?

Par le
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Amelioration_service_client

Ce n’est pas une mince affaire que de choisir le meilleur moyen pour qu’un client contact votre marque, que ce dernier souhaite avoir une information, faire une réclamation ou consulter un contenu. Ils existent plusieurs solutions pour la relation client, le choix dépendra de votre cible et du contexte. Connaitre sa cible c’est connaitre ses usages, de nombreux baromètres existent, y compris des instituts de sondage qui peuvent vous fabriquer du sur-mesure et être beaucoup plus précis ! Mais comme pour vos bases de données SMS, le meilleur est de collecter au fil du temps le maximum d’informations, comme les banques, qui savent tout de vous 🙂

Mais comme la montre l’image ci-dessus 2 facteurs déterminants pour la satisfaction clients, l’instantanéité, la personnalisation qui sur mobile sont favorisées.

Mediametrie donne aussi régulièrement des informations : par exemple, en mai 2016, 25 millions de Français, en moyenne, se sont rendus sur Internet depuis leur mobile chaque jour. Cela représente un Français sur 2 de 15 ans et plus qui s’est connecté quotidiennement à au moins un site et/ou une application via un mobile. Chaque jour, près d’une Femme de Référence du foyer sur 2 (45,6%) consulte des sites ou des applications Internet depuis leur smartphone, soit en moyenne 10,7 millions d’entre elles. Elles composent 42,7% de l’ensemble des mobinautes d’un jour moyen de mai.

Une fois votre cible identifiée (il peut y en avoir plusieurs), le contexte d’utilisation des informations que vous diffusez est vaste, sur un magazine, une vitrine, un packaging, une app, un site web mobile… Est-ce en mobilité, à la maison, au bureau… En faisant du shopping !

retailmenot_mobile_2016

Ensuite, il faudra enfin choisir votre point de contact en voici 10, seul ceux qui sont pertinents sur l’usage mobile sont cités avec les 2 facteurs déterminants pour la satisfaction clients : l’instantanéité et la personnalisation (nous ne rentrons pas dans l’aspect financier des solutions)

L’Observatoire des Services Clients 2015 montre que la qualité de la relation est un facteur de fidélité pour 90% des clients !

contact_client_2015

– Application
– Site web mobile

L’un est l’autre demande à être adapté à votre métier et aux types de contact que vous allez proposer, soyez  bien visible, souvent c’est un ? qui signale l’aide et les points de contact, ci-dessous des exemples VentePrivée, Maaf, Tribe, SM, VoyagesSNCF, Apple  – Pensez UX et à répondre rapidement – N’oubliez pas de mettre des outils de tracking pour identifier le traffic et la source si plusieurs canaux.

– Les réseaux sociaux
Cela nécessitera des collaborateurs pour être très réactif, c’est l’un des enjeux majeurs, le temps réel pour répondre au besoin – l’autre enjeu la qualité de la réponse 🙂 il faudra aussi que vos équipes soient à jour des nouveautés sur Facebook, Twitter…

– Codes 2D / QR codes et autre Tag 
C’est l’une des technologies les plus anciennes sur mobile ! Au japon, sur une journée en 2010, il y avait plus de QRcode scannés que de SMS envoyés ! En France, on n’a pas favorisé ce marché avec entre autre de multiple lecteurs pendant des années… Ainsi que l’opacité des chiffres d’usages sur les campagnes. Son usage est en baisse, mais en Chine, il cartonne ! Notamment à travers Wechat, par exemple pour acheter certains produits, les utilisateurs peuvent ouvrir leur porte-monnaie WeChat et scanner le code QR parfois sur la télévision… On rappelle WeChat possède 700 millions d’utilisateurs. Chaque utilisateur dispose d’un code QR personnel qui sert d’identification numérique ! WeChat a généré 1,8 milliard $ en revenus mobiles. (le paiement c’est approprié le code2D)

Le rapport d’Adobe sur la mobilité dans le monde, révèle quelques chiffres sur les QR codes, 84 % des personnes interrogées ont déclaré que les Codes 2D leur ont fourni une expérience optimisée pour leur mobile afin d’afficher des informations supplémentaires, comparativement à seulement 76 % l’an dernier. Plus d’un tiers des consommateurs interrogés dans le monde entier ont utilisé ce support dans les 6 derniers mois, en France et en Allemagne l’utilisation est plus élevée que les autres régions. Les usages premiers permettent la vérification des prix (56 %) et la recherche de coupons (40 %). Les consommateurs allemands sont les plus susceptibles d’utiliser des Codes 2D pour vérifier les caractéristiques des produits.

Plusieurs atouts :
– Pour un lien internet donné, il existe un unique code. Les avantages du QR codes sont nombreux :
– Simple à déployer : il suffit de l’imprimer. Il s’adapte donc à tout type de supports (affiche, tissu, packaging, sticker, presse, …)
– Gratuit à éditer
– Robuste et rapide : le décodage est ultra-rapide même si le code est très dégradé
– Non intrusif : l’action de décodage est à l’initiative de l’utilisateur

code2D_tassimo

– Codes Messenger
Grâce aux codes Messenger, il est plus facile de démarrer une conversation avec des gens ou des entreprises qui ne font pas encore partie de vos contacts Messenger. Si vous scannez le code d’une personne ou d’une entreprise, votre téléphone vous proposera l’option de lui envoyer un message.

Messenger a maintenant atteint 1 milliard d’utilisateurs mensuels, mais la majorité sont déjà des amis et il est rare que les marques ont une présence sur la plate-forme. Cependant, les codes numérisables permettront à un utilisateur d’ajouter une marque à leur liste de chat. D’ailleurs par exemple, la chaîne US Asda parent de Walmart a testé un nouveau service au niveau du magasin qui reliait les acheteurs directement via Facebook Messenger.

code-messenger

– Les 0 800
87% des français souhaitent attendre moins de 4 minutes au téléphone, une attente souvent perçue comme interminable, irritante et même une musique d’attente jugée agréable (bien que cela ne soit pas le cas pour 45% des Français) ne les aide pas à mieux patienter

– L’URL
L’url comme le montre la photo ci-dessous, l’url n’est pas des plus ergonomique, même si beaucoup de personne savent taper ce type d’infos dans le navigateur, ce n’est pas le plus simple, sensible aux erreurs et pas très visible sur les étiquettes…

– Click To Call
Le click-to-call est une fonctionnalité essentielle du voyage d’achat pour les consommateurs avec 70% des consommateurs qui font des recherches sur mobiles pour trouver, sélectionner les produits et services, et bien en utilisant le click-to-call, ils peuvent faire une réservation ou acheter. Et il est facile de comprendre pourquoi ! Un appel téléphonique est généralement rapide et facile, offrant des réponses aux questions que les consommateurs ont en temps réel.

Le manque d’information sur la transformation effective est un problème pour le click to call d’autant que selon un rapport le Click-to-call pourrait influencer plus de 1 milliard $ des dépenses liées aux commerces US. Les dépenses mondiales en 2016 seront de 5,9 milliards $, pour atteindre 13,7 milliards $ en 2020. L’étude suggère également que les appels mobiles représentent 60% des appels entrants vers les entreprises en 2016

La nécessité de parler avec une personne vivante persiste, mais à la demande et les smartphones donnent maintenant une autre dimension. Dans une étude de Google, 59% ont déclaré vouloir avoir une réponse rapide est c’est la raison n° 1 pour appeler une entreprise à partir d’une recherche. Quelque 57% veulent parler avec une personne vivante, et 54% ont des questions supplémentaires à poser malgré le site Web qui ne peut pas répondre.

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– Le Bot
Domino Pizza a lancé un bot sur Facebook Messenger dans le but d’engager les clients et de créer une « expérience transactionnelle conversationnelle» pour permettre aux consommateurs de passer une commande simplement par messagerie le mot « pizza ». Une enquête menée par l’Agence Myclever, spécialisée dans les médias sociaux, a constaté que les chatbot ont été le deuxième canal préféré de communication avec les fournisseurs de services (67%), seulement battus par le face-à-face (80%) en raison de la commodité et de l’immédiateté.

Même si cette expérience est liée au commerce, les Bots seront une porte d’entrée de la relation client qui rempli l’instantanéité et la personnalisation 🙂