Hier à eu lieu une conférence (3 conversations, 3 inspirations, 2 ateliers, 18 speakers) organisée par iAdvise, plateforme de commerce conversationnel (190 salariés présent à Nantes, Londres, Düsseldorf, Madrid ) sur le thème de la Conversation !
Exercice pas facile, car être juge et partie n’est pas simple, surtout en invitant, ses clients et partenaires à témoigner, mais ce type d’event est crucial pour l’entreprise face à la concurrence sur le sujet de la relation client à travers le messaging (Bots, live chat, voice) !
En tout cas, la journée à ouvert de nombreuses conversations physiques et social 🙂 c’est aussi générateur de business et de notoriété pour iADvize. Exercice de plus en plus réalisé par les entreprises d’une certaine taille, mais toutes ne savent pas transformer ce défi d’organiser un évent, l’entreprise nantaise la fait haut la main 🙂
Voici des extraits du contenu ci-dessous, mais vous pouvez retrouver l’intégralité de la journée filmé ici
Voici la vidéo d’ouverture de la conférence qui a donné le ton !
https://youtube.com/watch?v=4yKoHrFbKmQ
Ensuite, le CEO et fondateur, Julien Hervouet à mi en perspective les efforts à faire pour que les conversations répondent aux besoins des clients qui les démarrent ! 80% des entreprises pense donner un service supérieur à leurs clients seulement 8% des clients le pensent !
Dans les magasins physiques, vous pouvez avoir des vendeurs engagés qui doivent vous satisfaire pour vendre ! Il est à la fois un expert, un bon conseiller, avoir avec vous une relation authentique personnelle et allez jusqu’à prédire vos souhaits ! Ce vendeur est rare de nos jours, car le commerce à basculé sur votre ordinateur, votre mobile et il faut pourtant engager ce type de conversation pour vendre !
Un usage s’est imposé et adopté massivement par 3 milliards de personnes, le Messaging ! Si votre entreprise ne s’adapte pas, il y a de fortes chances qu’elle disparaisse (50% des grandes entreprise ont disparu depuis 15 ans). Le challenge, c’est de savoir correctement traité la masse de donnée de vos contacts sur tous les canaux.
intelligence artificiel et chatbots buzzworld ou révolution
4 entreprises présentes pour une conversation
JAM
– Le bot doit être bienveillant – Le bot bloque 2H une conversation si il y’a bcp d’insulte
– La personnalité et l’identité du bot Jam passe par le texte, la taille d’un texte…
– Toute les semaines une UI est mise en production
– Les applications devraient embarquer une conversation, un fil conducteur avec l’utilisateur(
– La fondatrice de Jam à rappelé qu’Amazon vient de lancer Echo Show basé sur la voix, venait d’introduire un écran pour lire du texte !!
COGNITALK
– Son fondateur à rappelé qu’il y avait beaucoup de travail sur le sujet devant nous, notamment sur la façon de gérer le contexte d’une conversation
– Les bots seront d’ici 5 ans à 10 ans en mesure de converser comme nous, pour ce qui est des interface voix c’est quasiment fait, d’ici 12/24 mois
– Avec le vocal, le problème et d’agir , comprendre l’attention et faire l’action
VOYAGES SNCF
– Pour l’entreprise le Bot sur Messenger est nouvelle interface avec une nouvelle relation
– Il remplace le moteur de recherche sur les billets de train
3 objectifs
1/ la relation client et support > plus disponible 24/24 – immédiate
escalade vers les services clients
2/ après un achat – confirmation d’achat dans messenger – facilité (echange)
3/ business – developper les ventes
17000 clients utilisent le bot
– Le bot est plus occasionnel par rapport à l’application mobile
– L’entreprise dans sa stratégie doit se positionner par rapport au client, là ou ils sont faut être présent
– le conversationnel est plus naturel
FACEBOOK
– Messenger a pour objectif de passer d’une conversation d’une personne a plusieurs pour faire du business
– 100 000 bots créer
– Customer support (temps de réponse plus efficace)
– Purchasse (achat de billet par exemple) récurrence limité pour un cas spécifique
Comment la conversation peut aider les marques à devenir authentiques ?
2 entreprises présentes pour une conversation
LA POSTE FR
– L’attente est forte autour de la conversation, la confiance, et la proximité un impératif
– Facebook messenger va être déployé dans 1 semaine
– Personnalisation de la chatbox > ciblage dynamique en fonction des actions ce l’internaute
– Nous sommes dans le test on learn
– La poste n’utilise pas les smiley, quand on parle à tous le monde, il faut une distance (respect) avec le client trouver le juste milieu, le vouvoiement est utilisé.
– Le smiley est utilisé dans la personnalisation sur des actions précisent !!
– C’est un changement de culture pour les entreprises, le conversationnel ne s’arrête jamais !difficile l’équilibre, pas simple à transposer
– Pas de KPI dan la conversation
– le plus difficile a trouver c’est le bon usage et le bon parcours
– le chat c’est vraie, il y a une synergie entre conseiller et la conversation y compris dans les notes de satisfaction donné de part et d’autres, valorisant pour les employés
AIR FRANCE
– Respect des valeurs, de la promesse client > sécurité, service, transport
– Etre là quand le client à besoin de nous
– AF a un programme de data management (plateforme) vision data du client de tous les canaux (points de contact)
– Ils ont un outil pour les agents d’escale, permet de centraliser et répondre aux questions venant de l’aéroport y compris à bord (tablette)
– Chat 15/20% du taux de click y compris pour la transformation
– N’utilise pas trop de smiley
– Avoir une liberté de ton a travers le chat
Atelier : Pourquoi lancer un chabot
Témoignage de 4 Entreprises
BOTFUEL
– Il y a eu de la déception au lancement des chatbot (messenger), pas à la hauteur des promesses !
– Emergence du live chat pour le service client, il faut une équipe dédié pour la relation client
– le bot doit devenir auto-apprenant pour mieux répondre et personnaliser les réponses
– La privacy Facebook est un sujet préoccupant, comment est appliqué la protection des données personnel ?
BMW
BMW présent dans la salle a témoigné sur le fait qu’il se pose des questions sur le lancement d’un bot
– Les freins : le coût, timing de déploiement, est-il adapté au business de l’automobile
– Les équipes du constructeur pensent que faire repartir un utilisateur vers un call-center, suite à l’incapacité du Bot à répondre convenablement, serait une défaillance !! (pas forcément la bonne perception)
SFR (NUMERICABLE)
– Les équipes ont un agent virtuel depuis 2012 (avec Virtuoz racheté depis par Nuance)
– Ont toujours travailler sur les cas avec escalade vers l’humain pour ajouter des compétences au bot (cela représente 18/19% chez SFR)
– L’information trés technique est excellent pour la base de contenu du bot (ai)
– L’un des KPI, est la note donné par les clients sur la réponse à leur question : sur 4 pour le client (note de l’agent) 27% donne une note entre 3/4
– 15% des visites web qui utilise l’assiatnt virtuel – 10/20% d’abandon
AXA
– Nous sommes là où sont nos clients, le bot est un canal de plus
– L’équipe care social media est constituée d’une dizaine de personnes qui provenaient du chat
– le nombre de commentaires (critique visible) sur les pages F a diminué de 50% suite au lancement de Messenger
– Ils ont des temps de réponse plus rapide
– 60% des volumes du bot viennent des moins de 30 ans, ce qui fait 40% des utilisateurs de +30 ans avec tout type de questions, Messenger est certes Millennial mais pas que !
– Nous répondons à tous type de question
– le sujet WhatsApp ? Sur le marché français, la messagerie la plus populaire reste Facebook Messenger
Si vous souhaitez aller plus loin, voici quelques liens évoqués pendant la journée :
The Global Authentic 100
Le webdocumentaire du Monde.fr : Dans le téléphone d’une migrante syrienne
Le reportage immersif de L’Obs : Entrez dans la tête des indécis !
Le Décodex, outil de vérification de l’information disponible sur Messenger.