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Les outils du e-commerce à l’aide des Telco ?

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utilisateurAnalytics, prédiction, recommandation, personnalisation, etc., depuis les années 90, le e-commerce innove dans la façon de vendre le bon service au bon client.

Sur le marché de la télécommunication, certains acteurs du VOD ont bien compris l’importance d’investir dans la recommandation et viennent peu à peu grignoter des parts de marché. Sur un marché des télécommunications, où le churn est l’enjeu crucial, les opérateurs doivent se tourner vers les dernières technologies et les savoirs de pointe pour défendre leurs parts de marché, voire en prendre à leurs concurrents.

La start-up Ezako livre 5 points-clés que les opérateurs de télécommunication peuvent apprendre du e-commerce.

Comprendre les utilisateurs pour affiner l’offre et anticiper les pannes

Dans le e-commerce : Des outils d’analytics permettent aux e-commerçants de suivre de manière anonyme – et en temps réel – leur utilisateurs : où cliquent-ils, quelles pages visitent-ils, combien de temps passent-ils sur telle page ou telle autre, quel est leur parcours d’achat, etc. Des outils comme Google Analytics ou Piwik sont très répandus et permettent un suivi complet de l’audience des sites.

Et dans les Télécoms ? Médiamétrie est l’une des seules agences qui permet de récupérer des données d’audience à partir d’un échantillon représentatif de la population française. Mais aujourd’hui on peut faire bien mieux. Bien gérée, la Big Data permettrait d’ores et déjà aux opérateurs de connaître le nombre de personnes connectées dans un foyer, les chaînes regardées, le temps de zapping, les consommations OTT et VOD, et même d’analyser la qualité du service rendu avec des mesures de macro blocs ou de déconnexion wifi. Les opérateurs pourraient ainsi non seulement avoir une vision détaillée des usages mais également de l’état de santé de leur réseau. En outre, ces informations Big Data peuvent être mises en musique pour permettre de prédire des futures pannes et donc de faire économiser des coûts de service client.

Mettre plus d’effort sur le « last mile » : la dernière interaction la plus proche de l’utilisateur

Dans le e-commerce : Des efforts énormes sont faits pour améliorer la compatibilité d’affichage des site  avec tous les browsers du marché et les différents matériels : PC, Mac, tablette et smartphone. Les technologies comme le html5 et des techniques de design responsive ont été inventées.

Et dans les Télécoms ? Le last mile a toujours été une zone d’ombre pour l’opérateur et source de nombreux problèmes réseau. L’opérateur télécom met en place des boîtiers chez les utilisateurs : connexion (adsl, vdsl, fibre, cable, wifi), téléphonie VoIP et télévision (principalement IPTV ou DVB). Ces équipements sont de marques et de générations très variées et sont difficiles à maintenir à distance. Cela cause d’énormes frustrations utilisateur liées à la connexion internet et à l’utilisation de la télévision. Pour l’opérateur il est important de pouvoir suivre les problèmes et comprendre comment les résoudre. Pour cela un outil de monitoring last mile peut s’avérer très utile.

Faire évoluer les interfaces utilisateur pour augmenter l’expérience client

Dans le e-commerce : Les sites de e-commerce changent régulièrement leur interface, leur design. Ce sont les données analysées qui permettent au e-commerçant d’étudier le parcours de visite du consommateur, pour l’améliorer en continu, pour lui offrir une meilleure expérience et une navigabilité plus rapide. On sait, grâce à ces données, que le temps d’affichage acceptable pour une page web est de 1 à 2 secondes maximum. Au-delà de ce laps de temps, le visiteur zappe. Sur Google un temps d’affichage plus long d’une demi seconde c’est l’équivalent de 20% de trafic en moins.

Et dans les Télécoms ? En mesurant l’activité des utilisateurs et en comprenant leurs usages, les opérateurs télécom pourraient en faire autant. Ils pourraient ainsi changer les interfaces de leurs set-top box pour faciliter la navigation, éviter le surplus de clics, choisir les meilleurs emplacements pour les menus et re-designer les raccourcis de la télécommande par exemple.

Implémenter des outils de recommandations pour augmenter la fidélité

Dans le e-commerce : Quoi de mieux qu’un service qui prédit ce dont vous avez envie ? La recommandation est une technologie utilisée par les e-commerçants depuis plusieurs années. 30% du chiffre d’affaires d’Amazon est généré par la recommandation. Chez Netflix, 75% du trafic est généré par la recommandation. D’ailleurs l’investissement dans les technologies prédictives est conséquent chez Netflix : $150 millions par an ! Le géant est aujourd’hui n°1 sur la SVOD avec une présence dans 190 pays.

Et dans les Télécoms ? Si certains acteurs ont commencé à s’intéresser à la recommandation, cela reste encore marginal. Cet outil est un véritable levier de conversion qui facilite la vie des consommateurs et dont les opérateurs auraient tort de se priver. Et leurs possibilités sont nombreuses : que ce soit pour proposer une sélection de film en VOD, pour contrer l’effet Netflix, ou bien des services OTT. La marge de progression et de gains potentiels pour les opérateurs est immense car la recommandation permet de garder l’utilisateur devant les services offerts et améliorer leur fidélité.

Pousser de la publicité « re-targetée »

Dans le e-commerce : Vous avez surfé récemment sur des offres de vacances à Bora Bora, que voyez-vous dans les jours qui suivent ? De la pub pour des vacances à Tahiti… Ces pratiques de retargeting sont plus ou moins bien acceptées par les consommateurs. Peu intrusives et bien ciblées, elles permettent de doubler voire tripler les taux de conversion en rattrapant les consommateurs qui seraient partis sans acheter.

Et dans les Télécoms ? Les opérateurs pourraient eux aussi proposer sur leurs box de la pub personnalisée dépendant des goûts de chaque client, de leurs habitudes de consommation média, des films visionnés et de leurs zappings. Les opérateurs pourraient ainsi mieux cibler les publicités, proposer de nouveaux modèles économiques et finalement offrir un meilleur service en augmentant les conversions pour leurs annonceurs.

Ce sont là quelques exemples des best practices à appliquer dans les télécommunications. Pour accompagner l’industrie de la Télécommunication dans cette transformation digitale, et grâce à son expertise dans le e-commerce et la Big Data, Ezako a développé des solutions Big Data dédiées au secteur, telles que la récolte de données, l’analyse de données, le monitoring, etc. Des uses case précis ont été développés avec des clients prestigieux.
Ezako est aujourd’hui capable de délivrer aux opérateurs la liste de leurs clients insatisfaits du service triple play, de générer des alertes, de prédire des pannes et défaillances matériel et d’offrir un algorithme de recommandation sur Set-top box. Ses solutions évoluent chaque jour.