Les (chat) bots ne représentent pas uniquement une opportunité en matière de baisse du coût de gestion de la relation client ou d’ouverture d’un nouveau canal commercial. C’est aussi un nouveau champ d’expression de l’identité des marques.
[Rappelons que les bots ne sont pas la fin des apps, il faut juste vous rapprocher de vos clients de la meilleurs façon qui soit, en fonction de votre cible, de leurs moments mobiles c’est à dire du contexte – si vous avez des doutes, écrivez nous team (@) servicesmobiles.fr, on intervient en 1 heures 🙂 ]
À lire
– Les bots auront une incidence sur le secteur bancaire
– Les bots : nouvel eldorado pour les entreprises, danger pour les consommateurs ?
– L’année du bot, pour le marketing mobile !
Depuis l’annonce par Facebook, lors de la conférence F8, de l’ouverture de Messenger aux chat bots, on ne parle que de ça. Les chat bots ou agents conversationnels alimentent les conversations des directions marketing, des DSI et de leurs agences. Il est vrai que ce nouveau terrain de jeu a de quoi séduire. Les chat bots dans les applications de messagerie, c’est l’opportunité de s’adresser individuellement, de manière personnalisée et à moindre coût à l’immense majorité de ses clients et prospects sur le canal digital le plus utilisé à ce jour. Le potentiel des chat bots comme canal de relation client a déjà été largement couvert. La question n’est plus tant de savoir si ce mode relationnel va se développer, mais plutôt de savoir quand et dans quelles proportions.
Les agents conversationnels vont faire partie intégrante de l’expérience client et cela aura des implications. Dès lors, chacun y va de son questionnement sur les possibilités offertes et les contraintes soulevées en se focalisant sur les aspects techniques et fonctionnels. Ce serait laisser de côté un aspect crucial des agents conversationnels qui constitue à la fois un risque, s’il est négligé, et une opportunité s’il est pensé en amont : leur contribution à l’identité de marque.
Personnalité et identité de marque
Petit retour en 1997, pour se plonger dans Bots: The Origin of New Species de Andrew Leonard, l’un des premiers ouvrages qui décrit de manière détaillée le phénomène des agents conversationnels. Andrew Leonard y définit le bot comme « un programme informatique autonome supposé intelligent, doué de personnalité, et qui habituellement, mais pas toujours, rend un service ». Personnalité. Le mot est lâché.
Mais comment, tout artificiel qu’il est, un agent conversationnel peut-il être doté d’un qualificatif aussi humain ? Si tout est communication, comme l’a théorisé l’école de Palo Alto, alors tout doit être porteur de sens, exprimer, transpirer l’identité de la marque émettrice du message. Chaque point de contact, chaque expérience du consommateur est constitutive de cette image mentale que l’on appelle également image de marque et à laquelle nous attribuons justement une personnalité. Certaines des interactions qui constituent l’ensemble de l’expérience client ont néanmoins plus de poids, sont plus marquantes, plus profondes et donc plus signifiantes que d’autres. C’est le cas de celles qui ont lieu au travers des agents conversationnels.
La nature de la relation : utile, intime, et personnalisée.
En comparaison des autres points de contact entre la marque et ses publics, le lien relationnel qui se noue via un agent conversationnel peut s’avérer fort. Cette force tient à la nature même de cette relation : utile, intime, et personnalisée.
Utile
Le Google assistant annoncé lors de la dernière conférence Google I/O est une sorte de super agent conversationnel dopé à l’intelligence artificielle made in Montain View. Quand Sundar Pichai, CEO de Google, le présente, il le qualifie très simplement : « It’s here to help ». C’est en effet le propre des bots et des chat bots de se mettre au service de leurs utilisateurs. Rappelons que le mot bot est une contraction de robot qui dérive de robota, terme inventé en 1920 par le Tchèque Karel Čapek dans sa pièce RUR et qui signifie esclave. En d’autres termes, une marque qui met à disposition un chat bot complet et utile émet déjà un message fort sur sa posture vis-à-vis des consommateurs. Ceci est d’autant plus vrai pour toute marque de services qui, le plus souvent, veut faire de cette posture de disponibilité, voire de servilité une part intégrante de son identité. Source et suite ICI