La technologie a changé notre façon de voyager il y a plus de dix ans. Le secteur du voyage est désormais numérique et les bouleversements sont devenus monnaie courante sur ce marché.cAvec l’essor d’internet, les voyageurs ont eu accès à plus de choix, plus d’outils et plus d’informations que jamais. Leur comportement a été fondamentalement modifié.
Le développement de méta-outils de recherches sur internet et d’agrégateurs de réservations a permis aux clients de développer une conscience des prix, menaçant de saper leur loyauté envers les fournisseurs de services directs et les agences de voyages – bataille est loin d’être terminée dans le secteur. Les règles du jeu vont à nouveau changer, car les apps représentent une nouvelle évolution dans cette industrie en perpétuel bouleversement. Bien implémentée, les apps offrent aux entreprises des opportunités d’interactions voyageur sans précédent. C’est le nouveau champ de bataille pour la loyauté, les dépenses et la satisfaction clients.
Cette étude réalisé par AppAnnie révèle notamment que les téléchargements d’applis de voyage ont augmenté de 20% entre 2015 et 2016, et que le temps passé sur ces applications a plus que doublé dans certains pays européens, indiquant comment les smartphones deviennent l’outil privilégié des voyageurs. Cette industrie ne cesse d’évoluer, bousculant les acteurs traditionnels pour qui s’adapter est devenu une question de survie. En effet, la part des réservations via des applications dans le monde est passée de 12% à 54% entre 2014-2016 – l’étude suggère qu’un manque de compréhension des meilleures pratiques du marché des applications signifie que de nombreuses entreprises risquent de manquer l’opportunité d’améliorer leur relation client par le biais des applications mobiles.
Vous retrouverez dans cette étude
1) Les apps permettent d’améliorer la relation clients
2) Les apps suscitent des attentes en termes d’expérience de voyage fluide
3) Les apps permettent de comprendre et d’atteindre les clients
4) Les voyageurs utilisent les réseaux sociaux avant, pendant et après le voyage
5) Le marché des apps est hyper-compétitif
L’année dernière, le nombre total de téléchargements d’apps de voyages dans le monde a augmenté de 20% par rapport à 2015. En France, Allemagne et Royaume-Uni, le temps passé sur des apps de voyages a plus que doublé en 2016 comparé à 2014.
Les apps sont l’outil idéal du voyageur et sont utilisées à chaque étape du séjour. Dans ce nouvel environnement, les entreprises du secteur voyage doivent comprendre les opportunités et défis d’une expérience d’app optimale.
Les apps ont augmenté les attentes en termes d’expérience fluide et sans défaut. Une bonne exécution peut permettre d’améliorer la relation clients, créer des ventes croisées, des opportunités de ventes additionnelles, de nouveaux canaux de co-marketing et un service client supérieur et plus efficace. Le passage au mobile peut annoncer des changements majeurs pour le secteur. Les entreprises ont l’opportunité de regrouper les services pour offrir une meilleure expérience client et jouer un rôle plus important tout au long du séjour du client.
Les apps augmentent le niveau de service attendu par les clients des compagnies aériennes.
Grâce à cela, de nombreux services sont devenus la norme : enregistrement en ligne, choix du siège, cartes d’embarquement numériques, scan du passeport, cartes d’aéroports, infos en direct des vols et divertissement en vol. Cela peut réduire les coûts (en remplaçant les écrans au dos des sièges), fluidifier la gestion du service client et améliorer la ponctualité des vols en guidant mieux les voyageurs dans l’aéroport. Certains acteurs vont même un cran plus loin :
● Virgin a testé une technologie iBeacon pour guider les utilisateurs de première classe dans l’aéroport d’Heathrow Airport tout en fournissant des informations opportunes à des endroits appropriés.
● De nombreuses compagnies aériennes, notamment celles qui proposent des vols low-cost, intègrent Apple Pay dans leurs apps pour réduire la friction au moment du paiement.
● Delta a introduit le suivi RFID des bagages dans son app, pour permettre aux utilisateurs d’alerter le service client dès qu’ils repèrent un problème concernant l’emplacement de leur bagage — même durant le vol.
Cela a eu un énorme impact sur la stratégie des compagnies aériennes performantes :
● Ryanair, qui avait l’app la plus utilisée en Europe en 2016, reçoit généralement 55% de son trafic web des canaux mobiles. Ils définissent désormais leur stratégie comme mobile-first.
● 56% des passagers d’Air France utilisent le mobile pour interagir.
● L’app tendance d’easyJet continue d’être utilisée et soutenue avec succès, avec plus de 20% des réservations effectuées via l’app. Le nombre de passagers utilisant des cartes d’embarquement mobiles augmente de plus de 60% d’une année à l’autre.