Tous les secteurs opèrent une transformation numérique pour répondre aux exigences des consommateurs et pour faciliter les échanges. Le secteur bancaire n’y échappe pas. En effet, les terminaux mobiles sont en train de transformer le paysage bancaire et les systèmes de paiement.
Cette année au cours de sa dernière WWDC, Apple a annoncé le lancement d’Apple Pay en Europe et notamment au Royaume-Uni en juillet. Un moyen de payer via son mobile ou sa tablette au quotidien. Ce lancement démontre que sans nul doute le paiement mobile est devenu un élément clé en Europe ; si bien que de nouvelles opportunités se développent et de nouveaux acteurs font surface : ajout de la fonction de paiement via Facebook Messenger ou encore lancement de Snapcash par Snapchat qui ne devraient pas tarder à sortir des frontières américaines. Le marché du paiement mobile promet d’être lucratif et attire déjà bon nombre d’acteurs.
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Les banques ne font pas exception, et beaucoup ont établi un partenariat avec ces nouveaux acteurs ou ont tout simplement lancé leur propre application de paiement. Cependant, pour les banques de détail, l’importance des applications dépasse le paiement mobile. Fournir une expérience mobile positive est devenue au cours des dernières années la clé de la rétention et la construction d’une base de clients, en particulier chez les plus jeunes. Une enquête récente a montré que plus d’un quart des clients qui ont changé de banque au cours des 12 mois précédents l’ont fait pour une meilleure expérience au niveau de la banque mobile.
Un marché français ouvert à la transformation
Phénomène mondial, la transformation numérique dans le secteur bancaire concerne bien entendu aussi le marché français. Quelles sont les meilleures pratiques en matière d’applications bancaires sur notre territoire ? On peut voir que les applications bancaires les plus populaires en France mettent l’accent sur le fait de fournir :
– Un accès facile à l’information.
– Une amélioration de la relation client grâce à une communication directe.
– Une utilisation des données clients exhaustives pour leur permettre de gérer au mieux leur budget au quotidien.
Prenons l’exemple de la Caisse d’Epargne, qui selon le dernier rapport d’App Annie, a été l’application bancaire la plus téléchargée au premier trimestre 2015 en France : elle met un accent particulier sur une expérience simple et sans mauvaises surprises, offrant des informations de base sur le compte, et ne nécessite pas de saisie de mot de passe.
L’accent mis sur la relation client est la principale caractéristique des applications bancaires les plus populaires en France. Toutes les applications les plus téléchargées au premier trimestre 2015 offrent la possibilité de communication directe avec les conseillers bancaires, et la fonction intégrée de messagerie sécurisée, reflétant ainsi l’importance des applications comme principal mode de contact entre les clients et les banques. Les applications sont donc devenues essentielles puisqu’elles sont un outil de fidélisation de la clientèle et contribue ainsi à la croissance des banques.
Pour ce qui est du paiement mobile on voit clairement que les principales banques françaises s’intéressent au marché : BNP Paribas a par exemple développé l’application de paiement NFC howizi, application de paiement mobile, ciblant les plus jeunes utilisateurs, qui au premier trimestre 2015 a été l’application la plus populaire en termes de téléchargement. Application répondant aux exigences de cette catégorie de la population la plus encline à changer de banque.
Les banques françaises font en sorte également d’adopter rapidement les nouvelles technologies : à l’heure actuelle par exemple 6 des applications les plus téléchargées en France au premier trimestre 2015, sont déjà compatibles avec l’Apple Watch.Il est clair que ces banques ont sans nul doute reconnu très vite le potentiel unique des nouvelles technologique et du numérique. Et ce, afin de fournir un nouveau niveau de service client en capitalisant sur le potentiel des terminaux mobiles pour faciliter les interactions n’importe où, n’importe quand et en tout lieu et ainsi attirer des nouveaux clients et pérenniser leur activité.