Publié le 8 juillet 2015, modifié le 17 août 2016.
Par La Rédaction

Le magasin doit devenir Mobile-Friendly

Publié le 8 juillet 2015, modifié le 17 août 2016.
Par La Rédaction

Le magasin doit devenir Mobile-Friendly, n d’autres termes, les marchands doivent adopter une approche omnicanale. 44% des Européens attendent de leur marchand un programme de fidélité sur leur mobile

Avec l’évolution du mobile, le consommateur devient de plus en plus exigent. Les marchands doivent s’accoutumer de ces nouvelles demandes et adapter leur stratégie en fonction pour les rattraper et même les devancer. Dans ce contexte, il est donc naturel que les enjeux et les priorités des marchands soient amenés à évoluer de façon significative

L’optimisation du site marchand pour le mobile constitue le premier challenge des e- commerçants. Si peu d’achats étaient faits sur mobile auparavant, c’est parce que le site marchand n’était pas optimisé pour ce canal. Pour 69% des Français (taux le plus élevé d’Europe), les sites mettent trop de temps à se charger. Aujourd’hui, seul 1 marchand sur 4 en Europe affirme avoir un site véritablement optimisé – en France, ils ne sont que 23%, le taux le plus bas du classement international. De nombreux autres critères sont soulignés comme l’impossibilité d’avoir une vision à 360 d’un objet, mais aussi la complexité de renseigner les données personnelles et de paiement.

App dédiée ou site mobile optimisé ? Beaucoup de marchands s’interrogent sur laquelle des deux solutions est à privilégier. Pour près d’un marchand sur trois en Europe (29%), l’application est un élément clé pour augmenter les revenus mobiles et inciter à l’achat. En effet, environ 80% du temps passé sur mobile implique des applications. Malgré cela, on constate néanmoins que les applications ne fournissent que 38% de visites sur les sites marchands en Europe et seulement 19% des utilisateurs finalisent l’achat sur une app. Mais bien que les utilisateurs des apps achètent moins souvent, ils sont aussi plus dépensiers (une dépense supérieure de 74% en France, 1er pays du classement). Les applications ne sont donc pas une alternative aux sites optimisés mais au contraire un moyen d’approfondir les relations avec les clients existants et de leur proposer des contenus supplémentaires.

Le magasin doit devenir « Mobile-Friendly », en d’autres termes, les marchands doivent adopter une approche omnicanale. 44% des Européens attendent de leur marchand un programme de fidélité sur leur mobile (48% des Français), 43% une méthode de paiement sécurisé et 38% souhaitent recevoir des bons de réduction sur mobile. Le Wi-Fi en boutique fait également parti des attentes pour 27% des acheteurs. Et ce sont des mesures qui devraient se payer et pourront apporter 24,2 milliards d’euros par an aux marchands « mobile-friendly » en Europe, dont 6,6 milliards d’euros en France – au détriment de ceux qui n’ont pas de stratégie adaptée et qui risquent de voir leurs ventes diminuer.

La promotion fidélise l’acheteur à la marque et favorise la personnalisation. La poussée de promotions digitales et sur mobile peut également rendre l’acte d’achat en boutique plus attractif pour le consommateur. En 2015, des coupons pour une valeur totale de 272 milliards d’euros seront émis en Europe, dont 32% au format digital. 72% des marchands interrogés rajoutent qu’ils privilégient désormais des coupons digitaux grâce à un meilleur ciblage des consommateurs, et leur taux d’utilisation est plus élevé que celui des coupons papier (entre 5% et 17% selon les catégories et marchands).

 

Anne-Marie Schwab, Directrice Générale de RetailMeNot France, commente : «Il est important pour les marchands de poursuivre leurs efforts dans les investissements mobiles car c’est ainsi qu’ils obtiendront la meilleure fidélisation client. Le développement du m-commerce n’est pas qu’un simple changement technique dans l’usage du support, mais un changement dans les habitudes de consommation actuelles. Même si le mobile n’est pas encore le canal où les acheteurs finalisent habituellement leur achat, il prend désormais une place importante dans le parcours d’achat, et ceux qui n’adaptent par leurs services risquent perdre des ventes aux concurrents plus innovants. Notre étude montre d’ailleurs que les acheteurs omnicanaux dépensent plus et sont les meilleurs clients que les marchands puissent attirer. Pour l’instant, le principal frein à l’achat sur mobile est une performance lente ou insuffisante des sites mobiles et on constate que beaucoup de marchands n’ont malheureusement pas encore pleinement intégré les opportunités du mobile dans leur stratégie globale.

Aujourd’hui, les consommateurs se sentent de plus en plus confiants à l’idée d’acheter sur mobile. Il faut continuer sur cette lancée et poursuivre la croissance pour atteindre un résultat où la part du m- commerce avoisinerait la moitié des résultats du e-commerce en 2017.»

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