Une étude d’Akamai a mesuré les réactions physiques et émotionnelles des internautes lors de mises en mémoire tampon et de diffusion de vidéos de mauvaise qualité. Le résultat est unanime, les internautes se détournent de la vidéo qu’elle soit gratuite ou payante. L’étude démontrant la corrélation entre la qualité des vidéos et l’engagement des internautes aux services de streaming vidéo OTT (over-the-top). L’étude s’appuie sur des mesures biométriques poussées telles que le codage facial et la réaction épidermique afin de souligner l’importance d’une qualité de vidéo optimale et constante pour tout modèle économique OTT.
Selon cette très intéressante étude réalisée par l’institut de recherche indépendant Sensum, les internautes se désintéressent émotionnellement et réagissent négativement aux incidents liés au streaming vidéo de mauvaise qualité tels que la mise en mémoire tampon, quels que soient la marque ou leur intérêt pour le contenu. Il apparaît ainsi que, face à ces mauvaises expériences, les émotions négatives augmentent de 16 % et que la fidélisation diminue de presque 20 %. Par ailleurs, 76 % des participants se disent prêts à cesser d’utiliser un service en cas de problèmes répétés de mise en mémoire tampon.
Cette étude unique montre que les vidéos de basse qualité n’ont plus leur place dans les modèles économiques de streaming. Le marché des vidéos en ligne de qualité premium est aujourd’hui extrêmement compétitif. La bataille pour les parts de marché est intense et les coûts d’acquisition des abonnés ne cessent d’augmenter. C’est pourquoi, les facteurs de différenciation tels que la qualité de l’expérience sont plus importants que jamais. Les fournisseurs de services ne peuvent plus se permettre de proposer des vidéos en basse résolution ou subissant de fréquentes mises en mémoire tampon. Ils doivent impérativement offrir à leurs abonnés des expériences constantes et de haute qualité pour les fidéliser et réduire ainsi les coûts d’acquisition.
On note également que :
– En matière de fidélisation des internautes, la mise en mémoire tampon affecte tout particulièrement les marques de SVOD (vidéo à la demande par abonnement), tandis que les modèles de TVOD (vidéo transactionnelle à la demande) sont plus vulnérables aux expériences de mauvaise qualité.
– En revanche, le contenu vidéo haute résolution à forte teneur émotionnelle améliore de plus de 10 % la fidélisation des internautes.
Face à une mise en mémoire tampon :
– La satisfaction diminue de 14 %
– Les émotions négatives (déception et tristesse) augmentent de 8 %
– Le sentiment de surprise augmente de 27 %
– L’attention chute de 3 % et la concentration diminue de 8 %