Publié le 13 juin 2017, modifié le 20 juillet 2023.
Par La Rédaction

Èvolution des attentes du consommateur omnicanal

Publié le 13 juin 2017, modifié le 20 juillet 2023.
Par La Rédaction

Rapport sur les attentes croissantes du consommateur omnicanal

Malgré l’essor des ventes en ligne, le magasin demeure un point de contact essentiel dans le parcours d’achat des consommateurs, ainsi que le révèle un nouveau rapport de ShopperTrak (27p).

Bien que les clients connectés soient de plus en plus habitués à passer librement d’un canal à l’autre – en ligne et hors ligne – lorsqu’ils font leurs achats, l’enquête qui a servi de base au rapport Restructuration du commerce de détail : quel avenir pour le commerce traditionnel ? révèle que plus de la moitié des consommateurs français (51 %) font aussi souvent leurs achats en boutique que l’année précédente.

LES MAGASINS PHYSIQUES DOIVENT ABSOLUMENT CRÉER UNE EXPÉRIENCE QUI À CHAQUE INSTANT ASSOCIE FLUIDITÉ, APPROVISIONNEMENT, TRANSPARENCE, SIMPLICITÉ ET RAPIDITÉ, AUTANT DE CARACTÉRISTIQUES AUXQUELLES LES CONSOMMATEURS SE SONT HABITUÉS SUR LE NET Forbes

Tandis que plus de la moitié (57 %) des consommateurs français déclarent savoir exactement quel article ils comptent acheter lorsqu’ils entrent dans un magasin, seuls 4 % d’entre eux se rendent dans une boutique pour flâner sans but spécifique en tête. Ainsi que le suggère ce rapport, ceci provient du fait que les clients font de plus en plus de recherches en ligne sur un article avant de se rendre dans un magasin physique, et qu’ils entrent donc désormais dans une boutique en étant déjà bien renseignés et prêts à acheter.

Et cette forte connaissance produit impacte les attentes des consommateurs vis-à-vis de leur expérience en magasin physique et, plus spécifiquement, vis-à-vis du rôle des employés du magasin.

Les principales conclusions du rapport comprennent :

– Plus d’un quart des consommateurs français (28 %) pensent qu’un personnel mieux formé améliorerait leur expérience en boutique, et 28 autres pour cent aimeraient que les vendeurs soient équipés de tablettes leur permettant d’amener les fonctionnalités numériques directement dans le magasin. Les clients pourraient ainsi bénéficier de services similaires au e-commerce, tels que l’accès aux avis en ligne ou la vérification du stock en temps réel.

– Tandis que pour 56 % des clients, une file d’attente trop longue représente le motif le plus courant d’abandonner un achat en magasin, un cinquième d’entre eux (21 %) abandonneraient également un article s’ils devaient attendre trop longtemps qu’un vendeur vienne les aider. Un tiers (31 %) des clients souhaitent bénéficier d’options de paiement plus rapides, comme le paiement sans contact par carte ou par mobile.

– De la même manière, 15 % des clients français laisseraient tomber leurs achats si le vendeur connaissait mal le produit, véritable preuve des attentes croissantes du consommateur omnicanal vis-à-vis de la « valeur ajoutée » ou des recommandations que peuvent lui offrir le personnel de vente, en plus de ce qu’il peut lui-même trouver.

– Habitués à un haut niveau de personnalisation sur les sites de e-commerce, les clients multicanaux français attendent de plus en plus ce même degré de service personnalisé de la part des employés du magasin ; un cinquième d’entre eux (21 %) déclarent que disposer d’un personnel plus nombreux à leur disposition pour leur offrir un service individualisé améliorerait leur expérience en boutique. Ceci souligne bien la nécessité pour les détaillants non seulement d’offrir un contact en tête-à-tête à leurs clients mais également de connaître précisément la variation de la fréquentation dans leur commerce afin de pouvoir optimiser heure par heure le ratio personnel de vente/client.

Personnalisation

La personnalisation est un aspect très important du commerce de détail à l’heure actuelle, et il existe une réelle disparité entre le commerce traditionnel et le e-commerce quant à leur faculté de créer une expérience réellement axée sur le client. Ceci s’explique notamment par « l’empreinte numérique » générée par les clients lorsqu’ils effectuent leurs achats sur internet, alors qu’il est bien plus difficile de suivre et répondre aux comportements en magasin. Toutefois, il ne s’agit pas là d’une chose reconnue par les clients ou dont ils se soucient.

Ainsi, parmi les consommateurs européens, 1 sur 5 (17 %) a exprimé son envie de recevoir des offres marketing et des services en boutique personnalisés en fonction de leurs goûts personnels et de leur historique d’achats – même s’il est aussi intéressant de noter que les réponses varient selon les marchés, de 10 % en Allemagne jusqu’à 23 % en France.

Ce besoin de reconnaissance individuelle croît encore lorsque les clients effectuent leurs achats auprès
de leurs marques favorites ; 43 % des visiteurs de magasin voudraient recevoir des avantages ou des remises récompensant leur fidélité en tant que client. Là encore l’Allemagne fait preuve d’un intérêt moindre par rapport aux autres régions, avec seulement 37 %.

Défi

Le plus grand défi des magasins physiques ne réside pas seulement dans l’utilisation des technologies pour amener toujours plus de données numériques au sein des points de vente physiques, mais aussi de combiner les connaissances statistiques avec le contact humain afin de faire du magasin un environnement unique et réellement gratifiant pour le consommateur.

Le mobile doit jouer un rôle central dans la personnalisation, la fidélisation et le paiement – les mises à jour des OS d’Apple et Android annoncées il y a quelques semaines va permettre d’être très innovant sur ce plan, si vous souhaiter trouver des prestataires pour vous accompagner sur le sujet, vous avez la base de lafrenchmobile qui vous permet de trouver partout en France les meilleurs !

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