Au cours des dernières années, les chatbots ont pris d’assaut l’espace du Retail, aidant à automatiser plusieurs aspects clés du service à la clientèle. Dans son domaine, les technologies sous-jacentes des chatbots sont à la base de l’intelligence artificielle (IA), de l’apprentissage automatique et du traitement en langage naturel. Avec plus de 300 000 chatbots sur Facebook Messenger (Facebook Messenger compte actuellement 1,2 milliard d’utilisateurs actifs chaque mois), il ne semble pas que les chatbots ont l’intention d’abandonner. En tant que tel, il est important d’explorer si l’intégration des chatbots dans les entreprises a un effet positif ou négatif sur ses opérations.
Certains pourraient faire valoir que les commerçants devraient être très prudents en ce qui concerne le développement du chatbot, mais d’autres avancent à plein régime. Quel est l’effet les chatbots ont sur le Retail ? Est-ce qu’ils aident ou entravent son développement ? À l’heure actuelle, il semble que la principale fonction des chatbots est de faciliter les différents aspects du service à la clientèle tout au long du cycle de vente des consommateurs.
La firme d’analystes Gartner a partagé ses prévisions selon lesquelles 30% des interactions avec les nouvelles technologies intelligentes se feront via des conversations avec des machines intelligentes d’ici 2018, 85% de toutes les interactions d’entreprise seront sans retour humain d’ici 2020.
La société de conseil Accenture estime que d’ici 2035, la technologie AI qui alimente les chatbots plus sophistiqués doublera les taux de croissance économique dans 12 pays développés et augmentera la productivité du travail jusqu’à 40% en automatisant des tâches telles que répondre à la plupart des demandes des clients.
Des économies !
Un nouveau rapport de Juniper Research a montré que l’adoption de chatbots dans les secteurs de la banque, des soins de santé permettrait d’économiser 11 milliards de dollars par an d’ici 2023.
La recherche a révélé que ces économies découleront du temps réduit consacré aux demandes de service à la clientèle. Grâce aux chatbots, les entreprises réduiront considérablement les temps de réponse et d’interaction via les canaux téléphoniques et sociaux. Il prévoit que les consommateurs et les entreprises combinées économiseront plus de 2,5 milliards d’heures d’ici 2023 dans ces secteurs. Juniper estime que d’ici 2023 plus de 70% des chatbots seront vendus au retail, ce secteur tirerait le meilleur parti de la technologie de chatbot !
Le rapport mets à la fois le service à la clientèle et le commerce électronique en tant que cas d’utilisation clés, tout en mettant en garde qu’un investissement plus important dans la fonctionnalité de chatbot sera nécessaire pour répondre aux attentes des consommateurs. L’amélioration de l’intelligence artificielle, comme l’a récemment montré la démo de Duplex de Google, devrait permettre de créer une expérience utilisateur plus simple afin de créer un facteur d’attraction pour les chatbots.
Les avantages sont nombreux tels que les économies de coûts, la vente incitative, le marketing et la récupération de panier … Le Retail devrait propulser la mise en œuvre de Chatbot pour conduire des transactions de commerce électronique via les chatbots pour atteindre 112 milliards de dollars d’ici 2023.
Intégration de Chatbot , futur des Apps !
Si les applications de messagerie ont été les premières plates-formes sur lesquelles les chatbots ont prospéré, les applications activées par chatbot augmenteront considérablement puisque de nombreux commerçants, institutions financières et fournisseurs de soins de santé intègrent de plus en plus la technologie dans leurs applications dédiées. D’ici 2023, Juniper prévoit que plus de 50% des chatbots seront accessibles via des applications, avec une intégration complète du bot !
Opportunités de monétisation
Le segment du commerce et de la distribution offre un énorme potentiel en termes de monétisation pour les marques et les détaillants. En plus de vendre des produits ciblés qui sont similaires à ceux que le client a déjà achetés, les fournisseurs peuvent offrir une multitude de services directement aux consommateurs via leur compte de médias sociaux ou une application dédiée. Ceux-ci comprennent des programmes de fidélité, des eStores/eRetail, des coupons et des offres/remises limitées dans le temps.
Une autre source de revenus potentiellement lucrative des chatbots est la récupération des paniers. C’est là qu’un panier en ligne abandonné peut encore être une source de revenus. Le bots peut rappeler aux clients les produits encore dans leur panier et leur demander s’ils sont prêts à procéder à l’achat, ne rien faire ou supprimer le panier.
Un service intérresant dans la récupération de panier, le chatbot sur Facebook Messenger, Octane AI. Ce bot de concierge eCommerce ne répond pas seulement aux questions des consommateurs concernant les produits, il touche également 90% des clients qui ont abandonné leurs chariots, avec 10% de ces messages se terminant par la conversion des ventes. Le bot économise les revenus des vendeurs, sans avoir besoin des adresses e-mail des clients ou de la publicité de remarketing coûteuse.
Autre exemple du Bots intelligent (Assistant Shopping) pour l’ecommerce, Wishibam, start-up qui permet aux sites marchands d’augmenter leur taux de conversion et leur taux de réachat en ligne en mettant en applications des recettes du commerce 1.0 (Rien n’a changer) 🙂 L’art de la confidence, de la mise en scène, de la personnalisation, une mémoire d’éléphant et la capacité à relancer ses clients sont les fondamentaux que Charlotte la fondatrice transpose à Wishibam. On notera que le dernier kilomètre online peut-être est assister par des conseillers en chair et en os… un mixe de technologie et d’humain. La technologie permet à l’humain de passer plus de temps sur les points de création de valeur qui sont le conseil et la création d’un lien, ce lien perdu en ligne entre client et commerçant !!
Intelligence émotionnelle: la prochaine frontière
Les progrès de l’intelligence artificielle continueront de permettre aux entreprises d’intégrer davantage d’intelligence émotionnelle dans leurs robots, grâce à des capacités de calcul cognitif capables d’analyser le ton ou l’intention du consommateur par le biais du langage. Le but de chaque conversation avec un chatbot activé par l’AI doit être de s’assurer que l’utilisateur se sent satisfait et compris, même dans des situations sensibles. De nombreuses entreprises utilisent déjà des technologies d’intelligence artificielle capables de détecter le ton de l’utilisateur. Mais ce n’est que le début, en utilisant l’AI et le cloud, les entreprises continueront à créer facilement des solutions d’affaires encore plus personnalisées et engageantes.