Avoir une seule ou plusieurs applications ? AccorHotels qui en 2013 avait annoncé accorhotels.com permettant de réserver dans les 3 900 hôtels (510.000 chambres) du Groupe, dans plus de 92 pays et une application dédiée dés 1600 hôtels de la famille ibis.(ibis, ibis Styles et ibis budget). Le groupe lance une seule apps depuis quelques semaines avec aussi des offres d’hôtels partenaires. Le chiffre d’affaires du Groupe généré par ce canal de réservation a été multiplié par 20 en 4 ans. En 2012, les applications et sites mobile de Accor ont reçu plus de 10 millions de visiteurs uniques. Le choix d’une application dans un environnement d’internationalisation va permettre des économies autour de la traduction, des plateformes (OS), des stores, des terminaux, dommage que le choix n’a pas été fait en 2013 !
Les enjeux sont donc cruciaux pour ce type de groupe dont les concurrents et pure players sur le secteur deviennent considérable, il faut donc un point unique d’entrée ? Les gains d’une t’elle stratégie, citer ci-dessus ne sont pas les seules. Il y a aussi l’intégration des différents back-offices, qui est un travail fastidieux, invisible mais essentiel, pour l’usage de l’application. Autres points de taille, la réaction du personnel d’hôtel face à un client qui est déjà mobile first, bien souvent, vous pourrez montrer votre mobile avec insistance, la réception aura quand même le nez plongé dans son desktop, voir des feuilles de papier et vous demandera avec insistance votre carte de fidélité en plastique… Une seule app pour les équipes est un atout !
Et le client
Le problème des applications de grandes marques, c’est bien souvent de vouloir mettre la masse d’information à disposition (On imagine les réunions en interne sur le sujet, avec les différents services qui tire vers eux la couverture…) : la réservation, les offre, les actualités, la fidélisation, mon compte (mon city guide, nos marques, nos hôtels, les actus) – au final, l’exhaustivité devient vite une usine à Gaz ! Alors, c’est sûr qu’il y a différents profils de clients, et tous ne sont pas mobile first selon les pays – mais on voudrait faire remarquer aux managers du Board de ces groupes, une chose, vous devriez gérer vos clients et ceux de demain, et ces derniers sont 1000% mobile first, ils veulent réserver en « one click » pas avec des process de réservation qui sont long et fastidieux. (d’ailleurs ceux qui arrivent sur smartphone seront découragés d’une t’elle complexité)
Nous nous sommes intéressé uniquement à la réservation sans compte, mais un test complet du paiement, de la gestion de son séjour, des notifications… Nous n’avons pas vu d’intégration d’autres services (API) à ce stade ? J’encourage les équipes à tester (réaliser serait mieux) le futur des apps qui est déjà en place dans quelques startup prometteuses comme luka.ai
Réservation sans compte (ne devrait pas exister)
Il vous faudra pas moins de 6 actions pour faire une recherche avec une page de 26 résultats (avec les hôtels partenaires) sous forme de liste ou de carte – vous avez aussi la possibilité de trier par distance, tarif croissant, décroissant et les étoiles, vous pouvez aussi rajouter des choix d’équipements (17), de choisir vos marques, votre devise. (voir les images en bas du post)
La carte est un excellent moyen de cibler votre Hôtel, mais la réservation rebondie sur le process long et fastidieux. Si on pousse l’utilisateur à déposer nom, prénom, email, mobile et CB dés le départ, on favorisera l’acte d’achat et la qualité du process.
Pour notre part quand on voyage, on aime la carte, car cela permet de voir ou vous serez situé dans la ville. La liste n’est pas pratique, trop longue, trop d’informations (prix, offres, marques, étoiles) et obligé de vérifier la disponibilité ! (avec les hôtels partenaires)
La fiche de l’hôtel contient pas moins de +/-35 informations entre les pictogrammes, les images, les fonctions et les textes
Ensuite si vous poursuivez la réservation, vous avez une 2eme fiche de la chambre (avec 5 fonctions), avec le tarif de vos 4 nuits, mais là encore cette information cruciale est en bas de la fiche en petite police de caractères ? Pourquoi cette information qui devrait conforter l’utilisateur des jours de sa réservation et du prix n’est pas signaler explicitement ?
Ensuite, 1 click pour continuer la réservation avec encore du blabla (merci le service juridique), 1 click pour ajouter le petit dej, 1 click pour le résumer…
Bon, nous n’avons pas passé en revue toute l’application, mais d’une manière générale si l’UX (ux,ui, design), la simplicité de l’offre et les informations ne sont pas changées radicalement, on préfère les app de type Hotel Tonight et Airbnb, alors que l’offre physique d’Accord Hôtels est très souvent supérieure (confort des chambres, personnel qualifié, services de qualité…)
Nous, on repartirait d’une feuille blanche 🙂 vu le budget laissé dans l’application IBIS en 2013, on peut dire qu’il y a perte d’argent et de temps ?