Qui est votre client numérique ? Il, elle est optimiste, tech-savvy, connecté en permanence, autonome, habité par la technologie, exigeant avec un fort potentiel de pouvoir d’achat. En un mot : Millennials . Si vous vendez des produits / services, vous ne pouvez pas vivre sans la Génération Y, environ 15% de la population en Europe !
Il est facile de voir pourquoi les marques sont tellement soucieux de trouver des moyens novateurs pour engager ce type de client.
Les Millennials sont ceux qui sont nés entre 1981 et 2000, ne sont pas les seuls clients dont vous avez besoin pour attirer et engager mais Ils sont certainement le facteur clé qui peut décider si vous pouvez réussir ou échouer dans l’ère du changement de la mentalité mobile de vos clients (mobile mind shift)
Qui est votre client ?
D’un côté, vous avez la génération X (1965 – 1980) et les baby-boomers (1946 – 1964), née et élevé dans un monde analogique. ils sont encore décisifs :), mais inévitablement vont devenir marginal. D’autre part, vous avez la génération Z (à partir de 2001), entièrement numérique et mobile, mais encore trop jeune et avec un faible pouvoir d’achat.
Voici le secret du Millennials : Ce sont les véritables clients numériques natifs. Conscients de leur puissance et de leur pouvoir d’achat, ils vont dépasser le pouvoir de dépenser des baby-boomers. Les statistiques parlent de quelque 600 milliards de dollars dépensés chaque année dans le monde, un chiffre qui devrait atteindre 1,4 milliard en 2020.
Comment les convaincre ?
Ils ne prennent pas les mêmes décisions d’achat que leurs parents. Les comportements d’achat des clients numériques ont profondément changé dans la dernière décennie : non seulement ce qu’ils achètent, mais aussi et surtout comment ils achètent. L’ensemble de votre stratégie, de la sensibilisation à la conversion en passant par la fidélisation, devrait changer en conséquence.
Une véritable stratégie de marketing numérique pour Millennials commence avec deux éléments : la technologie mobile et les médias sociaux. Demandez à un Millennials ce qu’ils ne peuvent absolument pas enlever de leurs usages pour vivre :), et vous recevrez la même réponse à plusieurs reprises : le smartphone. Aujourd’hui, les clients comptent sur leur téléphone pour toutes les activités quotidiennes, de la recherche de produits au panier d’achat.
Comme le smartphone devient le principal moyen d’accéder à Internet, vous avez besoin d’établir une identité de marque forte et attrayante. Les Boomers sont connectés 24/7, et si vous n’êtes pas là quand ils ont besoin de vous, c’est comme si vous n’exister pas du tout :
– 58% des acheteurs sont mobiles chez les Millennials
– 50% des Millennials utilisent leur smartphone pour rechercher des informations lors de l’achat
– 41% des Millennials ont effectué au moins un achat en utilisant mobile
– Les Millennials sont deux fois plus susceptibles d’être influencés par les applications mobiles tout en décidant un achat.
Ainsi, la nécessité de devenir une entreprise mobile conviviale 🙂 avoir un site web responsive est juste le début de l’histoire. Vous manquez encore (au moins) deux pièces importantes du puzzle : les réseaux sociaux et les applications mobiles.
Social est leur réseau
Où les Millennials trouvent leur source la plus fiable de la connaissance ? La plupart du temps pour cette génération en utilisant la technologie pour accéder aux plates-formes des médias sociaux. Les réseaux sociaux sont les points de contact critiques dont vous avez besoin pour les surveiller attentivement.
Les médias sociaux sont leur endroit préféré pour partager des opinions et recueillir des informations sur les marques et les produits. Si vous êtes un détaillant, une entreprise de mode et de luxe ou une institution financière, vous ne devriez jamais sous-estimer l’importance de la dynamique sociale. Les Boomers ne sont pas fidèles aux entreprises, ils sont fidèles aux marques innovantes :
– Ils font confiance au bouche à oreille, comme incitation à l’achat
– Ils restent à jour sur les marques par le biais des pages sur les réseaux sociaux
– Ils veulent être engagés par les marques sur les médias sociaux
– Ils détestent les programmes de fidélisation traditionnels
– Ils reviennent toujours à la marque qu’ils aiment vraiment
Choisissez les réseaux attentivement que vous utiliserez pour attirer les clients, répondre à leurs questions, donner un contenu utile, servir en temps réel (et finalement vendre vos produits). Instagram, Snapchat, Periscope, Facebook, Twitter, YouTube… ils engagent votre public, vous devez d’abord comprendre qui ils sont et où ils sont.
Apps ils aiment
Le téléchargement d’applications mobiles pour la vie personnelle et professionnelle est comme un jeu pour les Millennials. Le fait qu’ils téléchargent votre application ne signifie pas qu’ils vont l’utiliser ou même l’ouvrir 🙂
La vérité est, que certaines applications sont rapidement dépassées et ne restent pas à la mode pour longtemps, de sorte qu’elles sont célébrés pendant une courte période avant de disparaître rapidement (jusqu’à la désinstallation). Une petite partie, seulement 26% sont utilisé quotidiennement, et très peu deviennent des nécessités pour les clients toujours connectés. Spotify, Uber, Facebook, Instagram, snapchat, Tinder sont les applications pour les Millennials US qu’ils utilisent le plus en 2015.
Que pouvez-vous faire pour quand même pour capitaliser sur le développement de votre application mobile ? On ne le dira jamais assez, rendre la vie de votre client plus facile. Tel est le secret d’applications fréquemment utilisées :
– Construire autour d’un concept distinctif qui crée une expérience cohérente
– Assurez-vous que votre application est disponible partout où les clients numériques peuvent se trouver : magasins d’applications, médias sociaux, moteurs de recherche…
– Maintenir l’engagement en utilisant des contenus supplémentaires, des fonctionnalités exclusives, et une dynamique de gamification bien souvent oublié !
Comment faire participer les “Millennials”
Une fois que vous savez qui sont ces clients numériques, ce qu’ils aiment et comment ils achètent, vous avez encore besoin de comprendre une chose. Comment faire pour les engager afin que votre marque reste en tête quand ils font des achats. Ils prennent pour acquis la technologie, c’est donc votre point de départ idéal et pas autre choses !
– Penser et agir mobile, ils possèdent un smartphone et vont le vérifier un moyenne en plus de 43 fois par jour. Il y a une énorme opportunité ici, et le soft est juste un morceau de votre stratégie mobile: les wearables, les smartwatch, le marketing de proximité, le géofencing, l’Internet des objets. Tout ce que vous faites doit être mobile first.
– Connectez-vous sur un canal, la publicité traditionnelle seule ne fonctionne pas, ni les cartes de fidélité, ni les journaux. Les chaînes numériques deviennent la principale référence pour toutes les choses marketing si vous voulez construire une campagne réussie. Selon Accenture, 68% des Millennials demandent, une expérience transparente intégrée, quel que soit le canal.”
– Demandez-leur de contribuer – la Génération Y est également connue comme ‘Me Generation’. Une des façons les plus efficaces pour engager les Millennials et de leur demander de contribuer avec des contenus. La personnalisation est le mot-clé que vous ne devriez jamais oublier avec des clients exigeants.
– Servez-les rapidement et facilement. Quoi que vous fassiez, faites-le rapide et facile. Les Millennials ne veulent pas perdre leur temps notamment dans une attente quelconque. Ils sont multi-tâches parfaitement… Vous devez pouvoir les atteindre dans le micro-instant qu’ils ont décidé. Assurez-vous de fournir une bonne expérience sur tous les canaux.
– Restez épique & vrai ! Les boomers recherchent des interactions significatives. Ils ne considèrent pas le prix comme l’atout principale de différenciation, mais ils préférent la capacité à se démarquer et à être étonnant. Que vous le fassiez en utilisant du contenu ou des technologies de rupture (par exemple la réalité virtuelle, voir l’annonce de W9)
Et rappelez-vous : les éloges et critiques sont les deux faces de la même médaille. Offrir une expérience client numérique incroyable et vous gagnerez leur confiance et leur fidélité. Offrir une expérience client décevante et ils vous abandonneront sans regret.